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CSVIEW/VoiceOperator - 特長

音声とFAXによる商品やサービスの自動案内、チケットや施設予約、電話窓口が混雑してきた場合には「しばらくお待ちください」といったアナウンスで自動的に音声応答するなど、幅広いシーンでの音声ガイダンスの流れを自在に作成し、運用していくことができます。用途に応じてプッシュボタン(DTMF)入力と音声入力(オプション機能)の利用が可能です。AI(NEC 自動応答)と連携した音声AIチャットボットの利用も可能です。

音声AIチャットボット(オプション)

AIチャットボット「NEC 自動応答」を活用し、電話での音声による問合せ内容をAIが理解し、着信先の振り替えや、音声での対話・回答を自動で行うことができます。 従来のIVRのように音声ガイドを聞いた上で操作をする手間がなく、自然な発話で用件を伝えることで、AIが適切な対応を行います。
回答を音声だけでなく、SMSやLINEに送信することも可能。

AI音声チャットボット

 

※SMS送信には「NEC SMSプッシュサービス」の契約が別途必要です。 

導入のメリット

  • 利便性の向上
    24時間365日AIが自動回答してくれるため、問合せ者は必要な時にいつでも回答を得ることが可能。

  • お問合せ業務の省力化
    よくあるお問合せはAIが自動で回答することで、問合せ対応の負荷軽減、省力化を実現。

  • 回答品質の均一化
    問合せ対応者のスキル差による回答のばらつきを無くし、同じ質問には同じ回答をAIが行う。

利用イメージ

AI音声チャットボット 利用イメージ

※AI音声チャットボット機能はSIP版のみ

SMS,LINEによるメッセージ送信機能

VoiceOperatorからSMSやLINE経由で任意のメッセージを送信することが可能です。ただし、SMS送信には「NEC SMSプッシュサービス」の契約が別途必要です。

導入のメリット

  • 電話以外の問合せ解決方法(FAQサイト、手続きサイト、チャットボットetc)のURLを通知して、電話問合せを省力化可能

  • 電話と比べて圧倒的な到達率、低コストのため、督促やマーケティングの利用に最適
  • スマートフォンから電話対応に付加価値提供によるSC向上、アップセル向上施策に最適

SMS送信機能 督促やマーケティングに利用

SMS通知のメリットイメージ

SMS送信機能付加価値提供例

SMS送信での付加価値提供イメージ

音声合成(オプション) 【強化】

2019年6月に音声合成オプション(日本語)を強化しました。
従来の音質と比べ大幅に音質を向上し、細かいチューニングをしなくても、自然なイントネーション、正しい読み上げを行います。
急なコール数の増加時の対応や、時々刻々と変わるため事前収録が難しい情報のガイダンス音声を速やかに作成し、流すことができます。
さらに、英語を話せるオペレータがいなくても、英文テキストから簡単・速やかに流暢な英語のアナウンス音声を作成でき、外国の方に対応することもできます。

導入のメリット

  • 急なコール数の増加の場合でも、アナンス原稿さえあればオペレータやアナウンサーによる音声ガイダンス収録作業が不要で、すぐにアナウンス音声を流すことが可能。
  • 長文の漢字混じり文も正確かつ、自然なイントネーションで読み上げ、リアルタイムに音声を流すことが可能。
    - 公共交通機関の運休情報、道路交通情報、最新ニュース等の日々変化する情報のアナウンス。
    - 大量の商品名、合計金額などの受発注情報のアナウンス。
    -アウトバウンド発信による督促や通知などのオートコールを実施する場合の音声合成を使った本人確認。
  • より人の発声に近い正しいアクセントで自然なイントネーションの読み上げにより、合成音声でも違和感なく聞き取ることができ、CS向上に貢献。
  • 英語を話せるオペレータがいなくても、英文のテキスト情報から外国人の方を対象にした流暢な英語(米国語)のガイダンス音声が簡単・速やかに作成可能。

音声合成機能の詳細はこちら

音声サンプルのご試聴はこちら

音声認識結果に基づく自動振分(オプション)

自動応答の長い音声ガイダンスや、操作の煩雑さからオペレータに電話がつながる前に電話を切られてしまう件数が多い、適当な窓口がわからず「その他」を選択されてしまうことが多くなる等の課題はありませんか?また、担当窓口に転送するだけなので、IVRは導入していないが、大代表ににかかってくる電話を担当窓口へ転送する作業を自動化したい。といったニーズはありませんか?

CSVIEW/VoiceOperatorの自動振分機能を使えば、問合せ用件を発話するだけで音声認識結果に基づき適切なオペレータに自動振分し、転送開始までの時間を大幅に削減します。さらに、正しい窓口に繋がる確立を上げ、コンタクトセンター業務の効率化を実現します。

音声自動振分:音声認識結果に基づき、自動転送

導入のメリット

ユーザのメリット

  • スマートフォン等携帯電話を利用の際に、ガイダンスを聞き、耳から話してプシュボタン押下を繰り返すことなく、音声のみで操作可能。
  • 用件を発声するだけですぐにオペレータにつながるので、長いガイダンスを聞かずにすむ。

コンタクトセンターのメリット

  • 長いガイダンスのため電話を途中で切ってしまう人を削減することが可能なので、CSを向上するとともに、金融商品や保険商品等、オペレータに必ずつながることで顧客獲得機会拡大に貢献。
  • ユーザの発話で転送先を決めるので、プシュボタン(DTMF)入力のようにユーザが「その他」などの自由に転送先を選択することができません。これにより、コンタクトセンターが想定する正しい窓口につながる確率が上がり、その他窓口の付加軽減、業務効率化。
  • コンタクトセンターで転送先を状況に応じて設定可能なので、オペレータ配置に合わせた転送量の制御が可能。

代表番号をおいている窓口のメリット

  • ユーザの発声するキーワードから適切な部門への自動転送が可能なので、今までIVRは導入せずに窓口担当を常設する必要があった電話窓口業務の効率化も可能。 たとえば、代表番号をおいている自治体であれば粗大ごみの受付窓口や保育園の申請などの窓口等各種問い合わせへの対応部門への転送、大病院であれば各診療科への転送、企業であれば問い合わせ製品担当部門への転送などへの自動転送が可能。

自動振分機能の詳細はこちら

※自動振分機能はSIP版のみ

システム構築・要件変更への対応が容易

アイコンを並べていくだけの視覚的に分かりやすいツールでシナリオが作成できます。作成したシナリオはサービスを停止しないで切替ができます。

システム構築・要件変更への対応が容易

  • 直感的操作でアイコンを配置しながら、処理フローを柔軟に作成/変更が可能
  • ユーザプログラム(PGT)を作成し、DB連携など他業務連携可能なインターフェースを提供
  • 音声合成、自動振分、FAX送信などもアイコン配置で、処理を簡単に定義可能

FAXの有効活用

電話・FAXによるサービスなので高齢者から子供まで、誰でも簡単に情報を取り出すことができます。

FAXの有効活用

  • フローの中での利用や、指定した時間・複数の宛先に自動的にFAXデータの順次送信が可能。
  • 電話だけではなく、FAXを利用した新規サービスの提供。
  • サービスの自動化により人員の負担を大幅に軽減。

※FAX機能はSIP版のみ

小規模から大規模まで幅広い構成に対応可能

各機能コンポーネントを自由にサーバに集約、分散することが可能なため、数席の小規模オフィスから数万席規模の大規模コンタクトセンターまで幅広い構成に対応ができます。さらに、分散された各機能コンポーネントは独立して実行されるため、耐障害性を向上します。

小規模から大規模まで幅広い構成に対応可能

さらに、中小規模向けにはUNIVERGE Aspire UXとSIPの連携を実現し、導入コストを抑えつつ高機能なIVRシステム構成が可能な、お得なセット製品CSVIEW/VoiceOperator for AspireUXをご用意しています。CSVIEW/VoiceOperator for AspireUXは基本製品にCVSIEW/VoiceOperatorの必須製品である、「ランタイム」と「開発キット」および、「回線ライセンス(SIP)」を8回線分含んでいます。その他、様々なオプション製品もご用意しています。

Aspire X/UXと連携した小規模向けIVRシステムイメージ

CSVIEW/VoiceOperator for AspireUXの製品体系/価格はこちら


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