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大江戸温泉物語、NECのコールセンターシステム導入で、問い合わせ時の「混雑による話中ゼロ」を目標に満足度を向上

2014年7月29日
大江戸温泉物語株式会社
日本電気株式会社



大江戸温泉物語株式会社(所在地:東京都港区、取締役社長:橋本 浩)は同社の手がける全国の温泉旅館、ホテル、温浴施設29施設のうち、西日本地区の9施設への電話問い合わせに関する受付業務を集約し、新たにコールセンターを設立しました。
本コールセンターのシステムはNECが構築し、従来、各施設で対応しきれずに、話し中となっていた通話をほぼゼロにするなど、更なるお客様満足度の向上を支えるものです。


日本初の温泉テーマパーク 大江戸温泉物語(お台場) 西日本コールセンターの様子
日本初の温泉テーマパーク 大江戸温泉物語(お台場) 西日本コールセンターの様子


導入背景


大江戸温泉物語は2003年に東京都台場で日本初の温泉テーマパークを開業し、2007年からは全国の温泉地で旅館・ホテル・温浴施設を展開し、現在では全国で29施設を運営しています。
全国の各施設では、お客様からの問い合わせや宿泊予約に対し、原則的には施設ごとに個別に対応していました。このため、対応人数が限られ、回線数が不足した場合にはお問い合わせを受けられないことがありました(呼量放棄)。さらに、呼量放棄が発生しても、どの程度の頻度なのかを把握する仕組みがなく、機会損失となっており、早急に対策をとる必要がありました。
新たに開設したコールセンターでは、西日本の9施設の受付業務を集約し、運用状況の可視化により受付件数、呼量破棄数、待機時間、応対時間を把握可能としました。また、各施設や周辺情報に詳しいオペレータに優先的に電話を回すといった対応も可能になりました。これにより、問い合わせ集中日の予測とオペレータの適正配置による「問い合わせ時の話中ゼロ」の実現や、広告・宣伝効果の検証など、マーケティング活動への活用が可能となったほか、お客様へのスムーズな問い合わせ対応や、満足いただける情報提供を実現しています。



新システムの特長


大江戸温泉物語の導入したシステムは主に、音声通信を担う「UNIVERGE SV9300」とオペレータの操作画面や電話応対に関する制御・監視を担う「UNIVERGE Business ConneCT」により構成され、優れた操作性や豊富な運用情報の表示といった特長があります。

  1. 運用状況の可視化による、事前予測、リアルタイム対応、事後分析
    新コールセンターの運用により、呼量破棄の件数把握や待機時間、応対時間の分析が可能になり、統計的に問い合わせの集中する日を予測し、適正な人数のオペレータを配置することで、従来の呼量破棄をほぼゼロにすることが可能になりました。また、問い合わせ状況に応じて、オペレータの残業指示や、指導役の社員が追加で問い合わせ対応にあたることで、当日の問い合わせ集中にも対応することが可能です。さらに、従来感覚的に把握していた広告発信に応じたお客様の反響についても、広告出稿後のコール数や問い合わせ内容を分析することにより、お客様にメリットの高い情報発信が可能となりました。


  2. 問い合わせ先とオペレータをマッチングし、電話応対品質を向上
    大江戸温泉の問い合わせには、予約以外にも、食事内容や近隣の観光名所、施設、アクセス方法など、施設そのものだけでなく周辺の多岐にわたる知識を要する問い合わせがあります。本コールセンターでは、各施設の問い合わせ番号を変更せずに、コールセンターに転送して受付しています。どの施設への問い合わせかを着信時にシステムで自動判定し、その施設や周辺情報に詳しいオペレータに優先的に接続する仕組みを取ることで、お客様からの問い合わせに適切に対応しています。


  3. 事業拡大に合わせたシステム規模の拡張が可能
    西日本のコールセンターは当初44席でスタートしましたが、運用状況から適正席数を検討し、6月からは76席まで拡張しました。更に今後、東日本のコールセンター設置も検討しています。



以上




本件に関する製品情報


本件に関するお客様からのお問い合わせ先

大江戸温泉物語株式会社 森田 和裕
TEL:03-3568-4126
E-Mail: morita-kazuhiro@oom.jp

NEC UNIVERGE インフォメーションセンター
E-Mail: univergeinfo@usc.jp.nec.com

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