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新日本システック株式会社様

直ちに業務影響のない軽微なアラートを80%以上静観
自動電話通報により短期&低コストでシステム運用を改善

業種:: 情報サービス業

その他業種
業務:: ICT管理・運用

設備保全

保守・サービス

その他業務
製品:: ソフトウェア/運用管理

その他
ソリューション・サービス:: クラウド

IoT

サービス/アウトソーシング

事例の概要

課題背景

外部委託していた夜間の障害監視業務では、コミュニケーションやコストに課題があった
他社サービスによる通報自動化を実現したものの、フィルタ機能が弱く軽微なアラートも通報されてしまう問題が生じていた
システム障害時には障害対応中にもかかわらず、繰り返し電話通報が行われてしまい対応負荷が上がっていた
高度なフィルタ機能により重要アラートのみ通報され、かつコスト低減されるサービスを探していた

成果

障害内容を迅速かつ確実に把握

重要アラートのみを自動電話通報することで、担当者への迅速かつ確実なエスカレーションを実現

監視業務の負荷を大幅に低減

豊富なフィルタリング機能で不要なアラートを削減し、業務負荷が大幅に低減

理想の監視運用を確立

通報手段や通報時間、休日カレンダーなど、きめ細かい設定で理想の監視運用を確立

充実したサポートに加えてコストも低減

他社にはない迅速かつ的確なサポートで導入後も安心。既存のサービスからコストも低減

導入ソリューション

事例の詳細

導入前の背景や課題

不要なアラートも電話通報され、監視業務の負荷が増大

新日本システック株式会社様（以下、新日本システック様）は、株式会社イトーキ様のグループ企業としてさまざまなIT製品やシステムの開発・販売、および運用管理を担っています。その運用管理におけるシステム監視業務で、同社ではいくつかの課題を抱えていました。

新日本システック様では従来、夜間の監視業務を外部の業者に委託していました。障害時は委託先の監視オペレータから電話でエスカレーションがありますが、担当者によって伝達される情報のレベルに差が生じていました。また、深夜に外部の方と電話でコミュニケーションをとならければならない点や、単純な障害監視業務の委託にもかかわらず、それなりのコストが発生していたことから他社サービスによる自動通報の仕組みに切り替えました。他社サービスへの切り替えにより従来の問題は解消できた一方で、また新たな問題が浮上しました。

新日本システック株式会社
システム本部
GSソリューション部
大阪分室
室長
兼廣直之氏

「他社サービスにより夜間の障害も自動でエスカレーションできるようになりましたが、軽微なアラートや重複するアラートが通報されてしまうようになりました。そこで重要なインシデントだけを自動で電話通報できるサービスを探したのです」と、同社のシステム本部　GSソリューション部大阪分室室長の兼廣直之氏は当時を振り返ります。

その結果、NECのクラウド型通報サービスWebSAM Automatic Message Call（以下、AMC）を含む3社のサービスがリストアップされ、慎重に比較検討が行われました。

選択のポイント

機能面、コスト面に加え、迅速で手厚いサポートが魅力

3社のサービスを検討する中で、もっとも手軽に導入でき、すぐに実運用に入れそうだと判断したのがAMCでした。特に画面が見やすく設定が容易など、使いやすさが際立っている点も決め手になりました。また、問い合わせた3社の中で、いちばん早く的確なレスポンスがあったのもNECだったといいます。

「AMCは設定が簡単で、かつ柔軟なフィルタリングにより不要なアラートを削減することができました。従来のツールは設定できるフィルタの数や条件に制限があったため、対応が必要なアラートだけに絞り込んだ通報ができませんでした。AMCは、豊富なフィルタにより最重要なアラートから軽微なものまで、自由にコントロールできる点を評価しました」（兼廣氏）

「選定理由の中では、充実したフィルタリング機能がいちばん大きかったと思います。また、AMCのプロジェクト管理の機能が非常に優れていると感じました。運用レポートを作成する都合上、リソース監視系とジョブ監視系でアラートを分けて管理する必要があります。AMCではどのアラートが何件発生しているかを容易に把握できるため、運用レポートの作成を効率化できました」と、日本情報産業株式会社の今川佑介氏は評価します。

AMCの無料トライアルサービスを利用し検証してみると、他社サービスでの課題をクリアできることがすぐに確認できました。AMCは通報のスピードが速く、実際にシステム障害が発生してからすぐに通報してくれる点も安心して採用できたポイントの1つです。

こうして2021年4月にAMC導入プロジェクトがスタート、同年6月に本稼働しています。新日本システック様では、すぐにでもAMCへ切り替えたいという思いがありましたが、他社サービスの契約期間が残っていたため、本格稼働が6月までずれ込んでしまったといいます。その間、AMCの並行稼働がつづきましたが、その間でもAMCが機能的にもコスト的にも優れた製品であることが実感できました。

「プロジェクトのスタートから本稼働まで、NECの手厚いサポートによりスムーズに導入できたことに、大変満足しています」と兼廣氏は述べます。

導入後の成果

理想としていた監視運用を実現、月々のランニングコストも低減

AMCの導入による最大のメリットは、重要な障害情報が自動電話通報で確実に伝わり、担当者へのエスカレーションが円滑になったことです。

「以前は、翌営業日の対応でも支障のない障害通知が休日にも頻繁に届いていました。フィルタリングが細かく設定できるAMCでは、アラート内容に応じてメール通知のみにするなど、即時対応が不要なアラートの通報が大幅に減少しました」と今川氏は成果を述べます。

「導入前は、ネットワーク障害が発生すると障害対応中にもかかわらず同一アラートの電話通報が行われてしまい、対応負荷が上がっていました。AMCは、きめ細かなスケジュール/カレンダーも設定できるので、通報タイミングも運用に合わせ変えていけるのが大変大きなメリットだと感じています」（兼廣氏）

1カ月平均1060件も発生するアラートを、AMCのフィルタリングによりわずか18件まで絞り込み、電話通報しています。直ちに業務影響のない軽微なアラートを80%以上自動で静観していることになります。もちろん従来の他社サービスに比べ、コストも大きく低減しています。

システム本部　GSソリューション部の津乗千紘氏は「勤務時間帯の電話を削減し、メール通報だけで対応できるようになったのが大きな改善点です。現在、インシデント管理は別のツールを使っていますが、今後AMCと連携できればと思っています」と期待を述べます。同部の阪本妃菜氏も「以前は異常が発生すると、その回数分だけ電話がかかってきましたが、AMCには異常情報を集約する機能があるので、1回の電話通報で済むようになりとても助かっています」と感想を述べます。さらに「我々が目指す運用をAMCで実現するために、寄り添ってサポートしてくれるNECの動きは他社にはないものでした」と兼廣氏は強調します。

新日本システック様ではインシデント管理ツールとして、NECのWebSAM IT Process Managementの導入を検討しています。さらに今後は、既存システムとAMCの情報を連携させる仕組みづくりを進めていく考えです。

NEC担当スタッフの声

2021年4月に、新日本システック様がAMCの資料をダウンロードされました。それをきっかけにお打ち合わせを実施させていただき、無料トライアルを経て同年6月に稼働、現在に至っています。いちばん印象に残っているのは、トライアル開始後約1カ月の短期間でAMCの機能について高い評価いただいたことです。そして、すぐに採用までご決断いただいた、同社のスピード感に驚きました。

弊社ではお客様の課題解決に向けて寄り添ってサポートし、AMCの効果を最大限に体感いただけるようCSM^※に注力しているため、サポートに関して評価を頂いたのは嬉しい限りです。また、AMCはアジャイル開発のサイクルを回すことでお客様のフィードバックを素早く取り入れています。今後も引き続きサポートさせていただく中で、AMCの機能や使い勝手についてもフィードバックいただき、より運用現場の皆様のお役に立てるサービスを目指していきます。

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カスタマサクセスマネジメント

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