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成田国際空港での多言語対応テレビ電話案内サービスをNECの「UNIVERGE遠隔相談ソリューション」で実現

2012年7月18日
日本電気株式会社


＜本件に関する情報＞
http://www.nec.co.jp/univerge/
＜新事例に関する詳細情報＞
http://www.nec.co.jp/library/jirei/naa/


NECは、成田国際空港株式会社(本社:千葉県成田市、代表取締役社長:夏目 誠、以下 成田国際空港)に対し、旅客ターミナルビルの各案内カウンターに設置される多言語対応テレビ電話案内サービスを実現するシステムを提供しました。本システム稼動後3ヶ月を経た現時点で、テレビ電話案内サービスの利用件数が月間約1,500件となり、成田空港を利用する海外のお客様へのサービス向上に大きく寄与しています。

テレビ電話案内サービスは、日本語・英語・中国語・韓国語の4ヶ国語に対応しており、成田国際空港のターミナルビル内全案内カウンター（19カ所）に設置されています。お客様は、ディスプレイ上のタッチパネルを簡単に操作するだけで、対象言語を話せる案内スタッフとディスプレイ上で互いの顔を見ながら会話ができます。テレビ電話(映像･音声)だけでなく、画像 (フロアマップや航空券)の共有も可能になり、問い合わせ対応の迅速化・明瞭化により、今後の空港利用増が見込まれる中国や韓国のお客様の顧客満足向上も期待されます。

本テレビ電話案内サービスのシステムは、NECの「UNIVERGE（ユニバージュ）遠隔相談ソリューション」(注1)をベースに構築しています。

本システムの利用イメージ・導入効果は次のとおりです。

  1. あたかも対面しているかのように遠隔でコミュニケーションを実現、迅速なサービスを提供し、利用件数は月間約1,500件に。
    1. 中国語・韓国語を話すお客様が母国語での案内を求めた際、その言語に対応できるスタッフがいない場合、カウンターに設置したディスプレイ上で、別のカウンターにいるスタッフと会話ができる。お客様がタッチパネル上のボタンを押すと、19カ所の案内カウンターの中から、該当言語が話せて手の空いている(通話中･離席中といった状態をシステムで把握)スタッフに自動的に接続される。さらに、例えば中国語を話せるスタッフが別の対応に追われ、新たな中国語でのお問い合わせに対応できない場合、お客様側のディスプレイに中国語のボタンを表示しない ようにするなど、お客様のストレスを軽減できるよう配慮している。

    2. ディスプレイ上で地図や資料を表示しながらの会話や、カメラを通してお客様のチケットを確認することも可能。

    3. 案内カウンターが混雑している場合にテレビ電話をご利用いただくことも出来、テレビ電話案内システムの利用件数はシステム稼動後3ヶ月で月間約1,500件となった。
  2. 案内サービスの質およびスタッフの稼働率が向上
    システムの利用により、19カ所の全案内カウンターのスタッフが相互に補完しあいながら顧客対応が可能となった。案内カウンターは場所や時間帯によって、お客様が多くなるカウンターや少なくなるカウンターにばらつきが出るが、本システムにより、混雑しているカウンターのスタッフを手が空いている他のカウンターのスタッフが補完できるようになり、スタッフの稼働率が向上。既存の人的リソースを最大限に活用して、多言語対応といった新たなサービスを低コストで実現。

昨今、観光立国への取組みが進むとともに、空港を利用する顧客ニーズも大きく変化しています。このたびのシステムは、こうした変化に対応するものです。

NECは今回の実績を推進力として、「UNIVERGE遠隔相談ソリューション」を今後3年間で450社に提供することを目指しています。


【別紙】 システム利用イメージ

以上

* 本文に記載されている会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。

新製品に関する情報

新事例に関する詳細情報

本件に関するお客様からの問い合わせ先

NEC　UNIVERGEインフォメーションセンター
E-Mail：univergeinfo@usc.jp.nec.com

私たちNECグループは、
「人と地球にやさしい情報社会をイノベーションで実現する
グローバルリーディングカンパニー」を目指しています。

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