しかし、会員数と売上高の増加に比例してシステムへの負担も増大。会員マスタ、商品マスタに加えて、コールセンターやECなどのフロント業務、販売管理や出荷、入金管理などのバックオフィス業務からなる同社の基幹システムは、次第にパフォーマンスの問題が目立つようになっていました。「IaaSに通販パッケージを乗せて運用してきたのですが、当時、想定していたトランザクション数を上回り始めており、パフォーマンスが劣化していました」と同社の岸 克典氏は話します。

変化への対応を意識した提案を高く評価

新しい基幹システムとして同社が採用したのがNECのEC・通販統合ソリューション「NeoSarf/DM」です。

まず、決め手となったのがNeoSarf/DMが、ECとコールセンターの2つのチャネルをカバーしたシステムを構築できることです。「既存システムは、ECフロントだけ別のクラウドサービスを組み合わせて利用していました。ECフロントの注文データを販売管理に連携させていたのですが、まれにデータ連携でエラーが発生し、処理が停滞してしまうことがありました。全社を挙げてECの強化に取り組んでいることもあり、次期システムはECも統合した構成にしたいと考えていたのです」と鈴木 大佑氏は話します。

また、NeoSarf/DMの柔軟性とNECの持つノウハウに対する期待も採用を後押ししました。

ECとコールセンターの連携など業務改善が進む

NeoSarf/DMによる新基幹システムは、パフォーマンスやデータ連携の課題をクリアして安定的に稼働しているのはもちろん、業務改革や力を入れているデータ活用に対応した工夫がなされ、様々なメリットを同社にもたらしています。

例えば、コールセンター業務はシステム化が進み、より効率化を図ることができました。「以前は同じ商品でも単体とセットで価格を変える場合は、別の商品としてマスタ登録されていました。そのため『単体×3個』ではなく『3個セット×1』で正しく受注するためのオペレーションにチェック業務などを設けていました。現在はセット商品も柔軟に設定できることから、そうしたチェック業務の必要やミスのリスクがなくなっています」と小林 亮太氏は言います。またECとコールセンターの情報共有がより進み、問い合わせ対応などの質と効率の向上にもつながっています。

他にも広告などのマーケティング施策管理では、管理できる項目が増加。「そこからデータを抽出してBIで分析しているのですが、より詳細な分析を行い、商品特性と媒体の相性などを踏まえた計画を立て、費用対効果の最大化に役立てています」と鈴木氏は続けます。

さらに、最近はサイバー攻撃への対応も重要な経営課題となっていましたが、セキュリティ面でも豊富な知見を持つNECにシステム設計・構築を委ねたことでセキュリティの強化も図ることができました。

「新システムは、総合通販への展開や海外市場への挑戦など、私たちのこれからの挑戦を支える重要なシステムです。そのシステムの構築を通じてNECをビジネスパートナーに迎えることができたことが今回のプロジェクトの最大の成果だとも考えています。今後も積極的なアドバイスや提案に大いに期待しています」と服部氏は最後に強調しました。

蓄積したノウハウを活かしカスタマイズの最適なバランスを実現

一言でECや通販と言っても、扱う商品の種類、会員管理やマーケティング施策の方針などによって、それを支えるシステムの仕様も変わります。特にビジネスの強みにつながる独自性なら、システムに正確に反映すべき。そう考えてNECは高いカスタマイズ性を備えたシステム部品が豊富に用意されており、それらを柔軟に組み合わせることで、お客様に最適なシステムを提供できるEC・通販統合ソリューション「NeoSarf/DM」を提案しています。今回も世田谷自然食品様のビジネスの特長ややりたいことを理解し、それに合わせたシステム設計を行うことを強く意識しました。

例えば、マーケティングの最適化を図るために、より詳しい分析を行いたいという要望を受けて、管理できる項目を追加した上で、それをBIツールに連携させるための機能を開発するなどしています。

一方、現在のビジネスだけを想定してシステムを作り込んでしまうと、場合によっては、それが将来の変化対応力を削いでしまうリスクもあります。そう考えて、あえて最小限のカスタマイズにとどめている部分もあります。

このようなカスタマイズの最適なバランスを実現するため、過去の事例を参照したり、社内で他の担当者の意見も聞いたりしながら、最適な着地点を検討しました。このような対応ができたのは柔軟性や拡張性に優れたNeoSarf/DMと、豊富な経験を持つNECならではだと自負しています。

今後もビジネスパートナーとして世田谷自然食品様の期待に応え、その成長を力強く支えていきます。