「例えばECサイトでは、母の日の直前まで受注ができるようにシステム改善、オペレーション改善を進めたのに、店頭での受注は、どんなに頑張ってもECサイトより前に締め切る必要があった。ECサイトを見て、せっかく期待して店頭にご来店されたお客様に、受付終了を伝えるのが心苦しかった」と同社の髙見澤 輝彦氏は説明します。

また、業務にも課題が発生していました。従来、同社では全国の店舗で注文を受けた際に、その内容をコールセンターにFAX送信し、それをオペレータがシステムに投入するという運用を行っていました。当然、こうした人手を介する方法では、時間がかかる上、どんなに注意しても入力ミスをゼロにすることはできませんでした。

さらにデータ入力作業のアウトソーシングにも相応のコストを要していました。「仮に送られたFAXの記載内容に判読不明文字や不備があれば、オペレータから店舗に問い合わせなければならないなど、時間や労力のロスが発生していました」と高見澤氏は明かします。

「このような問題の解消はもちろん、サービス品質のさらなる向上やビジネスのスピード化、効率化などを目指していくためには、これまでの部分最適化された社内システムでは対応できないことは明らかでした。また、当社が今後に向けて思い描く、ビジネスやサービスの早期展開といったニーズを考えあわせても、現状の枠組みを脱却し、統合化されたシステム基盤を構築していくことが経営的にも重要なテーマだと考えたのです」と中山氏は語ります。

フロント／バックエンドの業務システムを網羅する総合力を評価

新たなシステム基盤の構築に向けて検討を進めるなかで日比谷花壇様では、まずはECサイトとモバイル専用サイトという2つのフロントシステムと、バックエンド側の受注管理システムの統合を図ることを決定。ECのサービスに不可欠な24時間365日の稼働を支える安定性、可用性の実現を念頭に、システムの構築に当たるパートナーの選定を行いました。その結果、同社が選んだのがEC・通販統合ソリューション「NeoSarf/DM」をベースに提案を行っていたNECでした。

「ECサイト、モバイルサイト、店舗、コールセンターといった各チャネルを横断した統一的なシステム基盤の実現を目指すには、ECサイトの構築に秀でているとか、モバイル対応にソリューションを持っているといった個々の領域に強みを持つだけでは不十分。それらすべての領域にかかわるトータルなノウハウを持つ総合力を備えたベンダーの選定が不可欠でした。そうした要件を満たしていたのがNECだったのです」と中山氏は採用のポイントを語ります。さらに、フロントシステムだけでなく、バックエンドのシステムとの連携にかかわる技術力、小売・流通業界における豊富な実績を兼ね備えているという点でもNECには大きな安心感があったといいます。

加えて、今回のシステム基盤としてNECが提案していたNeoSarf/DMも高く評価しました。これについて同社の柴田 晃伸氏は「汎用的なビジネスロジックがコンポーネント化されており、それらを組み合わせて必要なシステムをスピーディに実現できる点は、将来的なサービス展開を考える上でも非常にメリットが大きいと感じました」と説明します。

特に今回のお客様の業態は、扱っているのが花というギフト商材で、様々なオプションの追加が可能であるなど、一般的な商品とはまったく異なる業務フローがあり、またビジネスロジックも非常に複雑です。そのためNECでは、経理、物流、EC事業、店舗などそれぞれの立場のお客様と綿密な打ち合わせを重ね、各業務内容の詳細を確認するのはもちろん、例えばコールセンター業務なら、実際にセンターにうかがって受注業務を見せていただくといったことも行いました。

また、要件定義を進めるなかでは、日比谷花壇様が第一義とする「顧客満足度」の向上を念頭に置いた販売プロセスの改革についても一緒になって検討させていただきました。ときには、そこで立案されたプロセスに対し、他の部門の方々から反対意見が寄せられるといったこともありましたが、『日比谷花壇様が目指すべき顧客サービスやビジネスを実現していくためには、どのようなECサイトやプロセスであるべきか』という原点に帰ってお客様と一緒に見つめ直し、調整させていただくことで少しずつあるべき姿に近づけていくことができました。

稼働後のシステムについても、お客様からは高いご評価を頂戴しています。今後のさらなるシステムの統合、拡張・強化についても、お客様との間でゴールをしっかりと共有し、最適なソリューションの提供に注力していきたいと考えています。