情報量の増加やライフスタイルの変化にいかに対応するか

他社に先駆け、いち早くフランチャイズシステムを取り入れたビジネスモデルを確立したダスキン様。同社の顔ともいえる「クリーン・ケア事業」においては、全国に約4500店を超える店舗網を構築し、個人・法人を含む約675万のお客様に化学ぞうきん「ホームダスキン」をはじめ、モップ、マットなどのレンタル、および清掃・家事代行などのサービスを提供しています。

「直営店・FC加盟店に勤務する全国8万人の『お客様係』が定期的にお客様を訪問し、直接、商品・サービスをお届けしています。お客様と直に接し、“対話”することで、商品の特長や効果的な使い方を説明したり、お客様が困っていることを、その場で解決したりしています」と同社の平野 英司氏は説明します。

しかし、創業以来、同社がこだわってきた、このスタイルに新たな課題が浮上していました。1つが情報量の増大です。「当初は、化学ぞうきん、モップのレンタルが中心だった事業は、年々商品・サービスが多様化し、お客様係がすべての情報をカバーするのが困難になりつつありました」（平野氏）。

また、近年、共働き世帯の増加、オートロックマンションの普及などにより、お客様と接することが時間的・物理的に難しくなっていることも問題でした。

複雑なビジネススキームに対応しつつ、段階的に成長できる仕組みを評価

そこで、同社が目指したのが、お客様との対話を補完する「お客様向け会員サイト」の実現です。パートナーには、NECを選定しました。

「フランチャイズシステムをベースとする当社のビジネススキームは、非常に複雑。例えば、EC機能を実装するには、サイト上での販売データを加盟店の売り上げと連携させなければならなかったり、加盟店ごとに取扱う商品・サービスが異なることにも配慮したり、複雑な処理を行わなければなりません」と平野氏は言います。

また、前例がなく、同社にとっても大きなチャレンジであるだけに、ダスキン本部と加盟店、お客様をつなぐには、どんなサイトが最適かを模索しながらプロジェクトを進めることになります。

「それに対し、NECは当社のビジネススキームを理解し、構想段階から目指すべきシステム像をともに描いてくれました。加えて、一度構築したら終わりではなく、日々、生まれる様々なアイデアを吸収しながら、柔軟にシステムを進化させられるモデルを提案してくれた点にも魅力を感じました」と平野氏は選定の理由を述べます。

このモデルを支えているのが、NECのEC・通販統合ソリューション「NeoSarf/DM」です。NeoSarf/DMは、様々な機能がモジュール化されており、それらを用いてインテグレーションすることで、多種多様な要求に対応したシステムを短期間で構築、拡張していくことができます。「この特長により、ダスキンならではのサイトを実現できます。NECが開発した自社ソリューションであり、導入実績が豊富な点にも安心感があります」と同社の岩﨑 直美氏は語ります。