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プレスリリース
ＮＥＣ、クラウド型のコンタクトセンターサービス「CSVIEW/Contact Center Cloud」を発売

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NEC、クラウド型のコンタクトセンターサービス「CSVIEW/Contact Center Cloud」を発売～従来比最大33%のコスト削減、最短2週間でのシステム構築を実現～

2014年6月25日
日本電気株式会社

NECは、コンタクトセンター製品群CSVIEWシリーズに新たにクラウド型のコンタクトセンターサービス「CSVIEW/Contact Center Cloud」を追加し、本日より販売開始します。
本サービスは、コンタクトセンター業務において、お客様とのやり取りの記録を管理し、分析・活用するためにオペレータが利用する問い合わせ履歴管理システムです。

NECは、企業や団体のお客様との接点であるコンタクトセンターへこれらのサービスを提供していくことで、ICTインフラの高度で効率的な利用に貢献します。

オペレータ操作画面　例

背景

近年、エンドユーザのニーズは多様化、高度化しており、企業はこのようなニーズの変化を的確に捉えて、迅速に製品・サービスに反映することが求められています。これを実現するために、エンドユーザとの接点であるコンタクトセンターの役割がますます重要になってきています。
一方、従来のコンタクトセンターシステム構築においては、業種や業務に合わせたデータ項目や画面のカスタマイズ、電話機との連携など個別開発が必要で、構築時のコストや、構築期間が導入時の課題となっていました。
新サービスは、柔軟なカスタマイズ性をもつクラウド基盤上に、利用率の高い機能を標準化し、業務種別に合わせたテンプレートを乗せてサービスとして提供することでコストを抑え、短期間でのシステム導入を可能にするものです。

価格、出荷開始日

サービス名	価格(税別)	備考
コンタクトセンター向け基本サービス	270万円～ / 年間	オペレータ50名、管理者5名のライセンス利用料問合せ管理に必要な標準機能パック
コンタクトセンター向け拡張サービス	660万円～ / 年間	オペレータ50名、管理者5名のライセンス利用料画面インタフェース強化
技術サポートテンプレート	300万円～	初期費用
BPOテンプレート	100万円～	初期費用
営業支援テンプレート	300万円～	初期費用

特長

業務に合わせたテンプレートで、導入コストを33%削減
NECのコンタクトセンターシステム構築ノウハウから、利用率の高い機能を標準化し、第一弾として業務種別に合わせたテンプレートを3種類用意しました。このテンプレートを利用することで、業務構築のためのカスタマイズ作業を低減可能で、個別にシステムを構築する場合と比較して最大33%のコストを削減できます。また、最短2週間でのシステム導入を実現します。
1. 「技術サポートテンプレート」
  製造業や情報・通信業において、現場で保守やサポートを行う「作業員」とコンタクトセンターで修理依頼受付や作業割り当てを行う「オペレータ」が、修理指示情報、顧客情報、製品の部品構成や購入履歴、契約詳細情報を共有可能なテンプレートです。また、エンドユーザに一番近く、適切なスキルをもった保守員を派遣するための地図・スケジュール連携機能、多言語対応機能も提供します。これにより、エンドユーザのトラブル時間を最小限に抑え、適切な修理を効率的に行えます。
2. 「ビジネス・プロセス・アウトソーシングテンプレート」
  SOHOやイベント受付など同時に複数の会社や団体のコンタクトセンター業務を請け負う事業者向けテンプレートです。オペレータに対し、着信時に対応すべき専用画面を表示します。また、管理者には応対の分析を行うクロス集計レポートを提供することで、顧客応対状況の見える化を図り、コンタクトセンターのお客様満足度の向上やオペレータのスキルアップ、回答品質の向上を実現します。
3. 「営業支援テンプレート」
  商品情報問合せから、受注にいたるまでのエンドユーザとのやり取りを一元管理し、営業担当者とオペレータが情報共有を行うテンプレートです。営業担当者はモバイル・ポータル連携機能により、担当するエンドユーザからの受注状況をリアルタイムで確認可能で、問合せの対応の経緯をレポートで見える化することにより、ユーザニーズをとらえた提案支援へ結び付けることが可能になります。

容易なカスタマイズと、多くの製品連携で迅速な業務拡張を実現
自社の業務に合わせて、画面から簡単に項目の追加や変更、画面レイアウト編集、レポート作成等を行うことが可能で、導入後の業務追加、運用変更に迅速に対応できるため、システムメンテナンスコスト削減が図れます。
また、コンタクトセンター業務における多数の製品（注1）との連携が可能で、着信ポップアップ表示や、一次対応者から高いスキルを保有する二次対応者への、電話と応対記録画面の同時転送など、きめ細かな顧客対応を実現します。さらに他のシステムで管理している情報の参照・更新が可能な連携機能、社内システムからのスムーズなアクセスが可能になるシングルサインオン、お客様自身が問い合わせ状況をリアルタイムに確認可能なポータル機能、SNS情報を問合せとして取り込み、対応することが可能なソーシャルネットワーク連携機能など、コンタクトセンターの業務拡張の際も、新規開発する場合と比較して、短期間に高品質なシステム拡張が実現できます。

NECは今後3年間で、本サービス100件の提供を目指します。

なお、本サービスは、コンタクトセンターサービスを提供しているNECネクサソリューションズ BPOセンター（注2）に導入される予定です。NECはこれらのノウハウを蓄積し、本サービスにフィードバックすることで、サービスの機能強化を行っていきます。

NECは本サービスを、「G-Summit Tokyo 2014」（会期：7月3日会場：渋谷セルリアンタワー東急ホテル）に出展します。
http://genesysjp-event.com/gst2014/

NECグループは、「2015中期経営計画」のもと、安全･安心･効率･公平という社会価値を提供する「社会ソリューション事業」をグローバルに推進しています。当社は、先進のICT技術や知見を融合し、人々がより明るく豊かに生きる、効率的で洗練された社会を実現していきます。

以上

(注1) NEC製コンタクトセンター基盤「UNIVERGE Contact Center」やGenesys社提供CTIミドルウェア「Genesys」等

(注2) コンタクトセンター代行業務
http://www.nec-nexs.com/outsourcing/service/bpo/callcenter/