お店の従業員の態度や対応で、「いいお店だった」「もう行きたくない」と判断することは多いでしょう。

接客を行う従業員の役割はお店の顔といえるほど重要で、お店の売上や評判を大きく左右します。

では、接客とは具体的に何を意味するのでしょう。「お客様に満足していただける接客」を答えられる接客業に携わるオーナーや店長は意外と少ないものです。

とはいえ、知らないままでは、今後のお店の存続に関わるかもしれません。

本記事では、接客の意味や基本の接客のポイント、接客に必要なスキルなどを詳しく解説していきます。

最後までお読みいただくことで「絶対におさえるべき接客マナーは？」「ほかのお店よりもワンランク上の接客をするにはどうすればいい？」という疑問が解決できるでしょう。

接客とは

接客とは「訪れたお客様に対しておもてなしをすること」です。基礎的な部分をお店ごとにマニュアルや規定でルール化すれば、接客の質を維持できます。

また、接客は定期的なチェックやロールプレイングを重ねることで、基礎を体得することが大切です。

ここでの接客の基礎とは、以下のような部分をいいます。

たとえば、飲食店では無精ひげや長すぎる爪、強い香水などは好ましくなく、お客様の足を遠ざける原因になります。

マニュアルで身だしなみをルール化しておけば、従業員の清潔感が保たれ、お店の印象もよくなるでしょう。

マニュアル化されたルールを従業員全員が身につけ、お客様一人ひとりに合わせたサービスを提供し、お客様の満足度を向上させることが接客の目標です。

接客と販売の違い

「接客」と「販売」、どちらもお店で欠かせないものですが、目的に大きな違いがあります。

接客は、快適なお買い物時間を演出し、お客様満足度を向上させるのが目的です。積極的に物を売る姿勢はありませんが、従業員の接客のよさがお店の印象や売上に影響します。

一方の販売は、商品の良さやメリットをお客様に伝えて売上を多くすることが目的です。しかし、売上の高さは、店の評判や評価に繋がるでしょう。

接客と販売は、目的や求められる行動が異なりますが、お互いを補い合っている関係といえます。

接客と接遇の違い

「接客」と「接遇」は似ている言葉なので混同しがちですが、明確な違いがあります。

簡単にいうと、接客は「お客様に対応すること」です。どのお客様に対しても不快感を与えないように、最低限のサービスを提供するのが接客といえます。

一方の接遇は、「接客にプラスのおもてなしをして、お客様一人ひとりに合わせたサービスを提供すること」です。つまり、「接客の目標＝接遇」といえます。

お客様一人ひとりに満足いただけるおもてなしは異なるため、接遇を具体的にルール化するのは難しいです。

たとえば、飲食店にファミリーが来店されたとき、マニュアル通りに「いらっしゃいませ」とお出迎えし、席まで案内するのが接客です。

接遇の場合は席にご案内することはもちろん、マニュアルに書かれていなくても「ファミリー向けの席にご案内する」や「お子様の椅子を用意する」、「ご高齢の方には椅子を引いて差し上げる」など、お客様のご要望を読み取って心地よい空間を演出することが求められます。

接客で求められること

接客は特別な資格がなくても、誰でもできる業務です。だからこそ、接客に従事する従業員には、求められている最低限のマナーが5つあります。

ここからは、それぞれについて詳しく解説していきます。

清潔感のある身だしなみ

お店で接客をする従業員は、「お店の顔」といっても過言ではありません。従業員の身だしなみひとつで、お店の印象が大きく決まります。

身だしなみの基本は「清潔感」、お客様が「不快感を覚えるかどうか」が大きな基準です。

たとえば、洗っていない髪や無精ひげ、派手なメイク、ズボンからはみ出したシャツ、長すぎる爪は、清潔感のない身なりといえます。

また、強い香水の香りも苦手な人がいるので、接客するときは控えたほうがいいでしょう。

ただし、お店のコンセプトによって規定は異なるため、たとえばアパレルショップなどでは、お店に合ったカジュアルな服装や、派手なメイクや髪型、ネイルをよしとしている場合もあります。しかし、こうした派手なメイクや髪型、ネイルはお店のイメージに沿った身だしなみであり、お客様に商品や着こなしの情報を視覚的に伝える効果を期待したものです。

けっして「不潔や清潔感がなくて良い」というわけではありません。

お店の雰囲気に調和し、お客様を不快にさせない清潔な身なりを検討し、マニュアルに落とし込むようにしましょう。

丁寧な言葉遣いや明るい表情

接客における言葉遣いの基本は敬語です。相手の年齢や立場を考慮し、相応しい敬語を使うようにしましょう。

ただし、丁寧な言葉遣いをするといっても、あまり普段使用しない表現やへりくだった言葉は、お客様を居心地の悪い気持ちにさせます。間違った敬語は「常識がない」「失礼だ」と感じる人もいらっしゃるので注意しましょう。

たとえば、「お名前を頂戴できますか？」は一見正しい言葉遣いに感じられます。しかし、頂戴できるのは物だけなので、正しくは「お名前をお伺いできますか？」です。ありがちな誤用については研修などでしっかり確認するといいでしょう。

また、明るい表情はお店の雰囲気を明るくし、お客様に好印象を与えます。

従業員が暗い表情や不機嫌な態度だとお店に近寄りがたく感じられ、お客様の足は遠のいてしまうでしょう。ほほ笑む程度の穏やかな表情であれば、お客様も気持ちを和らげられます。

自然にほほ笑む表情をつくるには、普段から従業員同士で表情チェックをするなど、意識的なトレーニングが必要です。

公平な対応

広くお客様と接するときは、公平な対応が欠かせません。公平とよく似た言葉に「平等」がありますが、この2つには違いがあります。

接客の場合、「お客様の満足」が目標（結果）です。つまり、どのお客様にも等しく満足していただくことが、公平な対応といえます。

たとえば、飲食店に入店されたお客様に「いらっしゃいませ」と挨拶をし、席に案内するのは平等な対応です。

しかし、高齢のお客様に椅子を引いて着席をサポートするのは、「安心して快適に席に着いていただく」という点で公平な対応といえます。

一方、偶然手が空いていたからという気まぐれで、1人のお客様にだけ特別なサービスをすると、他のお客様を傷つけることになるでしょう。

また、店のルールに慣れてくると接客がマンネリ化し、平等な接客になりがちです。

在籍期間が長くてもお店が混雑していようとも、どのお客様に満足していただける公平な対応を行えるのが接客のプロといえます。

テキパキとした動作

テキパキした動作とは、歩き方や物の渡し方などといった立ち居振る舞いです。テキパキとした動作は、お客様に安心感を与えます。

この立ち居振る舞いができていないと、お客様に不快感を与えるだけでなく、お店のイメージや商品の価値を下げることになりかねません。

お客様に安心感を与える動作には、メリハリが大切です。たとえば、他の業務をしている際にお客様からお声がけされたとき、業務の手を止めお客様の対応をするのはメリハリのある動作といえます。反対に接客中に従業員同士で私語をしたり、お客様に見えていないからといってバックヤードでダラダラと品出しをしたりするのは、美しい立ち居振る舞いとはいえません。

お客様は従業員の気づかないところで見ています。いつでも見られているという意識を持ち、普段の業務に取り組むことを徹底しましょう。

一人ひとりに合わせた対応

ここまで、4つの接客の基本のマナーをご紹介してまいりました。最後に知っていただきたいマナーは、お客様一人ひとりに合わせた対応です。

お客様はそれぞれ求めている対応が違います。一人ひとりに合わせた対応は、お客様満足の向上や、リピーターの獲得に繋がるでしょう。

たとえば、忙しいビジネスマンには、無駄の少ないスピーディーな対応がふさわしいです。あまり話すのが得意でない人には積極的なアプローチは避け、いつでも対応できるように見守る姿勢で待機します。

お客様の状況や距離感、年代などに合わせて、対応することが大切です。

接客で備えるべき技術

お店側から、来店されるお客様のタイプを選り好みするのは難しいです。

そのため、接客を行う従業員には、どのようなお客様にも対応できるコミュニケーション能力やニーズを察する力などさまざまな技術が必要とされます。

接客でまず備えるべき技術は以下の3つです。

多様なお客様に満足いただくことで、リピーター獲得や売上アップに繋がります。

お客様を観察する力

お客様は誰もが「○○が欲しい」と明確なニーズを言葉で伝えられるとは限りません。抽象的な要望や言葉のないところから、ニーズを引き出さなければならないときも多々あります。

そのため、お客様の口調や表情、行動などからニーズを把握し、サービスを提供しましょう。たとえば、お客様が料理を取り分けるような仕草をしたら、料理をシェアするための取り皿やトングを提供すると、お客様の満足度を高めるサービスに繋がります。

また、寒そうにしているお客様がいらっしゃったら、ブランケットをお渡しするのも効果的です。

とはいえ、一挙手一投足見逃すまいと凝視すると、お客様は監視されているようで居心地が悪くなってしまいます。お客様の一点を見つめるのではなく、目線を外しながらお客様のいる空間全体を観察しましょう。

コミュニケーションを通じて共感する力

共感する力とは「お客様の気持ちに寄り添える力」です。共感力が高いと「話をしっかり聞いてくれる」「自分を理解してくれる」など、お客様から信頼されるポイントになります。

以下は、共感する力を身につけるコミュニケーションの取り方のポイントです。

お客様との話は、売上に直接結びつく話題ばかりではありません。しかし、お客様から信頼を得ることにより、リピーターの獲得やお店の信頼・評判の向上に繋がります。

TPOに合わせて提案する力

TPOは、Time（時）、Place（場所）、Occasion（場面）の略でファッションや身だしなみでよく使われる言葉です。冠婚葬祭やビジネスなどではこのTPOが重視されます。

接客業においては、さまざまなシーンのTPOを理解し、お客様に相応しい商品を提案する力が必要です。たとえば、友人の結婚式に出席する女性の場合、季節や場所、時間などによって服装が異なります。知識を正しく身につけておけば、お客様に説得力のある提案ができるでしょう。

また、飲食店においては、会食やディナーなどで、多くのメニューから最適な料理を選ぶのに迷ってしまうお客様もいらっしゃいます。もちろん、あらかじめ用意されているコースを提案するというのも正解です。しかし、お店を利用されるシーンや好みから、お客様にとって最適なメニューをスムーズに提案できると、お客様からの信頼を得られるでしょう。

ワンランク上の接客を実現するためには

接客は特別な資格が必要ないため、誰でも行える業務です。そのため、マニュアルでルール化し、前従業員の接客の質を維持できるようにすることが大切です。

しかし、接客を「知ること」と「できること」はまったくの別問題です。従業員を接客のプロに成長させ、ワンランク上の接客を実現させるための4つのポイントをご紹介します。

これらを意識することで、従業員の接客の質を高めることができます。

ロールプレイングで練習を行う

接客の目標は「お客様満足の向上」と頭の中でわかっていても、なかなか実行できないものです。ワンランク上の接客を実現するには、日頃から練習を積み重ねることが重要です。

営業中は一度失敗してしまうと、やり直しはできません。また、すべての従業員が何かしらの業務に就いているため、他の従業員の間違いを指摘するのは難しいです。

そのため、あらかじめロールプレイングで練習することで、本番での失敗をできるだけ減らす必要があります。効果的なロールプレイングにするためは、必ず3人1組で行いましょう。

「お客様役」と「従業員役」のほかに「オブザーバー役」がいると、見られている意識が高まり、営業時間と同じ緊張を感じながら演習に取り組めます。

また、お客様役をしたときに感じたことは、他の従業員と共有し、次の接客に活かすようにしましょう。

「もう少し早くお声がけして欲しかった」「案内の仕方が丁寧でよかった」という感想は、従業員役をしたとき以上の学びになります。

オーナーや店長の意識を高く持つ

従業員は接客の手本としてオーナーや店長を見ています。従業員がどんなにレベルの高い接客を目指したとしても、オーナーや店長の接客がゴールになるのです。

つまり、オーナーや店長には、お店の従業員の誰よりも質の高い接客が求められます。マニュアルを作成し、どんなに熱心にロープレイングを実施したとしても、お店のトップの意識が低く接客の姿勢に妥協が見えてしまうと、従業員は育ちません。

たとえば、店内でトイレを探しているお客様を見かけても店長が無視していれば、他の従業員がお客様にお声をかけてトイレまでご案内することはないでしょう。

「オーナーや店長の意識の高さ＝店の質の高さ」です。

従業員に成長を求めるなら、まずは店のトップが積極的にお客様の満足度向上を目指した接客に取り組みましょう。

接客に関する資格を取得する

接客に携わるのに特別な資格は必要ありませんが、接客の質を高めるための資格はあります。従業員が専門的な知識を身につけることによって、接客のスキルアップが期待できるでしょう。また、資格の勉強は接客に必要な知識が身に付いているかどうか、客観的に見つめ直す機会になります。

接客をスキルアップさせるための資格には以下のようなものがあります。

また資格を取得して得た知識やスキルは、他の従業員と共有できます。

従業員一人ひとりの資格取得の情報や、そこで知った接客の知識等を共有することで、お店全体の接客レベルを上げることを意識していきましょう。

従業員同士のコミュニケーションを図る

ワンランク上の接客を実現するには従業員一人ひとりのスキルアップが重要ですが、個人の接客と並んで従業員のチームワークも大切です。

チームワークで接客を行うには、普段から従業員同士がコミュニケーションをとるようにしましょう。一人では手間取る作業も、従業員同士がチームで業務を行えば効率よく済ませられるケースも多いです。

普段から従業員同士でコミュニケーションを取っておけば、ほかの従業員の業務量や困っていることに目が届くようになり、お互いに助け合えます。

また、オーナーや店長側と従業員のコミュニケーションも大切です。オーナー側が従業員の声を積極的に受け止める姿勢を見せれば、現場からの提案や意見が出やすくなり、店の弱点をスピーディーに改善できるでしょう。

【具体例】飲食店における良い接客とは

最後に、飲食店の良い接客の具体例をご紹介します。「良い接客」は、お客様によって異なるため、マニュアルですべてを網羅するのは難しいです。

しかし、具体例を知っておけば、接客のレベルアップを図れるでしょう。ここでは、来店時、注文時、会計時のそれぞれについて詳しく解説していきます。

来店時の具体例

人の第一印象は3秒で決まるといわれているように、お客様の来店時に対応する従業員の接客は非常に重要です。

具体的に次のような点に気をつけると良いでしょう。

来店時にこれらに気をつければ、お客様からの印象もよくなります。

注文時の具体例

注文時の接客に重視されるのは、気配りです。フロア全体を見渡しながら、一人ひとりのお客様のニーズに一歩先回りして対応できる能力が求められます。

具体的には次のような点に気をつけましょう。

注文時や提供時にこれらの点に気を配ることで、お客様に快適な食事の時間を提供できます。

レジ会計時の具体例

レジ会計時は、お店での接客のしめくくりとなる重要な役割です。最後の接客で「リピーターを掴めるかどうかがかかっている」といっても過言ではありません。

具体的には次のような点に心がけましょう。

退店時にも丁寧な接客を心がけることで、最後までお客様に満足してもらい、リピーターになってもらえるでしょう。

接客に差をつけて選ばれる飲食店を目指しましょう（まとめ）

接客は「お客様におもてなしをすること」です。

まずは、従業員全体が清潔感のある身だしなみや丁寧な言葉遣い、テキパキとした動作など、接客の基本的なマナーを徹底できるようにしましょう。また、基本的にお客様を従業員側が選り好みできません。どのようなお客様にも対応できるよう、「観察力」「共感力」「提案力」を磨くことが大切です。

そして、接客はマニュアルでルールを「知ること」と「実行できること」はまったく異なります。そのため、オーナーや店長がトップランナーとなりながら、従業員同士でトレーニングを何度も売り返し、お客様満足が向上する接客を目指しましょう。

従業員が余裕を持って丁寧な接客を行うためには、日頃の業務効率を改善化するのも有効です。NECが提供するサブスクリプション型POSシステム「NECモバイルPOS」は、タブレットなどの端末で簡単に操作できるので、レジ会計業務の効率化ができます。

また、キャッシュレス決済や予約管理やなどの各種サービスとも標準連携しており、カスタマイズなしで使用できるのも大きな強みです。

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