沿線のお客さまに新しい価値を提案していく

東京都と神奈川県を中心に鉄道事業や不動産業などを展開している小田急電鉄様。グループには百貨店業を手掛ける小田急百貨店などもあり、多様な事業を通じてお客さまの「かけがえのない時間（とき）」と「ゆたかなくらし」の実現に貢献することを掲げています。

そのために現在、同社が取り組んでいるのが「地域価値創造型企業」への事業モデルの転換です。鉄道サービスは、さらに安心で快適、そして環境にも優しいものに変革。また沿線の暮らしでは、新しいコンテンツなどを開発して、これまでになかったお客様体験を提案。「暮らしやすく、楽しい街作りを推進していきます」と同社の小野 高敬氏は言います。

例えば、最近では「ONE（オーネ）」というプラットフォームサービスの運用を開始。これは1つのIDで様々なサービスを統合的に利用できるもので、家事代行や子育てサポート、資産運用、医療、旅行など、小田急電鉄や参加しているパートナー企業の幅広いサービスを利用できます。

もちろんONEのような新しいサービスだけでなく、従来から提供しているサービスについても新しい価値の創造に向けて強化を図っています。その1つが「小田急ポイント」です。

小田急ポイントは、百貨店やスーパーなどで買い物したり、通勤・通学やレジャーで小田急線に乗車したりすると、それに応じたポイントがもらえるサービスですが、いくつかの課題を抱えていました。

まず1つめがシステムの分散です。小田急ポイントは、顧客管理とポイント管理をそれぞれ別のシステムが担っていました。「開発したベンダーも異なっていたため、トラブル発生時の原因の切り分けや対処が複雑になるなど、運用管理負荷の高まりにつながっていました」と同社の高島 貴春氏は言います。

2つめの課題は夜間にサービスの一部を停止させなければならないことでした。「システムの処理の関係で深夜の1～5時は外部システムからポイントを参照したり、更新したりすることができませんでした。多彩なパートナー企業との連携など、今後、小田急ポイントの適用シーンを拡大していくには夜間も含めた24時間の稼働とリアルタイムなポイント更新が必須と考えていました」と同社の佐々木 拓馬氏は言います。

機能強化を迅速に実現していける拡張性に期待

顧客管理とポイント管理を統合した新システムを構築し、24時間稼働を実現。小田急ポイントの可能性を拡大すると同時に運用管理負荷も軽減する。そのために同社は、迅速なサービス展開に対応するためシステム構成を最適化すること、システム基盤はクラウド化することなどを要件に掲げて提案を募りました。

それらを比較し、最終的に同社はNECの提案を採用しました。「既存システムの内、顧客管理はNECが開発してくれたものでした。その頃から技術力と対応力を評価しており、安心感がありました」と小野氏は言います。

また新システムを担うソリューション「NeoSarf/DM」の拡張性や実績も高く評価しました。

「例えば、利用回数や金額に応じてポイントの付与率や特典が変わる『会員ランク管理機能』など、NeoSarf/DMは現在の小田急ポイントにはない機能も標準機能として持っています。それらを利用すれば、一から開発せずとも、企画する新機能を迅速に追加していけると考えました」と高島氏は言います。

さらに新システムは24時間稼働が前提となりますがNeoSarf/DMは多くのECサイトなどを支えた豊富な実績を持っています。それらの実績が証明する信頼性も採用する決め手となりました。

24時間稼働を開始。パートナー企業との連携も問題なし

NeoSarf/DM によって刷新した小田急ポイントは、すでに当初の予定通り24時間稼働を開始しています。クラウド基盤にはアマゾン ウェブ サービス（AWS）が採用されました。

「分散していたシステムが1つになり、問い合わせ先もNECに一本化されたことで、運用管理は非常にシンプルになりました。加えて、システム面でも24時間の安定稼働を実現するためにNECが様々な工夫を施してくれました。例えば、ポイント残高の更新はリアルタイムに行なっていますが、それ以外の情報の中にはリアルタイム処理を行なう必要がないものもあります。そうした情報は、あとで一斉に更新するように処理が最適化されています。様々なポイントサービスを支援してきたNECならではのノウハウや工夫が随所に活きています」と佐々木氏は話します。

また、移行時は新システム自体の稼働だけでなく、接続しているパートナー企業様のシステムとの連携も確認しなければなりませんでした。「それらもNECが一社ずつ調整しながら進めてくれ、とてもスムーズに移行できました。実際の連携もすべて問題なく、システムは安定稼働しています」と高島氏は続けます。

このように小田急ポイントは、新システムに移行し、生まれ変わりました。今後も小田急電鉄が提供する重要なサービスの1つとして同社が目指す新しい価値の提供の一翼を担っていきます。

「様々な機能強化、他システムとのスムーズな連携が可能なNeoSarf/DMを採用したメリットを積極的に活かしていきたいですね。どのような価値を提供していける可能性があるのか。DX（デジタルトランスフォーメーション）のパートナーとしてNECにも大いに期待しています」と小野氏は強調しました。