カテゴリ：保守・サービスSCM/MES/FSM

製品ライフサイクルの長期化、市場の成熟や競争激化による製品の価格低下を受け、アフターサービスでの収益確保や、サービスを起点にした新たな営業活動の重要性が高まってきています。
そこで、NEC東海支社はこれらの課題に対処するソリューションをご紹介すべく、「IoT活用による サービスマネジメント最新動向セミナー」を2021年5月26日（水）にオンラインで開催いたしました。

本セミナーは二部構成で、第一部ではNECの描く「攻めと守りのアフターサービス」をご紹介したうえで、具体的な実現方法として「IFS フィールドサービスマネジメント」を活用したアフターサービス領域の高度化と収益向上の実現イメージ、導入事例などをご紹介。

第二部では、自社製品のIoT化を検討されているお客様へ手軽にお試しいただく環境を提供する「製品IoTクラウドトライアルサービス」のご紹介とデモをご覧いただきました。 その概要をご紹介します。

●第一部：アフターサービスを支える「IFS フィールドサービスマネジメント（FSM）」

“循環型”ビジネスへのシフトが必要

NECでは、サービスマネジメントソリューションの「IFS FSM」と、製品の稼働情報を収集・蓄積・見える化する基盤である「NEC 製品IoTクラウド」を組み合わせ、製造業のお客様におけるアフターサービスのDX実現をサポートしています。その背景には、次のような環境変化があります。

従来の“大量生産・大量消費型”の経済モデルにおいては、製造業は新製品で入れ替え需要を喚起するビジネスに力を入れてきました。しかし、資源の枯渇や環境意識の高まりなどで従来の経済モデルでは立ち行かなくなると予測されている今、製造業においてはサービス化による製品の長期利用やリカーリングを見据えた顧客接点改革を行い、“循環型”のビジネスにシフトしていく必要があります。

保守・サービス業務の高度化に対する重要性が高まる中、サービス領域の業務改革やシステム刷新に取り組む企業が増えるとともに、サービスにおける課題や期待が顕在化しています。

“守り”と“攻め”のアフターサービス

サービスにおける課題としては、「製品バリエーションが多様化し、提供した製品の構成が把握できない」といった、保守に必要な情報の管理不足によるサービスレベルの低下が挙げられます。こうした課題への対応を、NECでは「守りのアフターサービス」と位置付けています。

一方、サービスへの期待としては、「提供製品をIoT化し、利用実績に応じ従量課金などの新たなサービスの提供」といった、顧客それぞれにマッチした質の高いサービス提供による顧客の囲い込みがあります。この期待実現への対応を、「攻めのアフターサービス」と位置付けています。

NECでは、これら“守り”と“攻め”のアフターサービスをどう高度化させるか、図のように4つのステップに分けて整理しています。

ここでは、主に“守り”について取り上げていきます。

アフターサービスDXの具体像

Step1 “生産性向上と有償化”は、スポット修理を脱却し、有償保守への誘導を目指す第一ステップであり、「IFS FSM」の標準機能でカバー可能です。Step2では、IoTやAIを活用し、予測や最適化を実現します。
では、具体的にどういったソリューションが必要なのでしょうか。次の図をご覧ください。

下段が製造業における社内でのDX化をサポートするソリューション、上段は製造業の顧客のCX向上を実現するソリューションです。
「IFS FSM」と「NEC 製品IoTクラウド」の連携によるアフターサービスDXの概念図は次のとおりです。機器にソフトウェアを組み込んでクラウドにデータを蓄積しIFS FSMへ連携することで、予防保全や作業計画の自動立案などのアクションへつなげていきます。

「IFS FSM」とは

ここで、「IFS FSM」についてご紹介します。
IFS社はスウェーデンのグローバルERPベンダーで、同社が開発した「IFS FSM」は、新規受注から保守事業までをトータルにサポートし、製品のライフサイクルを管理できます。

「IFS FSM」を初めて耳にする方がいるかもしれませんが、ガートナー社において2014年より5年連続でFSMの「リーダー」に評価されています。製造業の複雑な保守業務をカバーでき、ユーザーから長期的に使われているといった強みがあります。
「IFS FSM」がカバーする代表的な業務プロセスは次のとおりです。

これ１つで据付工事から請求までのあらゆる工程に対応可能であり、「ワークフローデザイナー」によりユーザーの業務に合わせて機能を取捨選択できます。

「IFS FSM」導入業務の4領域

「IFS FSM」導入後の業務イメージは、次の図のとおりです。

①製品出荷／据付
「納入製品の構成や保守履歴の調査に時間がかかる」といった課題に対し、「IFS FSM」は据付工事の簡易的プロジェクトマネジメントが可能。設置時の情報をその後の保守業務に繋げたり、保守契約などの諸情報を一元管理できます。

②問合せ受付
「コールセンターの問合せ対応負荷を軽減させたい」「作業員の割当に苦労している」といった課題に対し、チャットボットによる自動対応やオムニチャネル対応、IoT連携などで対処できます。「NEC 製品IoTクラウド」に収集・蓄積したデータを「IFS FSM」に連携することで、リアルタイムに自動的な作業オーダー作成やスケジューリングが可能です。

③現場作業
「現場作業の進捗がタイムリーに把握できない」「稼働率や初回解決率を高めたい」といった課題に対しては、モバイル活用による現場での作業完結や、マージド・リアリティ(MR)を活用したリモートアシスタンスでエキスパートの遠隔支援を受けることも可能です。

④情報活用
「保守パーツの在庫管理に苦労している」「製造へのフィードバック不足で同様の不具合が発生する」「業務改善のための分析をしたい」「アフターサービスの収益を増やしたい」といった課題・目的に対して、蓄積した情報を活用し対処することができます。

本セミナーでは、デモ動画を用いてこれらの機能説明も行いました。

次に、導入事例としてブラジルに拠点を構えるNECラテンアメリカのケースを紹介。通信基地局の設置工事で、現場の負荷軽減やマネジメントの効率化を実現しており、今後は、アジアやヨーロッパなどにも展開していく予定です。
また、こうした導入実績を基に、NECでは独自の業務テンプレートを用意し、お客様主導でのFitting型システム導入を可能にしています。

導入の悩みに適応した3つのメニュー

続いて、「IFS FSM」導入にあたり、お客様の悩みに適応した3つのメニューについて説明しました。

図のとおり、「投資に見合う効果はあるのか？」「自社業務にどれだけフィットするのか？」「実機で検証しながら早く導入したい」といった課題にお応えするメソッドを用意しています。フィールドサービス領域の業務改革を進めたいが、具体的な進め方に迷われているお客様に向けた提案です。

●第二部：貴社製品の稼働状況遠隔監視を実現する「製品IoTクラウド」

引き続き、NEC第一製造業ソリューション事業部の秋元が「製品IoTクラウド」をご紹介しました。

「製品のIoT化」が第一歩

製造業のDXは、横軸の「製造領域」「非製造領域」、縦軸の「業務効率化」「新製品・サービス創出」による4つの領域に分けられます。この4領域には「業務改革」「イノベーション創造」「顧客接点改革」といった課題があり、その中心部に位置する課題として「DX戦略策定」があります。NECでは、それぞれの課題に適応するオファーリングを整備しています。 なかでも、「製品IoTクラウド」は諸課題解決のキーとなる最重要のアセットとして位置付けています。

製造業から寄せられる課題には、「ムダな訪問保守を減らしたい」「製品が故障する前に対処してCSを向上させたい」「顧客の製品の使い方を把握して製品改良や開発に活かしたい」「顧客の“所有負担から解放されたい”というニーズに応えたい」といったものが挙げられます。
これらの課題を解決するには、「製品のIoT化」が第一歩となります。

製品IoT化による効果事例

例えば、事務機メーカーの場合「訪問前に障害の状況がよくわからず、現地訪問・修理が1回で終わらない」「消耗品の費消状況がつかめず、サードパーティーの消耗品が使われて純正品の使用が減っている」といった課題がありました。

そこで、製品のIoT化によるモニタリングで障害や消耗品利用の状況を見える化し、的確な修理対応や切れ目のない消耗品供給サービスに繋げることができました。

ほかにも、ガス小売事業者におけるガス使用量のリモート監視による検針員・配送員不足への対処や、製薬会社における容器のIoT化による服薬状況のモニタリングや服薬タイミングのお知らせで、飲み忘れを防ぐ取り組みなどの事例があります。

製品IoT化の課題と対応策

しかし、いざ製品のIoT化を行おうとする場合、「必要な技術やノウハウの結集が困難」「どんなビジネスに繋げるかのゴールが未定」「初期コストはできるだけ抑えたい」といった課題が生じるものです。

こうした課題に対して、NECでは「まず製品からどういうデータを収集するか検討し、データを集める環境を整備する」「収集したデータでどんなサービスを行うのか、そのためにはどんな機能が必要なのかを要件定義する」など、ステップを踏んだ導入の検討をお勧めしています。

このための方策として、「製品IoTクラウドトライアルサービス」をご用意し、製品IoT導入検証に必要なデータの収集・蓄積・見える化機能を素早く簡単に導入できる環境一式をご提供しています。
詳しくは、NECまでお問い合わせください。

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