応対管理システム連携によるナレッジ共有ソリューション事例

製造業H社様

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お客様概要

会社概要／部署	電子機器メーカー　コールセンター　利用者数／130ユーザ家庭用電子機器から健康医療機器、また産業用電子制御機器など、社会に幅広く貢献する大手メーカー。
担当業務内容	H社製品について、コンシューマ向けに操作説明や復旧支援などの問合せ受付を行っている。
導入背景	製品の基本情報はナレッジDBで、回答時に必要なカタログ情報や応対マニュアルなどはファイルサーバで管理していたが、検索や最新版の確認に時間がかかるため双方の連携をスムーズに行う必要があった。

導入前の背景や課題

導入前の情報共有方法

対象情報
製品情報・カタログ情報・プロダクトニュース・応対マニュアル
方法
製品情報はナレッジDBで、応対用マニュアル等はファイルサーバで管理し、オペレータが経験則で検し対応

様々な課題が発生

情報がナレッジＤＢとファイルサーバで重複管理されていて連携が良くなかったため、検索の手間や時間の無駄が多かった…
オペレータの習熟度によって操作の手間に　バラツキがあり応対の質に差が出てしまう…
マニュアルはファイルサーバで管理していたため、誤操作でファイルを削除してしまうことが度々あった…
検索機能が弱いため、目的のファイルを探すのに時間がかかりお客様を待たせてしまう…

解決課題

情報の一元管理、探しやすい情報構造と使いやすい検索機能、そして最適な情報の蓄積構造を構築し、顧客対応のスピードと応対品質を高レベルで均質化させたい。

導入効果

平均応答時間と待機時間が低減し、顧客満足につながった
柔軟なキーワード検索が可能になり、必要な情報をスムーズに得ることで、応対時間を短縮。次のお客様が待つ時間も減りサービスが向上
習熟度に関わらず迅速な応対が可能に
ベテラン、初心者の別なく誰でも迷わず適切な情報を得られるため、スピーディな応対を実現
提供情報の精度が向上しトラブルを防止
ドキュメント管理機能（版数管理等）により、正式版の取り間違いを抑制。つねに最新･正確な情報提供ができ、回答後のトラブルを防止