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フレッシュCE成長と旅立ち

サポートサービス特集

NECフィールディングでは、カスタマーエンジニア(CE)の新人教育を毎年実施しています。2022年度入社のフレッシュな新人CEや研修プログラムを企画・運営している教育担当者へのインタビュー内容をご紹介します。(2022年取材)

CEって何？

CEとはカスタマーエンジニア(Customer Engineer)のことで、お客さま先に訪問し、ICT機器の安定稼働を維持するための点検や不具合の際に現場に駆け付け、迅速に復旧作業を行う職種です。システム構築・運用などを行うSE(システムエンジニア)とは違って CEはICT機器の保守・点検を中心に行います。

フレッシュCE 成長と旅立ち

悩み　～立ちはだかる高い壁～

CEは機器を修理するだけでなくお客さまへの説明や報告も必要。難しい技術用語を如何に分かりやすく伝えられるかがとても難しかったです。そんな時は休み時間にインストラクターを捕まえて聞いて聞いて聞きまくる！これが私の克服法です。

私もお客さまへ障害の原因や対処を伝える実習に苦戦しました。そんな時は、難しい言葉を分かりやすい言葉にかみ砕いてノートに残しました。書いて書いて書きまくる！書いたノートはすでに四冊、大切な財産です。

感動　～成長を実感した瞬間～

お客さま訪問を疑似体験する研修はとても緊張しました。練習を重ねても「自分の説明がうまく伝わるか？」「ちゃんと修理できるか？」とネガティブな感情が溢れてきて。。。それでも、しっかり出来てインストラクターに褒められた時はとても嬉しかったです。

実技試験に合格後、研修の合間に壊れたPC を修理しました。研修で学んだ知識をフル活用し、PCが正常に起動した時はとても感動！研修の成果を実感できる瞬間でした。

決意　～これからも忘れない大切なこと～

私が最も大切にしたいのは、お客さまの満足度です。お客さまを第一に考え、喜んでいただける保守作業を行っていきます！

私はお客さまとのコミュニケーションを大切にしたいです。研修で覚えた知識とマインドを持ち、真摯な姿勢で対応していきます！

CE教育にかける想い

時代に沿って変化する教育

かつてのICT 製品のハードウェア保守は、共通的な手順が多く、代表的な製品の知識があることで類似製品の保守にも活かすことが出来ました。しかし、現在では、製品の種類が多様化し、自社製品だけでなく、他社製品の保守も行っているため、教育プログラムの細分化や、定期的な見直しを実施しています。

COVID-19禍の対応法

COVID-19 の影響で、集合性の研修頻度は減少し、CE同士が直接ノウハウを共有できる機会も少なくなっています。そこで全国のサービス拠点へ研修用の機器を送付し、インストラクタが遠隔で支援するリモート研修を開催しました。
また、撮影した作業風景の動画をCE に展開し、ノウハウが共有できる仕組みも構築しました。

最初に身に付けて欲しいスキル

まず初めに身に付けて欲しいことは「マニュアル」や「資料」を読み解くスキルです。保守対象製品の多様化に伴い、全ての機器の保守手順を完璧に覚えることには限界があります。千差万別の現場に対応するためには、必要な情報を短期間に入手することがとても重要になります。

「一人前の CE 」とは

自信をもって保守作業を完遂できることは当然ですが、適切なタイミングで適切な報告を行うことも、とても重要な要素になります。新人CE の場合、様々な経験を積む中で報告の質を徐々に高めていく、というのが理想的です。そのため、新人CEに対する報告の所作の研修から、新人CE の上司を対象にした研修まで、一人前のCE を育てるための多彩な研修項目を用意しています。