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NEC、特許庁の業務効率研究課題「問い合わせ対応業務への人工知能技術の適用に関する実証的研究事業」を受託

2018年12月20日
日本電気株式会社

NECは、特許庁から「問い合わせ対応業務への人工知能技術の適用に関する実証的研究事業」(以下、本事業)を受託し、本年11月より実証実験を開始しました。
本事業は、AI技術を活用し、特許庁外からの問い合わせ対応業務の高度化および効率化を検証するものであり、お客様の声分析ソリューション「NEC 会話解析」(注1)を活用し、通話内容の見える化、要約化の実証実験を実施します。
なお、「NEC 会話解析」はNECの最先端AI技術群「NEC the WISE」(注2)の中の音声認識技術、テキスト含意認識技術を使用しています。

音声認識技術は、ディープラーニングを適用することで従来版と比べ話者の性別、声質、滑舌、ノイズ等に影響されにくく、高精度な認識精度を実現します。
テキスト含意認識技術は文表現が異なっていても正しい意味を認識し、複数の文が同じ意味を含むか否かを判定する技術で、大量のお客様の声(テキスト)を同じ意味でまとめ上げ、傾向を分析することができます。また、事前に定義したカテゴリで機械学習を行うことにより、文書の自動判別や、重要フレーズの抽出が可能となります。
これらの技術を活用することにより、通話音声を正確にテキスト化し、さらに通話内容から重要なフレーズを抽出・要約することが可能となり、要約文を問い合わせ対応のノウハウとして整理・蓄積・共有することで、問い合わせ対応業務を効率化・高度化することを目指します。

拡大する本実証実験の概要

NECグループは、安全・安心・効率・公平という社会価値を創造する「社会ソリューション事業」をグローバルに推進しています。当社は、先進ICTや知見を融合し、人々がより明るく豊かに生きる、効率的で洗練された社会を実現していきます。

以上

  • (注1)お客様の声分析ソリューション「NEC 会話解析」
    「NEC 会話解析」は音声認識・感情認識技術とテキスト含意認識技術を組合せ、窓口応対メモのみではなく、対話音声も分析が可能で、幅広く商品サービスの改善要望や経営課題を把握します。
  • (注2)
    「NEC the WISE」(エヌイーシー ザ ワイズ)は、NECの最先端AI技術群の名称です。"The WISE"には「賢者たち」という意味があり、複雑化・高度化する社会課題に対し、人とAIが協調しながら高度な叡智で解決していくという想いを込めています。

本件に関するお問い合わせ先

NEC AIプラットフォーム事業部
E-Mail:vca@info.jp.nec.com

NECは、社会ソリューション事業を推進する
ブランドメッセージ「Orchestrating a brighter world」のもと、
今後の世界の大きな変化(メガトレンド)に対応する
様々な課題解決や社会価値創造に貢献していきます。
詳細はこちらをご覧ください。
https://jpn.nec.com/profile/vision/message.html
Orchestrating a brighter world

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