夜間監視オペレータの人材確保、運用コスト増が大きな課題に

トヨタ自動車東日本株式会社様のグループ会社として、業務アプリケーションの開発やITインフラ・基幹業務システムの維持・運用を行っている株式会社シーエスシー様（以下、CSC様）。「お客様の立場になって情報システムを企画・提案・提供する」を経営理念に掲げ、開発・制作に必要な工程を一気通貫で担っています。

CSC様の重要なミッションのひとつとして、トヨタ自動車東日本様が主要業務のデータ処理に用いているホストコンピュータ（大型汎用機）の運用・保守があります。この業務の遂行にあたりCSC様では、24時間体制で監視オペレータを常駐させていました。

「しかし、夜間オペレータの定着率が非常に低く、長い間運用が安定しなかった」と、サービス事業部システム運用グループの立木純一氏は、夜間業務の人材確保に苦しんでいた状況を振り返ります。

「そもそも夜勤という特殊な勤務であることに加え、当社の職場が都心から離れた立地にあることもあり、なかなか適切な人材を確保できずにいました。ようやく採用できたとしても、業務を覚えるのに時間を要するうえ、『自分はこの業務に向いていない』『夜勤が合わない』といった理由で辞めてしまうケースが頻発していたのです」（立木氏）

夜間オペレータ2人分のコストを完全削減、管理負担も大幅減

CSC様ではAMCを導入後、約1カ月間、夜間の監視オペレータとAMCを併用。その結果から「AMCのみで対応可能」と判断し、当初の目的であった「夜間の監視オペレータの廃止」を実現しました。

夜間オペレータ廃止の主な効果として府川氏は、「夜間オペレータ2人分のコストをすべて削減できたこと」を挙げます。

「初期導入コストや月々のサービス料金を差し引いても、数カ月で元が取れました。また、削減できたコストをDXなどの新しい取り組みに回せるようになったことも、導入メリットといえます」（府川氏）

監視業務の管理を担う立木氏は、「運用管理の負担が減ったこと」も導入効果に挙げます。

「夜間に大きなイベントがあるときなどは、自発的にオペレータに連絡を入れ、監視現場の様子をうかがうなどしていました。夜間のオペレータが廃止されたことで、この作業がすべてなくなりました。管理業務の負担が大きく軽減されたと感じています」（立木氏）

一方、業務担当者として、AMCから電話連絡を受ける立場であるトヨタ自動車東日本 情報システム部デジタル化支援グループの伊藤寿佳氏は、「連絡の取りこぼしがなくなったこと」や「心理的負担の軽減」を導入効果に挙げました。

「人手で電話連絡を受けていたときには、連絡漏れや輪番の機能不全などで連絡の取りこぼしが発生していました。AMCではこの点が改善され、確実かつスピーディに連絡を受けられるようになりました。また、深夜帯に人から電話連絡を受けるときには、申し訳ないと思いつつ不満を口にしてしまうケースもありました。しかし、AMC導入で“対機械”になったことで覚悟が決まり、対応に躊躇がなくなりました。こうした心理的負担の軽減にも大きな導入効果を感じています」（伊藤氏）

今後CSC様では、AMCの前段システムで行っている「不具合の切り分け」についても、AMCに一本化する方法を模索する予定とのこと。加えてホストコンピュータ以外のオープン系サーバで行っている監視業務についても、AMCのフィルタ機能で担当者の負担を軽減し、「最終的にはすべての監視業務を無人化していきたい」（立木氏）と、AMCの利用拡大に向けた強い思いを示していただきました。

多様な機能を活用いただきながら、さらなる利用拡大に尽力したい

CSC様ではただAMCを導入して通報を自動化するだけでなく、今回の導入をきっかけに、監視運用においてそれが本当に緊急度の高い電話なのかという根本的な部分からの見直しや、RPAのアラートの上げ方を工夫することで、障害検知の質を向上させるなど、少しでもアラート運用にかかわる人の負担を低減させようという思いが伝わってきてとても感銘を受けました。AMCは担当者の負担軽減を目指してサービス提供しています。今回のプロジェクトを通して、管理者様の夜間確認の負担が減り、現場オペレータの連絡の取りこぼしを気に掛ける負担が軽減され、目的の達成に貢献できたことを大変嬉しく思います。今後もCSC様が求める価値を実現できるよう、より良いサービスを提供してまいります。