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WebSAM ServiceManager - FAQ（運用（障害または制限事項））

  • ※
    すべてのバージョンが対象となるQ&Aには、アイコンは付けておりません。
  • ※
    特定のバージョンにのみ対象となるQ&Aには、該当バージョンのアイコンを付けています。

運用（障害または制限事項）

Q1OS起動時にサービスの起動順序を意識する必要がありますか。
A1

ServiceManagerのサービスは、DB(OracleもしくはSQLServer)が起動完了後に、起動してください。

Q2Webクライアントを利用してリスト画面を表示する際、規定レコード数以上のレコードが存在する場合に、総ページ数を表示することができますか。（複数ページの表示が7.11以前のバージョンでは「ページ:1/1+」、9.30では「ページ:1 2 ...」となりわかり難いため）
A2

「ページ：1/1+」または「ページ:1 2 ...」のように表示されるのは仕様ですが、予めページ数を把握したい場合は7.11以前のバージョンでは「レコード数」ボタンを、9.30では「レコード数の計算」ボタンをクリックしていただくことでページ数およびレコード数を表示させることが可能です。

Q3添付ファイル名に「上」を含む場合、ファイルを添付できません。
A3

添付ファイル名に「上」のあとに漢字が2文字以上続く以下のファイル名などの場合に添付できません。ファイル名に注意してください。
例：上納期、上半期など

Q4Windowsクライアントを使用する上で、使用不可能な文字はありますか。
A4

JIS X 0213:2004の第一水準・第二水準の文字以外は、文字化け・クライアントとサーバ間の接続切断などの弊害が発生する可能性がありますので、第一水準・第二水準の文字を使用することを推奨いたします。
なお、Windows7上でWindowsクライアントおよびWebクライアントをご利用いただく場合、第一水準の文字である下記の赤枠内の4文字については文字化けしますので、ご注意ください。
使用不可能な文字一覧

Q5Webクライアント利用時に、ファイル名の先頭に「＃」を含む添付ファイルは正しく表示することができません。
A5

現在添付ファイル名の先頭に「＃」が付加される名称は正常に認識できません。「＃」を含まないよう運用にて回避してください。

Q6ServiceManager Legacy のサービス停止時に以下のエラーが表示されます。
“予期せぬエラーにより失敗しました” または “プロセスを途中で強制終了しました。”
A6

sc.iniをnotepad等のエディタで開き、次の一行を追記してください。

RPCReadOnly

Q7IE7を使用して7.1xのオンラインヘルプで表示した場合、表示されないページがあります。
A7

IE7のエンコードを「自動選択」に設定することで表示できます。

Q8問題管理レコードで「アクティビティ」にデータを入力し、「クローズコード」が未入力のまま「クローズ」をクリックすると、入力のチェックが行われ、クローズコードを入力するようエラーメッセージが表示されます。その後、「アクティビティ」タブを表示すると入力したはずのデータがクリアされています。
A8

「アクティビティタブ」の「更新」に入力した内容がクリアされる事象を回避するために下記の要領にて設定を変更してください。

  1. falcon（管理者）でログインしてください。
  2. カスタマイズ > データベースマネージャ を表示してください。
  3. テーブルに "Process" を入力し検索してください。
  4. プロセス定義にてプロセス名に"rca.closesave"を入力し検索してください。
  5. RADタブを選択し、RADアプリケーション "se.base.method"の"ポストRAD式" の以下の2行で赤字の部分を削除してください。
    if ($L.exit="bad.val" and filename($L.file)~="knownerrortask") then ($L.mode="update";$L.exit.when.done=false;update in $L.file=$L.update.save;open in $L.file=true;status in $L.file=$status.save;rcStatus in $L.file=$L.old.rcStatus) else ($L.exit="normal")
    if ($L.exit="bad.val" and filename($L.file)="knownerrortask") then ($L.mode="update";$L.exit.when.done=false;update in $L.file=$L.update.save;open in $L.file=true;status in $L.file=$status.save;keStatus in $L.file=$L.old.keStatus) else ($L.exit="normal")
  6. レコードを保存してください。

Q9「Webクライアントで、インタラクション等の各レコードに添付されたExcelファイルを参照できないことがあります。
A9

IEでExcelファイルを参照する場合には、「IEのキャッシュフォルダまでのパス＋ファイル名」が218バイト以下でなければなりません。ファイル名が長い場合、一旦保存してからファイルを参照してください。なお、ファイル名に日本語が利用されている場合は、1文字=9バイトとなりますので、ファイル名にご注意ください。

Q10データベースのバックアップを実施し、別サーバにリストアを行った場合、サーバが起動しません。sm.logに以下のようなエラーが表示されます。
RTE E Starting system: <xxxxx.13080>, but system: <yyyyy.13080> seems to be already running on this data base.
  • ※
    <xxxxx.13080>は、リストア後に起動したサーバのホスト名およびポート番号。
    <yyyyy.13080>は、リストア前に起動していたサーバのホスト名およびポート番号。
A10

リストアしたバックアップデータがロックされていることが原因です。このため、正常起動させるために、次の手順で作業してください。
RDBMSの起動を確認の上、コマンドプロンプトにて下記のコマンドを実行します。

>cd <Serverインストールパス>\RUN
>sm -unlockdatabase

実行が終了すると「Successfully unlocked the database.」が表示されます。
その後ServiceManager Server のサービスを起動してください。

Q11通知機能で通知した内容が文字化けします。
A11

通知使用時には、プロセスごとにフォームを修正または追加し通知用のフォームを予め作成してください。

  • サービスデスク：
    表示アプリケーション cc.edit.incident のオプション notify のプレRAD式に、$L.notify.format="SD.incident.notify"で定義されている、フォーム SD.incident.notify を修正してください。
  • インシデント管理：
    通知用のフォームを新たに作成してください。作成したフォームを、インシデント管理プロファイルのフォームタブ内の自動通知フォーマットに設定することで、作成したフォームにて通知が使用できます。
  • 変更管理：
    通知用のフォームを作成してください。「カスタマイズ > 文書エンジン > プロセス」 cm.notify のRADタブのRAD呼び出しの前に評価される式に下記を追加します。
    $L.into.format=“作成した通知用のフォーム名”

Q12インシデント等の一括更新で、必須フィールドの値が指定されていないなど、更新が可能となる条件が満たされていない場合、エラーメッセージが表示されるが、一括更新ウィザードでその値を指定した後も繰り返しエラーメッセージが表示されます。
A12

一括更新をキャンセルし、必須フィールドを値を指定するなど、更新が可能となるように指定して再度一括更新を実行してください。

Q13問題コントロールのフィールド名に「ステータス」が2つ存在し、違いがわかりません。
A13

データポリシにて、“rcStatus” と “status” フィールドのキャプションを別々の名称に変更してください。

Q14問題コントロールレコードの「一括更新」では “status” と “rcStatus” の値を正常に更新できません。
A14

問題コントロールレコードでは「一括更新」を使用せず、各レコードを更新してください。

Q15変更レコードの再オープン時に「新規更新」フィールドを入力せずに「保存して終了する」をクリックすると、「更新を指定してください」とダイアログが表示されるが、そのまま「OK」をクリックすると検索画面に戻ってしまい「新規更新」フィールドに入力できません。
A15

変更レコードの再オープンの場合には、必ず「新規更新」フィールドを入力し、「保存して終了する」をクリックしてください。

Q16Connect-It9.30にて拡張子「.msg」の添付ファイルを登録した場合、添付ファイル名が正しく登録できません。
A16

拡張子「.msg」は添付ファイルとして登録しないでください。

Q17「インタラクションレコードの検索」における詳細フィルタの定義にて、「ステータス」フィールドを指定した場合のドロップダウンリストには、インシデントのステータス内容が表示され、インタラクションのステータスを指定できません。
A17

下記の設定を行ってください。

  1. システム管理者権限：falcon でログインしてください。
  2. カスタマイズ > データベースマネージャ を表示し、テーブル：ModuleStatus を検索してください。
  3. モジュール：サービスデスクインタラクション を検索してください。
  4. 表示された12レコードを削除してください。
  5. モジュール：サービスデスクインタラクションに以下の4つのステータスを追加してください。
    Closed
    Open - Idle
    Open - Callback
    Open - Linked
  6. カスタマイズ > カスタマイズツール > グローバルリストにてリスト名：Interaction Status を検索してください。
  7. オプションメニュー > グローバルリストの再構築 を実行し保存してください。
以上で設定完了です。
設定変更後、変更を反映するためログインしなおしてください。

Q18「フォルダ資格」が有効な状態で、フォルダに対する権限として表示禁止と設定されているにもかかわらず、該当フォルダのレコードを表示できてしまいます。
A18

アクセス対象外とするフォルダについては、プロファイルのセキュリティフォルダに登録しないでください。

Q19Webクライアントでインシデントの更新フォームの連絡先フィールドの値が日本語のときは、ポップアップに「レコードが見つかりませんでした」と表示されます。
A19

連絡先名が日本語の場合、正しい情報が表示されません。フォームの設定変更にてポップアップの表示を抑止することは可能です。

Q20Webクライアントでは、データポリシにてフィールドに対し「非表示」を "true" に設定しても、ビュー等で対象フィールドを非表示にできません。
A20

Webクライアントでは、データポリシによるフィールドの非表示制限できません。

Q21Webクライアントのショートカットキーが動作しません。
A21

一部のショートカットキーで動作しません。該当するボタンまたは、オプションメニューをクリックしてください。

Q22テキスト領域の各行の先頭文字として下記の文字を使用すると、下記の文字が消えます。
> = < ˜ #
A22

先頭に使用する場合には、当該文字の前にスペースを入れてください。

Q23テキスト領域に~を先頭に入力して保存を行うと~の後に#が挿入されてしまいます。
例）~あいうえお　⇒　~#あいうえお
A23

現状、先頭文字に「~(チルダ)」を使用し、複数文字を保存した場合に、先頭の「~(チルダ)」が「~#」で保存されます。
お手数ですが、行頭に「~(チルダ)」を使用し複数文字を入力する場合には、「~(チルダ)」の前に、何らかの文字を付加してください。

Q24グローバルリストを新規に作成する際、ファイル名と制限SQLを使用している場合、ServiceManager Serverサービスを再起動しないとグローバル変数に値が設定されないことがあります。
A24

グローバルリストの変数名に、「$G.gl.」を付けた変数名を使用してください。

Q25ldapserverパラメータの区切り文字は","(カンマ)で正しいでしょうか。
A25

dapserverパラメータの区切り文字は "、”(カンマ)ではなく "%"(パーセント)が正しい区切り文字になります。マニュアルに誤りがありますので、読み替えてください。

Q26クラスタシステムにおいて、系切替えが発生したとき、下記のメッセージを出力してServiceManager Serverサービスが起動しないことがあります。
「RTE E Starting system: hostname01.13080, but system: hostname02.13080 seems to be already running on this data base.」
A26

系切り替えが発生し、ServiceManager Serverサービスを起動する前に、次のコマンドを実行してください。
「sm -unlockdatabase」

Q27「sm -unlockdatabase」 の戻り値はありますか。
A27

戻り値は公開されていません。また、コマンドが正常に動作しなかったケースにおいても、%ERRORLEVEL%=0 となることがあります。
よって、「Successfully unlocked the database.」のメッセージの出力をもって、正常判定するようにしてください。
ただし、SMのバージョンアップによって、文字列が変更される可能性があります。
バージョンアップ時には、動作確認を行うようにしてください。

Q28Windows7、Windows8を使用して、Windowsクライアントを使用する場合の注意事項はありますか。
A28

ウィンドウのフォントを変更してください。メッセージボックスとアクティブタイトルバーのフォントが ”メイリオ” であれば、”メイリオ” 以外に変更してください。

Q29ナレッジ管理>検索サーバの構成　より ホスト、ポート、サーバタイプを設定し、「サーバの検証」を押下したときにエラーにより失敗します。
A29

sm.ini に、下記のパラメータが追加されているか確認してください。未設定の場合には、追加したのち、ServiceManager Serverサービスを再起動してください。
KMSearchEngineClass:com.hp.ov.sm.server.plugins.knowledgemanagement.solr.KMSolrSearch KMSearchEngineTimeout:60"

Q30インタラクションからインシデントへの関連付けを行った時に、カスタマイズして追加したフィールドの値をインシデントに複写するには、どのような設定を行えばいいか？
A30

関連レコードをオープンするとき、オープン元のレコードからオープン先のレコードに引き継ぐフィールドは名称が、「screlate.xxxx.yyyy」という形式のリンクレコードに定義されています。

この名称の形式の「screlate.xxxx.yyyy」のうち、
「xxxx」の部分はオープン元のテーブルを、
「yyyy」の部分はオープン先のテーブルをそれぞれ表し、

インタラクションは、「incidents」、
インシデントは、 「problem」、
問題は、 「rootcause」、
変更は、 「cm3r」

となります。
インタラクションからインシデントにエスカレーションした時、引き継ぐフィールドの設定であれば、リンクファイル「screlate.incidents.problem」を設定することになります。
ソースフィールド名「incident.id」の""行の選択""を選択した際に表示される、""ソースフィールド、ターゲットフィールド"" の配列フィールドにて複写するフィールド名をインタラクションのフィールド名とインシデントのフィールド名を対で指定します。

Q31レコード検索・更新した時の応答時間が長くなった。原因として考えられることはありますか？
A31

レコード検索・更新する際にRDBMSのインデックスに登録されていないフィールドでの 検索や更新がある場合に、RDBMSの応答時間が長くなることがあります。
データベースディクショナリにて検索に使用するフィールドにキーを追加してください。

Q32フォームにボタンを配置した時に、Button IDに複数の表示オプションのIDを登録することはできますか？
A32

1つのボタンに複数の表示オプションのIDは設定ServiceManagerの仕様上できません。

Q33クライアントの操作(ログインや検索操作など)ができません。
sm.logに下記のメッセージが出力されていました。
「JRTE W Process Low on Native Memory. Max( 4294836224) Used(3913760768) PercentUsed: 91.0)」
※ 値は例です
復旧方法はありますか？
A33

復旧には、ServiceManager Serverサービスの再起動が必要になります。
ご使用いただいているServiceManagerのバージョンが、7.11.532以降、または、9.30.511以降であれば、sm.iniに次のパラメータを追加することで事象の発生を低減できます。
「usedmemcompmode:1」

Q34ServiceManagerにて使用している、Microsoft SQL ServerのSPは限定されているのでしょうか。
A34

ServiceManagerにおいて、Microsoft SQL ServerのSPは限定されていません。よって、対応するSQL ServerにどのSPが適用されていても、ServiceManagerとしては問題ありません。