キャンセルポリシーは、お店側が決めた予約キャンセルに伴うルールのことです。飲食店の無断キャンセルによる問題が深刻化し、予約時にキャンセルポリシーを明示するお店が増えています。

本記事では、

などについて詳しく解説しています。

無断キャンセルの損失に悩む飲食店経営者は、ぜひ本記事を読んで参考にしてください。

キャンセルポリシーとは

「キャンセルポリシー」とは、お店側が決めた「予約がキャンセルになった場合のルール」のことです。予約後のキャンセル可能な期間、キャンセル料の有無、返金の条件などを事前に設定し、予約時にお客様にわかるように提示します。

かつては主に旅行代理店やホテルなどが、予約のキャンセル料が何日前から発生するか、何％のキャンセル料がかかるのかなどをキャンセルポリシーとして明記することがよく見られました。

近年、飲食店や美容院などでもネット予約が一般的となり、それに伴い無断キャンセルの問題がしばしば話題にのぼっています。キャンセルは売り上げに直結し、まして無断キャンセルとなればお店側は甚大な損失を被ることになります。

そのため、お店側は予約時にキャンセルポリシーをしっかり明示しておくことで、予約当日を安心して迎えられるようになります。

キャンセルポリシーが必要な理由

飲食店はお客様相手の商売である以上、予約キャンセルをゼロにすることはできません。急な体調不良で食事ができる状態ではなかったり、ほかの用事でどうしても来店できなくなってしまったりすることはあるでしょう。

しかし、いくら悪気がないキャンセルだったとしても、売り上げが減ることは避けられないですし、予約客のために準備していた食材の破棄や増員したスタッフの人件費などお店側が受けるダメージは相当なものになります。

飲食店の場合、“予約の成立＝契約が締結”とみなされます。つまりキャンセルが発生すれば契約不履行となり、お客様に対して損害賠償を請求できる可能性が出てくるのです。

キャンセルポリシーには、キャンセル料などの実質的な損失補填だけでなく、安易な予約キャンセルに対する抑止力の効果も期待できます。

飲食店では今までのようにキャンセルに対して泣き寝入りするのではなく、キャンセルポリシーを明記するお店が増えています。その理由について詳しく見ていきましょう。

無断キャンセルの防止

キャンセルポリシーを明記することで無断キャンセルを防止することが出来ます。

キャンセルポリシーにはキャンセル料の有無や金額などが明記されています。仮にお客様の都合が悪くなった場合でも、キャンセルポリシーをきちんと伝えてあれば、無断でキャンセルすることによるリスクを理解してもらえるため、直前キャンセルや無断キャンセルではなく前もって連絡を入れてくれる可能性が高まります。

前もってキャンセルがわかれば、当日までに新たなお客様を取ることも可能になるため、お店側の損失を最小限に抑えることができます。

キャンセル方法の明確化

キャンセルポリシーを記載することで、お客様がキャンセルの手続きを踏みやすくなります。

そのため、キャンセルポリシーは、お客様にわかりやすい箇所に明記するのが基本です。キャンセルを恐れるからと言ってわかりにくいところに記載してしまうと、無断キャンセルにつながることもあります。

キャンセル方法を明確化することは、お客様にメリットがあるだけでなく、お店側のダメージ軽減にもつながるのです。

キャンセル時のトラブル回避

キャンセルポリシーを明確にしておくことで、キャンセルによるトラブルを減らせる可能性があります。

飲食店はお客様相手の商売である以上、お店側とお客様とのトラブルはできるだけ避けたいものです。なかでも急なキャンセルや予約変更はトラブルになりやすく、時には深刻な損失を被ることもあるでしょう。

キャンセルポリシーを明確に提示することは、それらの条件に同意したうえでの予約という形になります。そのため、あとから「キャンセル費用が発生するなんて聞いていない」といったトラブルを防げるでしょう。

キャンセル料による損失補てん

キャンセルポリシーにキャンセル料を明記することも、損失を補てんするうえで大切なことです。

急なキャンセルは、飲食店にとって大きな売上損失になります。キャンセルされた分をほかのお客様で穴埋めできれば問題ないのですが、難しいことも多いでしょう。特に大人数の予約をもらっていた場合、食材の仕入れやスタッフの補充など事前に準備していることがたくさんあります。キャンセルされた分を埋められなければ、食材の破棄やスタッフへの給料などお店側にとっての損失は多大になってしまいます。

しかし、キャンセルポリシーを設定しておけば、万が一キャンセルが発生した場合にキャンセル料を受け取ることができますので、損失の一部補てんが可能です。

他の予約受付が可能

キャンセルポリシーにキャンセル受付期間を明記しておけば、キャンセル発生時も余裕を持って対応策をとることが可能です。

キャンセルはゼロにできることが望ましいですが、お客様の急な用事などでやむを得ずキャンセルをしなければならない場合もあります。しかし、キャンセルポリシーによってキャンセル受付期間を設定しておけば、無断キャンセルや直前キャンセルが減って、早めにキャンセルを伝えてくることが増えるでしょう。

そうすれば、キャンセル待ちをしている他のお客様を受け入れられるようになり、結果として損失を回避し売り上げを確保できるようになります。

キャンセルポリシーの書き方のポイント

キャンセルポリシーは「予約がキャンセルになった場合のルール」であり、お店側にとって損失を最小限に抑えることができたり、急なキャンセルの抑止になったりなどメリットが多くあります。

しかし一方で、わかりにくい提示をしてしまうとお客様に伝わらなかったり、厳しすぎる内容にすると心理的ハードルがかかって予約率の低下を招いたりすることもあります。

ではキャンセルポリシーに盛り込みたい内容や書き方とは、どのようなものなのでしょうか。具体的なポイントについて解説します。

キャンセル可能な期間を明確に設定する

キャンセル可能な期間を明確に設定することは最も重要です。一般的なキャンセル受付期間は業種やサービスによっても異なりますが、コース料理を提供する飲食店の場合は食材の仕入れや仕込みなどを考慮し、「予約3日前の○〇時」など余裕を持たせた期間がおすすめです。

席のみ予約の場合はほかのお客様を受け入れることも可能なため、当日朝までのキャンセル可能としているケースもみられます。3日以上前にキャンセル可能期間を設定するとお客様が予約をためらってしまう可能性がありますし、当日キャンセルOKにしてしまうとキャンセル率アップのリスクは高まります。

ただしあいまいな表現（「なるべく早く」など）はトラブルのもとになるので、きちんと数字で示すようにしましょう。

キャンセル料金の詳細を具体的に記載する

キャンセル料の詳細は、具体的に記載するようにします。キャンセル料の設定は、直前にキャンセルが発生したときにお店側が損害を被らないよう設定するのが基本です。一般的に予約当日から逆算して、徐々にキャンセル料が軽減されていきます。

ひとつ大切なこととして、消費者保護を目的とした消費者契約法第9条1号にはお店側に生じる平均的な損害以上の金額を請求してはいけないと明記されています。そのため、無理なキャンセル料の設定は消費者契約法によって無効となる可能性があるので注意が必要です。

【飲食店におけるキャンセル料の例】

ここに示したキャンセル料の設定は【例】であり、飲食店によって仕込み時間やキャンセルを埋められる期間は異なるため、自分のお店に合わせて設定しましょう。ただし「予約後のキャンセルは無効。キャンセル料が100％かかります」など明記してしまうと、消費者契約法に抵触してしまう可能性があるので気をつけてください。

参考元：消費者庁「消費者契約法」

キャンセル方法を明確に伝える

キャンセルポリシーは、お客様にとってわかりやすく便利な方法で示すことが大切です。キャンセルをしてほしくないという心理から、キャンセル方法をわかりにくく明示してしまうと、結果として無断キャンセルを招くこともあります。

キャンセルの方法にはいくつかあり、それぞれのメリットとデメリットを合わせて紹介します。

キャンセル方法は複数の方法を組み合わせられるようにしておくと、お客様がより使いやすくなります。（例：予約3日前までは予約システム、それ以降は電話のみで対応）

またキャンセル料金の支払い方法も複数準備しておくと安心です。

キャンセル料が発生した場合の請求方法だけでなく、事前にクレジットカード等で支払いを済ませている場合の返金方法についても明記しておくことを忘れないようにしましょう。

キャンセルポリシーは目につく場所に記載する

キャンセルポリシーは、予約の際にお客様に確実に理解してもらうことが重要です。そのためには目につく場所へ記載し、場合によっては口頭でも説明することが大切です。

キャンセルポリシーを伝える手段によって、それぞれ次のような点に気をつけましょう。

【電話予約の場合】

【店頭予約の場合】

【予約サイトの場合】

【グループ予約の特別ルール】

災害や感染症などやむを得ない事情の場合の対応を記載する

キャンセルポリシーとは、お店側が決めた予約キャンセルのルールです。しかしお客様側のやむを得ない事情により、キャンセルせざるを得ない場合も生じるでしょう。そのような事情へ配慮し、柔軟な対応をすることでお客様の印象が良くなり、お店への評価につながります。

たとえば以下のような場合には、キャンセル料が発生しないことを明記しておくと、お客様も安心して予約できます。

このようなお客様に配慮した対応は、一時的には損失が発生してしまうかも知れません。しかし、「あのとき対応が良かったから、改めて今度利用しよう」と思ってもらえ、長期的に見ればメリットになることも考えられます。

飲食店でのキャンセルポリシーの例文

キャンセルポリシーは、厳格に決められている定型文があるわけではありません。なぜならキャンセルポリシーの考え方はお店によって異なるからです。

そのため、下記の例文を参考にして、お店にあったオリジナルのキャンセルポリシーを作成することが大切です。

【飲食店向けキャンセルポリシー例文】

無断キャンセルを防ぐためには

予約の無断キャンセルを防止するためにキャンセルポリシーを設定することは非常に効果的です。しかし、「キャンセルポリシーを明示しているから絶対に大丈夫」というわけではありません。

キャンセルポリシー以外にも無断キャンセルを防ぐ方法はいくつかありますので、キャンセルポリシーと組み合わせて対策していくといいでしょう。

ここでは、その方法について紹介していきます。

お客様に無断キャンセルさせない工夫

以前は飲食店の予約は電話が主流でした。しかしインターネットを使った予約ツールが普及し、いつでもどこでも気軽にネット予約ができるようになると、「とりあえず予約」をする人が急増したのです。

「とりあえず予約」をした人のなかには、当日の天候や気分によって無断キャンセルするケースがあり、お店側も無断キャンセルをさせない工夫をしていくことが大切になります。

電話やメールなどによるリマインド連絡

1か月も前に予約を入れると、お客様は予約を入れていたこと自体を忘れてしまう可能性があります。

そこで有効なのが電話やメールなどによるリマインド連絡です。リマインドとは「念を押して確認する」「再確認する」といったニュアンスがあり、「うっかり予約忘れ」による無断キャンセルを防げます。

予約日の1週間前・3日前・前日など店舗の都合やキャンセル料が発生するタイミングでリマインドメールや電話をいれると効果的です。また、自動配信メール機能や予約システムのリマインドメール機能を活用すれば手間もかからず安心です。

キャンセルしやすい環境作り

無断キャンセルを防ぐには、お客様がキャンセルしやすい環境づくりも大切です。たとえばキャンセル受付が電話のみの場合、営業時間内の電話連絡が難しいために、結果として直前キャンセルや無断キャンセルにつながってしまうこともあります。

あえてキャンセルをしやすい環境を整えておくことで、無断キャンセルを減らす効果が期待できるのです。電話だけでなく、メールやSNSのダイレクトメッセージなどを活用するといいでしょう。

予約システムによるキャンセル受付機能には、キャンセル待ちの自動繰り上げ機能や他のお客様への空き情報連絡など、便利な機能が搭載されています。予約システムをうまく活用すればお店側のキャンセル処理にかかる負担を軽減できます。

インバウンド対策

国をあげての取り組みとコロナ後の訪日外国人観光客の回復から、インバウンド消費が好調です。

飲食店においてもインバウンド客の来店が増え、売り上げに大きく貢献しています。それに伴い、飲食店ではインバウンド客の無断キャンセルが問題となっているのも事実です。キャンセルポリシーは日本人客だけでなく、日本語のわからない訪日外国人観光客にも理解できるよう多言語で表示するようにしましょう。

またインバウンド客専用の予約システム導入も効果的です。「クレジットカード登録必須」「システム利用料」「コース料理のみ予約可」などインバウンド客向けの設定に加え、英語・中国語・韓国語などの多言語対応サービスは、インバウンド向けキャンセル対策強化におすすめです。

店側の損失を抑える工夫

キャンセルポリシーを明示しているからと言って、無断キャンセルしたお客様にキャンセル料を請求するのが難しい場合もあります。インターネットが広く普及した今、飲食店は悪い口コミが増えるのを恐れて、キャンセル料の請求を強く働きかけられないケースが多いからです。

キャンセルをゼロにすることは無理ですが、お店側の損失をできるだけ抑えるためにできることはないのでしょうか。

ここでは、損失を抑えるための工夫について紹介していきます。

予約システムを活用

キャンセルによるお店側の損失を少しでも抑えるためには、予約システムの導入がおすすめです。スタッフによるキャンセル対応だと、スタッフに余計な業務が発生してしまうことになります。また、人的ミスも起こる可能性があるでしょう。

しかし、予約システムを活用すれば、余計な業務も発生せず、正確に処理を行うことが可能です。さらに、キャンセル発生時の繰り上げや、キャンセル待ちのお客様に対する通知などは自動で行われるため、損失を可能な限り抑えることができます。

小さな飲食店などスタッフの数が少ない場合でも、キャンセル対応が自動化されていれば安心してお店を運営できるでしょう。

事前決済・デポジット制度の導入

無断キャンセルのお客様の場合、連絡先や電話番号を聞いていてもキャンセル後に連絡がつかなくなる可能性があります。飲食店にとって顧客情報の特定は極めて困難で、仮に偽りの情報によって予約がされた場合は、泣き寝入りせざるを得ない状況になってしまいます。

お客様にとって予約のハードルを一段階上げることになりますが、事前決済やデポジット（一部前払い）制度を取り入れることで無断キャンセルの抑制になり、預り金を無断キャンセルの場合の損失補填に充てることも可能です。

またデポジットではなく、クレジットカード情報を登録してもらうだけでも無断キャンセルの抑制につながります。予約システムではクレジットカード情報入力・デポジット制度・事前決済など、飲食店の損失を抑えるための手段がいろいろ選べます。

キャンセル料回収・保証サービスの利用

万が一無断キャンセルが発生したとしても、なかなかキャンセル料の請求に踏み切れない飲食店は多くあります。

しかし無断キャンセルを繰り返す悪質なケースや、キャンセルの割合が多い飲食店の場合、そのまま放置しておくのは経営に悪影響です。このようなときは、キャンセル料の回収およびキャンセル保証サービスの利用を検討してもいいでしょう。

条件をクリアした上での無断キャンセルの場合、規約に応じた補償を受け取れるサービスです。人数や金額に上限はありますが、飲食店の損失を抑える有効な手段となります。またキャンセル料の督促代行サービスを展開しているところもあるので、活用をおすすめします。

ほかにも弁護士を通じてキャンセル料を回収するサービスへの登録も有効です。登録や着手金は無料で、回収できた場合にのみ回収金額の3割ほど手数料を支払う仕組みです。ひとりからの回収代行も可能なので、必要な場合は検討してみてもいいでしょう。

SNSを活用した緊急対応

ネット予約の普及による無断キャンセルの増加問題ですが、発生してしまったキャンセルの損益をカバーする手段としてSNSを活用してみましょう。SNS利用者が若い人たちだけに限られたのは昔の話です。スマートフォンが普及した現在は、若者だけでなく幅広い世代でSNSを利用しています。

お気に入りの飲食店からの情報発信を楽しみにしているお客様も多く、普段からSNSでいろいろな情報を発信していくことはお店をアピールしていくうえで大切なことです。こうしたSNSでの発信は、急なキャンセルによる集客情報拡散にもとても役立ちます。

SNSは情報を即時に発信できるのが魅力です。無断キャンセルによる緊急の集客情報は、SNSを利用すれば瞬く間に拡散し、多くの目に触れることになります。今までフォローしていなかった層のお客様にまで、急遽来店を告知できるSNSは、緊急時の対応に非常に有効です。

SNSは無料で利用できるものも多く、飲食店に特化したアプリもあります。普段からお店の情報を発信し集客に努めることで、無断キャンセルが発生したときの来店を促す緊急告知にも利用できるでしょう。

大人数のキャンセルによる損失をすべて穴埋めすることは難しいかもしれませんが、お店側の損失だけでなく、食品ロスを減らす観点からもSNSを積極的に活用していくことが大切です。

適切なキャンセルポリシーを設定して損失を最小限に抑えましょう（まとめ）

キャンセルポリシーは、お店側が決めた「予約がキャンセルになった場合のルール」です。

ネット予約が普及した現在、飲食店が抱えるキャンセル問題は深刻だと言われています。気軽に予約ができるようになった反面、直前のキャンセルや無断キャンセルが増加しているからです。

キャンセルポリシーは無断キャンセルの抑制だけでなく、キャンセル発生時のキャンセル料回収にも役立ちます。キャンセルによる飲食店の損失を最小限に抑えるためにも、キャンセルポリシーを明示するようにしましょう。また無断キャンセルを防ぐために、リマインドメールやデポジット制度などを導入するのもおすすめです。

NECが提供するサブスクリプション型POSシステム「NECモバイルPOS」は、連携する予約管理システムを活用して、事前決済や予約時のクレジットカード情報取得が可能です。

無断キャンセルの抑制効果が期待できるほか、予約情報をPOSシステムにリアルタイムに反映、店舗スタッフと情報を共有できます。飲食店業務のデジタル化、さらにキャンセルによる損失対策をお考えの飲食店経営者の方は、まずはお気軽にお問い合わせください。