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ライフサイクルで捉える
サービスマネジメントの新たな価値

サービスマネジメントのデジタル変革

2020.05.20

LCMERP

新型コロナウイルス収束後は、ものづくりにおいても、リモートワークや自動化ニーズの高まりが予測され、その実現にあたってはIoTやAIを活用したデジタルサプライチェーンの構築が喫緊のテーマとなると想定されている。

さらに製造業にとっては、新たな付加価値を提供するサービスビジネスの立ち上げも重要テーマであり、これにあたっては、 SCMとLCMの情報を統合し、サービスビジネスを効果的に実施していくことが求めらる。

新しい時代におけるサービスマネジメントの重要性やNECが提供できるソリューションについて、ITR社がまとめたホワイトペーパーより内容を要約し、以下にご紹介させていただく。

市場環境におけるサービスビジネスの変化

クラウド、IoT、AIといった新たなテクノロジーの急速な発展による変革は、製造業をはじめとする多くの産業の構造そのものに影響を及ぼしつつある。特に昨今はグローバル企業を中心に、製品販売方式からサービス提供方式にビジネスモデルをシフトする企業が増加している。

製品の製造・販売ビジネスにおいては、価格対機能に優れる製品そのものが価値であった。しかしモノ主体からサービス主体に着実に移り変わってきている中、サービスビジネスにおいては、顧客の使用価値や体験価値、すなわちカスタマーエクスペリエンスと呼ばれる顧客価値をいかに高めていくかが重要となる。

近年では単によいモノを生産し販売する売り切り型ビジネスだけでは、収益や成長性の見通しが立たず、将来の企業存続そのものが危ぶまれるようにさえなってきている。

ビジネスのサービス化においては、ライフサイクルにおける全ての顧客接点で提供される、有形・無形の顧客価値の向上を支援するサービスを、高い品質でいかに継続的に提供できるかが鍵となる。

デジタルで一貫性を持ったサービスマネジメント

早くからパッケージやクラウドサービスが普及した「財務・会計系」「人事管理系」「BI/データ分析系」に比べ、フィールドサービスといった保守業務を管理するサービスマネジメントのシステム化は、多くの企業で進んでいないのが現状だ。

しかしIoT、AIといった新たなテクノロジの台頭によって、保守ビジネスにおいてもより高度なサービス提供が可能となり、デジタルによる一貫性を持ったシステムの必要性が注目されている。

不具合、不調の際に出張して修復するといった従来の保守ビジネスから、センサーやIoT技術を活用した予知保全、自動修復へと対応レベルを上げ、アセット(企業が導入・設置した設備・機器および制御システム)の販売後も保全サービスで収益を上げる新たな販売機会の拡大が期待されている。

販売後から顧客との新たな関係が始まり、企業の成長を左右する時代を生き延びていくためのエンタープライズシステムは、顧客・製品・サービスの情報をライフサイクルで活用できる一貫性の高い統合製品データベースが必要となる。

ライフサイクル全体をカバーするIFS Application

アセット中心のものづくり企業にとって、デジタルを駆使したサービスマネジメントの高度化は重要課題のひとつとして捉えられる。NECではObbligato、IFS Applicationといった製造業向けの機能に優れたソリューションを中核に、サービスマネジメントをソリューション化している。

保守要員を支援するFSM(Field Service Management)システムは、SFAやCRMの付加的なソリューションとして検討されることも多いが、基本的にモノや在庫に関わるデータを深いレベルで管理する概念がない。

これに対し、IFS Applicationsはハイテク、産業用装置・機器、自動車、航空防衛をはじめとする製造業や、エンジニアリング・建設、エネルギー・公益、石油・ガスなどアセットを重視する産業に注力するERPであり、FSMにおいても一貫したデータモデルをベースとした情報をシームレスに活用できることは大いに威力を発揮する。

設計からサービスまで、顧客、仕様、製品/部品、サービス、原価といった情報を紐づけて管理でき、業務処理が回せるような構造となっており、ライフサイクルマネジメントを高いレベルで実現できる機能を持っている。

ものづくりをトータルソリューションで支援

NECは国内PLMにおける代表的製品であるObbligatoの開発ベンダーでもあり、自社における生産現場やSCMなどでの改革経験を踏まえたシステム構築により、企業のものづくり高度化をトータルで支援できる。

また、NECは自社の製造拠点でIFS Applicationsを導入しているユーザーでもあり、そうした導入を通じて得たノウハウを企業にフィードバックするために、生産現場革新のコンサルティングを提供しつつ、企業が参画できるものづくりエコシステムを立ち上げており、2020年3月現在約1,000社4,000名が会員になっている。

詳しくはこちら

【関連リンク】

IFS Applications

保守ビジネスから創業したIFS社が提供する「IFS Applications」。利用ユーザからのリクエストを重視した製品開発を継続してきたことにより、「IFS Applications」は業種や利用シーンが多岐にわたるサービス・保守業務を広範囲にかつ深くカバーしています。

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