サイト内の現在位置を表示しています。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの方針

NECでは「ベタープロダクツ・ベターサービス」をPrinciplesの1つに掲げ、1992年にCS向上活動の基本コンセプトとして、CSマネジメントの意義・活動体系・ゴール・行動指針からなる「CSM(Customer Satisfaction Management)コンセプト」を策定しました。

中長期目標/重点活動と進捗/成果/課題

中長期目標/重点活動

(対象: 特に記載のない場合は日本電気(株)、期間:2021年4月〜2026年3月)

お客さまからのゆるぎない信頼を獲得し、“選ばれる企業”であり続ける

2022年度の目標と進捗/成果/課題と2023年度の目標

2022年度の目標

  1. お客さまからの声(VoC)を起点とし事業特性に即したCS改善活動の継続推進
  2. お客さまへのCS調査結果(総合満足度平均)が、自社で実施するマーケット調査の業界平均値を上回る

進捗/成果/課題

  1. お客さまからの「声」(VoC)を起点とし、事業特性に即した改善活動を継続推進
  2. お客さまへのCS調査結果(総合満足度平均)がマーケット調査の業界平均値を上回った

2023年度の目標

  1. お客さまからの声(VoC)を起点とし事業特性に即した顧客エンゲージメントの向上活動の継続推進
  2. お客さまへのCS調査結果(総合満足度平均)が、自社で実施するマーケット調査の業界平均値を上回る

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの体制

NECでは「お客さまからの声(VoC)」をさまざまな接点で継続的にとらえて、タイムリーに事業運営に反映させる活動を推進しています。年2回の「NECお客様アンケート」はその一環として実施しています。

この結果はマーケット状況の調査内容などとも合わせて経営トップに報告されるとともに、関連の事業領域とも個々に共有されて顧客エンゲージメントの向上に向けた活動のPDCAサイクルを回しています。また、グループ各社のCS推進部門においても定期的な情報連携などを行いグループ全体での活動向上に努めています。

顧客満足

顧客エンゲージメント向上に関する施策

「 お客さまからの声(VoC)」に基づく活動の推進

2022年度はお客さまのNECに対するご意見がより正しく社内に伝わり期待に応えて課題解決につながるように、年2回の「NECお客様アンケート」結果から、統計的なエンゲージメント評価とお客さまのフリーコメントの解析結果も営業部門などの関連の事業領域に展開しました。加えて同様の内容を幅広く製品部門へ展開しました。さらに、製品部門へはVoCに加えて新たに従業員経由でもお客さまの声の確認を行い、間接的にNEC製品に対する評価状況をとらえ、これまで以上に製品・サービスの改善につなげられるように活動を推進しました。

お客さまから選ばれ続ける活動の推進

NECとお付き合いいただいているお客さまとの永続的な関係を作るために、2022年度はお客さまから期待の大きい提案力や対応スピードの向上のためにナレッジを効果的に利用できる仕組みの構築に継続して取り組みました。
具体的には「NECお客様アンケート」においてお客さまからの特に関心が高いDX領域の提案力を高めてお客さまの期待に応えるための従業員向けの内部啓発プログラム(DXアカデミア)を年間をとおして展開し、営業部門などを中心にのべ約30,000人以上の従業員が視聴いたしました。

顧客の苦情・意見への対応

お客さまとのコミュニケーション窓口としては、個人・法人のお客さま別、製品別に各種お問い合わせ窓口を設け、ご相談、ご意見、ご要望をお伺いしています。また、NECの製品、システム、サービスについてご相談いただくための国内総合窓口として、「NECカスタマーコミュニケーションセンター」(CCC)を設けています。

なお、海外のお客さまからのご相談については、NECグローバルサイトにご用意しているお問い合わせフォームにご記入いただき、メールによる対応を行っています。

広告宣伝活動

責任ある広告宣伝活動

広告・宣伝活動においては、法令や規定を遵守するとともに、「NEC Visual Identity ガイドライン」「NECグループ広告/動画/カタログ制作ガイド」「NECグループWebサイトガイドライン」など、デザインやアクセシビリティ、制作上の注意点などについて各種ガイドラインを定めるとともに、SNSが一般に普及する以前から「ソーシャルメディアポリシー」を社外に発信するなど、公正かつ適切な表示・表現を用いるよう努めています。

広告宣伝活動に関する違反実績

広告・宣伝活動において、違反やその恐れがある場合には、関係省庁の指導に基づいて適切に対処しています。
2022年度は、マーケティング・コミュニケーションに関する違反事例はありませんでした。