セブン銀行様の依頼を受けてNECは、まずコンサルタントを同社に常駐させ、共にUI/UXデザイン業務に取り組む伴走支援を開始しました。実際のデザイン業務を通じてNECが長年蓄積してきたセブン銀行様ATMのUI/UXデザインに関するノウハウを伝えていくためです。

「NECのコンサルタントが隣で一緒にデザイン業務に取り組んでくれているので、ちょっとした疑問や判断に迷う点をすぐに相談し、アイデアをブラッシュアップすることができます。また、実際のデザインワークを目の前で参考にしながらディスカッションできるため、考え方や判断のポイントなど、デザインの意図も明確です。デザインの標準化を支えるツールなども整備してくれ、チームが同じ水準でデザインに取り組む土台が整いつつあります」と同社の黒本 和美氏は言います。

さらにNECは、セブン銀行様ATMのUI/UXデザインにおける画面分類や基本的な遷移、レイアウトパターン、各種構成部品や表現方法に関する規定などを明文化している「UI/UX標準」や、日々の判断の拠り所となる「UI/UXデザイナーのマインドセット」の改定にも共に取り組みました。

「例えば、UI/UX標準は近年の多機能化の中で想定外の場面が増え、その都度判断し、アップデートする機会が増えていました。結果、個別最適化も進んでおり、個々の画面やサービス単位では問題がなくても、ATM全体として見たときの統一感や一貫性を保つことが難しくなりつつありました」と黒本氏は言います。

そこで、セブン銀行様とNECは現在のATMが実装しているサービスや利用状況、技術動向などを踏まえ、UI/UX標準やマインドセットをあらためて点検し、判断基準に修正を加えたり、新しい観点を追加したりしながら改定を行いました。「UI/UX標準には、これまで使っていなかった新しい技術を活用する際のデザインルールを新たに追加しました。また、マインドセットには新たに『協奏』という言葉を加え、アップデートしました。協奏を足した意図は、利用者様の声にさらに深く耳を傾けると同時に、他部門のメンバーとも積極的に連携する姿勢を明確にするためです」と黒本氏は言います。

このようなNECとの取り組みを通じて、UI/UXデザインチームは“自走”する力を磨いており、その成果も徐々に見え始めています。

例えば、以前は年間数件にとどまっていたUI/UX改善プロジェクトは、現在では年間十数件に増加しています。SNS上で寄せられた声をきっかけにATMの効果音を変更する、海外発行カードでのキャッシング時の画面UIを修正するなど、利用者の利用体験に直結するさまざまな改善を積み重ねています。「カードの取り忘れを防ぐためのデザイン修正は、取引の正しい完了を支えるだけでなく、現場の負担やコスト削減につながっています。カードの取り忘れはインシデントであり、場合によっては警備会社に出動を要請するといった対応を行わなければならないからです」と花木氏は話します。また、以前はNECがリードしていたユーザビリティテスト（※）も、現在はUI/UXデザインチームが中心となって企画・実施しており、以前よりも頻繁に行われるようになっています。