慢性的に人手不足のサービス業では、人材の確保は常に頭を悩ます問題です。さまざまな対策がありますが、とりわけ大事なのがスタッフの仕事の結果に報いる「報酬制度」です。適切に設計された報酬制度は従業員のモチベーションを向上します。モチベーションをもって働いてくれている従業員は、より高いパフォーマンスを出してくれます。また、競合他社に転職する可能性が低くなるため、新たな人材の採用コストを抑える効果が期待できます。

では、どのような「報酬」を用意すればいいのでしょうか。

報酬はお金だけではない―「非金銭的報酬」の価値

報酬にはさまざまな分類の仕方がありますが、分け方のひとつとして「金銭的報酬」と「非金銭的報酬」という考え方があります。「金銭的報酬」は給料やボーナスといったお金そのものの報酬を指し、「非金銭的報酬」は表彰や休暇など、お金ではない報酬のことを指します。近年では金銭的報酬のみではなく、金銭的報酬と非金銭的報酬とをうまく組み合わせることが重要と考えられています（専門用語ではこの考え方を「トータル・リワード」と呼びます）。

「報酬」と聞くと、どうしても金銭的報酬に目が行きがちですが、実はお金によるモチベーション向上には上限があることが知られています。たとえば給与額が上がると、人は喜び、もっと得たいというモチベーションが生まれますが、ある給与額を超えると以前ほどの喜びを感じなくなり、モチベーションにつながりにくくなります。一方、非金銭的報酬の効用には限界が見られません。たとえば友情を深め合う喜びは、友情が深まるにつれて減ることはなく、むしろどんどん増えていくでしょう。

そのため、ある一定レベルまで金銭的報酬を上げた後は、非金銭的報酬をバランスよく取り入れることが重要となります。

設計のコツ１―「何を評価したいのか？」を明確に

では、非金銭的報酬を設計するためにはどのようにすればいいのでしょうか。その前に、そもそも金銭的・非金銭的を問わず「報酬」が何のために存在するのかを確認しましょう。報酬とは、従業員が会社にとって好ましいことをすれば、その行動に報いるために対価を支払うことです。たとえば売上を上げる行為は、会社にとって好ましい行為のひとつです。そのため、会社は売上を上げた社員に対して金銭的報酬である高い給与やボーナスを用意し、非金銭的報酬としては特別休暇などを付与するなどします。

そこで、どのような内容の報酬を用意するかを考える前に、報酬を与える対象、つまり「会社にとって従業員がしてくれたら好ましい行動や成果」を具体化しましょう。純粋に売り上げを伸ばしてもらいたいのか、顧客満足度を上げてほしいのか。笑顔を絶やさないことかも知れませんし、ほかのスタッフのやる気を引き出し、いい雰囲気の組織を作りだすことかも知れません。

設計のコツ２―報酬内容は「うちのお店ならでは」の観点で

その上で、従業員の期待に対してどのような形の報酬が良いかを考えましょう。非金銭的報酬は金銭的報酬のように、他社がどうやっているかといった常識にとらわれる必要はまったくありません。クリエイティビティを発揮して、自社独自のユニークなものを作り上げてください。

たとえば小林製薬株式会社では、日頃の仕事ぶりをたたえる「ホメホメメール」というメールを、社長直々に社員に書くという表彰制度があります。またケータリングサービスを展開するスターフェスティバル株式会社では、毎月最も輝いた従業員に「プラチナ・セクシー賞」が与えられ、贈呈品やトロフィー、自席を飾るバルーンが贈呈されます。居酒屋であればシェフが心を込めたスペシャル料理を振る舞う、アパレル店であればプロのファッションコーディネーターから直々のアドバイスを授ける、といったものも面白いでしょう。ぜひ「うちのお店ならでは」の報酬を考えてみてください。

モチベーションアップにつながる「非金銭的報酬」を

適切な報酬制度はスタッフのモチベーションを向上させ、他社に転職してしまうリスクを低減してくれます。その設計には、お金だけではなく非金銭的報酬の採用も大変重要です。それによって、常に頭の痛い人出不足という課題を解決する糸口が見えてくるはずです。

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