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カスタマーエクスペリエンス
OMO
OMO戦略策定
店舗内・店舗外の様々なチャネルを通じて、包括的に顧客との対話を図るOMO基盤を確立します。
また、より解像度を上げた顧客行動把握により、ピンポイント誘導を実現します。
狙い
- 顧客との時間・空間的な制約を排除し、継続的なデジタル接点を構築することで「顧客寄り添い型ビジネス」への変革を実現。
- 個々人の購買や利用行動を洞察し、自己実現欲に訴える誘導・提案を実現。
- 全顧客行動を把握した施策立案に向けて、組織毎にサイロ化されたプロモーションを統合。
サービス内容
- DX化ビジョン策定
- ターゲティング＆セグメンテーション
- エクスペリエンス革新コンセプトの策定
- 革新施策の策定
デジタルソリューション適用例
- 顧客行動（リアル×ネット×受注センター等の相関分析）や商品情報よりターゲット顧客をAIが抽出。
フューチャーフロント革新
無人レジ、入退場フリー、顧客レコメンド、遠隔サービスなどの自動化と、顧客とのデジタル接点での新たな対話を通じて、感動体験を提供する新コンセプトの店舗設計を実現します。
狙い
- 店舗でのストレスフリーを実現し、お客様の嗜好を先取りしたサービス提供などこれまでに無い顧客感動体験を実現。
- 店舗運用の効率化により、働き手不足問題を解消。
サービス内容
- 次世代フロントビジョンの策定
- エクスペリエンス革新コンセプトの策定
- フロント革新施策の策定
デジタルソリューション適用例
- 顧客行動情報（店舗内・店舗外）や販売情報をもとに、AIがより訴求度の高い品揃えを抽出。
次世代コンタクトセンター
コンタクトセンターを商品サービスのサポート提供拠点だけではなく多面的な顧客体験の実現拠点として再構築します。また、各タッチポイント特性に応じた最適な顧客対応と、タッチポイントを繋ぎ合わせた総合サポートを実現します。
狙い
- デジタル接点との融合を図り、各顧客接点の特性に応じた効果的な顧客体験を実現。
- コンタクトセンター起点によるマーケティング施策の高度化、セールス・プロダクト連携の活性化。
サービス内容
- 次世代顧客コンタクトセンター戦略の策定
- エクスペリエンス革新コンセプトの策定
- コンタクトセンター高度化施策の策定（成熟度別施策策定）
- VOC分析によるトライアル
デジタルソリューション適用例
- 問い合わせ者や用件などを音声認識AIが分析し、結果に基づき適切なオペレータやチャットボットに自動振分。
- 通話モニタリングソリューションにより、音声解析でキーワードを検知し、アラートやスーパーバイザへの自動エスカレーションを実行。
- 会話履歴から音声・テキスト解析ソリューションにより不満傾向を検知。
セールス＆マーケティング
セールス革新
マーケティング高度化で顧客の解像度の高い情報を得た中で、ターゲットの購買タイミングを確実にとらえた営業活動を実現します。また、営業ストーリーを持った、段階的な営業アプローチで顧客化を実現します。
狙い
- 業種ごとの特徴を加味した、顧客ライフイベント・行動予測を実現。
- 収益拡大とコスト／投資の最適化を並行して実現。
- デジタルを活用した新しい営業スタイルの確立及び営業活動のデジタル化を実現。
サービス内容
- セールス革新ビジョンの策定
- セールス高度化変革方向性の策定
- 革新施策の策定
デジタルソリューション適用例
- 社内外の商品、顧客・行動、契約情報などを活用してAIが購入を予測。
- 受注案件の営業活動情報からキーフレーズを抽出してAIが案件をパターン化し、成功モデルを確立。
- 営業に類似案件の提案書や活動内容を配信。
デジタルマーケティング革新
顧客体験提供とプライベート/パブリックメディア連携により顧客行動を捉え、顧客のステータス把握によるターゲットの解像度を高めます。また、潜在顧客からのロイヤル顧客までの段階的誘導をセールス施策と連動して行い、確実な囲い込みを実現します。
狙い
- デジタル＆リアル融合、顧客行動の解像度を高め、ターゲット顧客の状態に応じた、関係性を創出。
- 関係性の中で、セールス連動で顧客のナーチャリングを図り、確実な自社製品・サービス誘導を実現。
サービス内容
- デジタルマーケティング変革ビジョンの策定
- エクスペリエンス革新コンセプトの策定
- マーケティング高度化施策の策定
- マーケティングモデリング
デジタルソリューション適用例
- 購入見込み顧客の予測モデル（ターゲットモデル）をAIが生成。
- 顧客セグメンテーションにおいてAIが潜在的な特徴を抽出。
- 顧客プロフィールをAIが推定。
デジタルアイデンティティ
マイナンバーカードビジネス利活用
マイナンバーカードを活用した、顧客情報管理・人材管理等に関するビジネス企画を行います。
狙い
- 本人確認の公的な身分証明書であるマイナンバーカードを活用し、本人確認が必要となる様々なサービス（会員や従業員・パートナー管理）のマネジメント高度化、本人確認を伴うオペレーション業務効率化を目指します。
サービス内容
- お客様内における本人確認に関係する業務やサービスの分析
- マイナンバーカードを活用した様々なユースケースのご紹介
- 新サービス・新業務の方向性や施策、実行計画の策定
（必要に応じて新しいビジネスモデルを策定）
デジタルソリューション適用例
- マイナンバーカードを使った公的個人認証サービス*による厳格な本人確認の実施。
※総務大臣より認定された企業のみが提供可能。NECは認定取得済み - マイナンバーカードの署名用電子証明書の基本４情報（氏名・住所・生年月日・性別）の活用による入力の手間の削減・入力ミスの防止や、基本４情報の変更有無の確認。
IDライフサイクルマネジメント
お客様の会員サービスにおける利用者登録から情報運用、退会までIDライフサイクル全体のマネジメント体系を確立します。
会員サービスの特性に合わせ、最適な本人確認・認証及び情報鮮度を担保するためのアシュアランスレベルを実現します。
狙い
- IDライフサイクル全体を通じ、本人申請時の確実な証明、なりすまし等の不正の防止（犯収法を始めとする法令準拠）、個人情報保護、最適なデータマネジメントの実現を目指します。
サービス内容
- 会員サービスにおけるIDマネジメント及びオペレーションの分析
- IDのアシュアランスレベルから問題・課題を評価
- IDライフサイクル全体における変革方向性と施策の策定
- 最適運用モデル及びシステム化構想の提言
デジタルソリューション適用例
- IDライフサイクルにおけるDigital KYC SDK版／サーバ版の適用で本人確認業務の効率化・認証強化。
- IDライフサイクル全体のオペレーション最適化ツールの適用。
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