「連絡を受ける側のシステム担当者からすると、オペレータの経験によってアラート内容が把握できないことがありました。電話で受けたメッセージを都度メモして、それがどのような問題であるかを推測し読み解いて、内容を把握するのに時間がかかっていたのです」と、同社の島村純氏は導入前の課題を語ります。

自動化により月間約7,500分に及ぶ対応工数を削減

AMCの導入により、オペレータの対応工数やリードタイムが、50～60％も削減しました。また、システム担当者へのエスカレーションは30分以内に行う必要がありましたが、自動化により3分の1以下に短縮することに成功しています。

オペレータがシステム担当者に架電する件数も90％減と飛躍的に減少しました。ある月の実績ではAMCで約500件電話通報していますが、オペレータが手作業で実施した場合、1件あたりの対応時間を15分と換算すると7,500分削減できていることになります。

「AMCの導入によるメリットを享受したのは監視オペレータだけではありません。電話を受けるシステム担当者にアンケートを取ったところ90％以上の方がオペレータ運用と比較してAMCの方が利用しやすいという回答でした。アラート情報がリアルタイムで届くようになり、特にメール通知で内容がすぐに確認・把握でき、同時にアラートの発生状況や対応状況が証跡として残るので、担当者からの照会対応も容易で楽になりました」と、エヌアイシー・ソフト株式会社の新井梨奈氏はAMCの効果について語ります。

AMCはエスカレーションの過程が可視化されるため、いつ自動電話やメールが担当者に通知され、それに対していつ誰が回答し対応したかの確認が取れるので、オペレータ業務が飛躍的に効率化できたといいます。

また、今まではオペレータが電話でアラート内容を伝える運用をしていましたが、AMCによる電話通報はシステム担当者へ“気づき”を与えるものとし、詳細は通報メールで確認するという運用形態を採用しています。これにより、従来のようにオペレータの“経験知“に左右されず、システム担当者はアラート内容を的確に把握して素早い対応ができるようになりました。

「アマゾン ウェブ サービス（AWS）を始めとするクラウドサービスでは通常、アラートメールを送信するまでしかできません。メールで通報した、だけでは“運営業務が完了”したとはいえません。対応担当者のアサインが確認できて初めて連絡ができた、ということになります。それができるのがAMCの強みです」（安達氏）

今後は、オペレータ業務に残る手動プロセスを、できるだけゼロにしていく考えです。

また、AMCの適用範囲をサーバなど分散系システム以外の勘定系ホストについても拡大していく計画です。

AMCは、システム運用現場の皆様が日々の運用業務をこなしながらも手軽に運用改善に取り組んでいただけるよう、シンプルでわかりやすい機能をお求めやすい価格で提供することを目指してきました。大規模かつ高い性能、可用性、セキュリティが求められるSuMiTB様にご利用いただき、監視オペレータ様、システム担当様ともに満足いただけたのは大変嬉しく思います。

今後も、さまざまなシステム運用現場の皆様のお役に立てるよう、より良いサービスを提供していきます。

SuMiTB様には、ご利用いただくなかでさまざまなフィードバックをいただきました。ご要望を単純に実装するのではなく、より多くのお客様への価値につなげるためにはどのように対応すべきか、開発チーム内でも何度もディスカッションを重ねました。こちらの検討結果に対して、SuMiTB様からは運用現場とシステム担当者様の目線で素早く的確なご意見をいただけたので、アジャイル開発を進める上では大変参考になりました。運用現場の皆様のお役に立てるよう、今後も継続してサービスを改善していきます。