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WebSAM ServiceManager - 機能詳細
機能詳細
ITILをベースに業務の改善と標準化
情報の一元管理
- 障害情報や対処内容を漏れなく記録・蓄積
→サービスデスク担当者の対応スキルを平準化 - 対応状況の管理・見える化
→対応漏れの防止、担当者の負荷状況を平準化
影響範囲の把握
- 関連情報のリンク付け
→関連情報を素早く引き出せる - CI関係の図表化
→障害の影響範囲を迅速に把握
情報の再利用
- 過去事例やナレッジの共有
→属人性の排除、復旧時間の短縮 - 事後調査等による障害の原因究明
→障害の再発防止 - 傾向分析のためのグラフ表示
→障害発生の予防活動
WebSAM CMDB連携
WebSAM CMDBから構成情報をインポート可能
→構成情報の初期登録にかける時間を短縮
管理機能
(1)サービスデスク
エンドユーザから寄せられる電話やメールによる問い合わせやリクエスト要求などを漏れなく記録し一元管理します。
(2)インシデント管理
一次窓口で解決できないエンドユーザからの電話やメールによる問い合わせや、運用管理ツールの検知した障害メッセージ通知をインシデントとして一元管理します。
(3)問題管理
インシデントとして登録された障害のうち、根本原因を調査・改善する必要のあるものを問題として登録・管理します。問題の調査にはスペシャリストがアサインされる仕組みを提供します。
(4)構成管理
ITサービスを提供しているハードウェア、ソフトウェアをCI（コンフィグレーションアイテム：構成アイテム）として管理します。また、ヘルプデスクサービスを利用する人や組織情報も管理します。
(5)変更管理
問題の根本原因の除去、あるいはシステムの増設・拡張などの場合、何らかのシステム変更作業が発生します。（例：問題修正用パッチの適用、ハードウェア部品の交換）これらの変更作業についてスケジュール管理します。
(6)サービスレベル管理
ITサービス利用者と提供者の間で結んでいるSLA（サービスレベルアグリーメント）の内容を登録・管理します。（例：インシデントの解決期限）
(7)ナレッジ管理
サポート部門とエンドユーザーの双方で検索可能なナレッジを管理します。ナレッジの有益性についてエンドユーザからのフィードバックも受けられます。
(8)サービスカタログ管理
プロバイダが提供するサービスをカタログとしてメニュー化し、エンドユーザに公開します。エンドユーザは必要なサービスをカタログから選択し、簡単にリクエストすることができます。
(9)リクエスト管理（要求実現）
エンドユーザからのリクエスト要求（IPアドレスの払い出し要求、新規マシンのセットアップ要求など）に対する作業手順のワークフロー化、およびリクエストの受付～サービス提供までの作業状況を一元管理します。
3種類のクライアント
WebSAM ServiceManagerは、3種類のクライアントを用意しています。ServiceManagerのフル機能が利用できるWindowsクライアントと、WebインタフェースのWebクライアント、およびエンドユーザ向けのエンタープライズ・セルフ・サービス（ESS)クライアントです。
WindowsクライアントとWebクライアントは、統合化された操作画面によってインシデント等の各種蓄積情報の詳細や傾向分析用のグラフ画面の確認などを、一画面で行うことが可能です。
Webクライアントは、クライアント端末上にモジュールのインストールが不要な分、手軽に利用することができます。管理者用メニューを除き、画面構成や操作はWindowsクライアントと同等です。
エンタープライズ・セルフ・サービス（ESS)クライアントでは、エンドユーザがナレッジを検索したり、サービスデスクに問い合わせを依頼することができます。過去の自分の問い合わせ履歴や、自分が現在問い合わせしている内容の状況確認を行うことも可能です。
(1)Windowsクライアント画面
各業務担当、サービスデスク担当者・専門家・構成管理者・変更管理者・サービスレベル管理者などごとに必要な情報のみを表示・管理
(2)Webクライアント画面
各業務担当、サービスデスク担当者・専門家・構成管理者・変更管理者・サービスレベル管理者などごとに必要な情報のみを表示・管理
(3)エンタープライズ・セルフ・サービス(ESS)画面
問い合わせの依頼やナレッジ検索など、エンドユーザが作業可能なメニューや、自身の過去の問い合わせ履歴などの情報のみを表示
CI関係情報を素早く把握 ～CI関係情報の図式化～
CI間の関係情報は図式化することができます。一目で関係性を確認することができ、インシデント等の影響範囲の迅速な把握が可能です。
- ※イメージ中の！マークはインシデントの発生および影響範囲を示しています。
カタログから簡単にリクエスト ～サービスカタログ・リクエスト管理機能～
ITシステムを利用する上で必要なプロダクツやサービスを、サービスカタログとしてサービス利用者に公開できます。サービス利用者はいつでもWebから商品を注文するように簡単にリクエストを行うことができます。
一方サポート部門ではリクエストの受付から提供までの一連の作業状況を管理し、リクエスト内容を満たすサービスやプロダクツを提供します。提供サービスの追加や変更等のカタログのメンテナンスも、ウィザードに従うだけで容易に変更可能です。
必要なノウハウを手早く入手 ～ナレッジ管理機能～
サポート部門とエンドユーザーの両方で、手早くナレッジを参照し活用できます。ナレッジの有益性について、エンドユーザからのフィードバックを受けることも可能です。また、検索時の言葉やフレーズとナレッジの間に関連性を持たせることができ、関連性の高いものほど検索結果の上位に表示されます。
進捗状況をグラフィカルに把握 ～ワークフロー機能～
問題管理/変更管理/リクエスト管理にてワークフロー機能を実装しました。ワークフローにより、リアルタイムにプロセスの進行状況を視覚的に確認できます。
ワークフローのカスタマイズ ～プロセスデザイナ機能～
ワークフローのカスタマイズを容易にできるプロセスデザイナ機能を実装しました。
フローのカスタマイズは、ＧＵＩによりマウス操作で手軽に行えます。
タブレットの活用 ～モバイル機能～
タブレットを利用し、インシデントの参照・更新、インタラクション・変更の承認ができます。
iPad、Android端末に対応しています。
変更作業の相互影響を把握 ～リリース計画のカレンダー表示～
変更作業の計画をカレンダー上に表示できます。変更作業の場所、影響するサービスなどのカテゴリごとに表示切替ができ、同一カテゴリの作業を一目で把握することができます。
入力の自動化と、傾向の自動分析 ～スマート分析機能～
文章イメージデータの取り込み、入力値の推測による自動入力によりユーザの負荷を軽減します。
インシデントの概要・説明などから文章データを自動解析し、時間のかかっていた傾向分析を素早く実現できます。
ユーザ間の効率的なコミュニケーション ～コラボレーション機能～
チャット機能により、ユーザ間の効率的なコミュニケーションを実現します。
