24時間365日監視
人手による連絡遅延や負荷が課題に

家庭用エアコンや業務用空調・冷凍機器、冷媒用の化学品など、多彩な製品とサービスをグローバル展開するダイキン工業株式会社様。その情報化推進を担い、多様なシステムや基盤を構築、運用管理しているのが、ダイキン情報システム株式会社様(以下、DKI様)です。現在DKI様では、ダイキン工業様が掲げた経営戦略「FUSION25」を受け、デジタル基盤の共通インフラ構築に注力しています。その施策の1つとして実施されたのが「システム監視運用業務の自動化」だと、基盤運用部長の板井宏氏は今回のプロジェクトの背景を説明します。

これまでDKI様では、専任オペレータを24時間365日常駐させ、基幹系システムをはじめとする約550システムのアラート通報を実施していました。異常を素早く検知・是正するため、「(システム担当者へ)30分以内に連絡」を目標に掲げていましたが、「さまざまな要因で、実現できないケースが発生していた」と、基盤運用部の鳥羽渉氏は振り返ります。

アラート通報業務を担うオペレータの元には、監視システムから月間4千件のアラートメールが届いていました。オペレータは、その膨大なアラートメールの中から連絡対象となるものを、800種類を超える切り分けルールを元に連絡するもの・しないものを目視で切り分け、300名以上のシステム担当者に電話連絡していました。これら一連の作業を人手で行っていたため、オペレータが作業に追われ、対応の遅延につながることがあったと言います。

「特に、アラートが重複した際に、連絡の遅れが目立ちました。加えて、夜間に異常が発生したときには、システム担当者が就寝中で電話に出ないこともあります。その場合、連絡の遅延に加え、数十分おきに電話を繰り返さなければならず、オペレータの業務負担や心理的な負担が増大していました。また一方で、多忙な業務に追われたオペレータが連絡すべきアラートを見逃し、通報そのものが行われないケースもありました」(鳥羽氏)

さらに鳥羽氏は、オペレータが24時間365日常駐することによるコストや負荷の増大も課題になっていたと付け加えます。

「私たちが求める監視業務の品質を維持するには、どうしても必要な費用や負荷が発生することは理解していました。しかし、一方で、『FUSION25』の施策の1つにコストや負荷の低減が掲げられ、“品質を維持しつつ、コストや負荷を削減しなければならない"という課題も生じていたのです」(鳥羽氏)

こうした状況を打破し、通報を受けるシステム担当者・オペレータの双方がWin-Winとなる監視業務の形を見出すため、DKI様では、アラート通報業務を自動化する通報サービスの導入検討を開始。複数サービスを精査した結果、NECのクラウド型自動通報サービス「WebSAM Automatic Message Call(以下、AMC)」の導入を決定しました。

複雑な通報ルールにも対応
人手を超えるスピード・精度を評価

DKI様がAMCを選んだ決め手はどういったところにあったのでしょうか。クラウド型サービスのAMCは、アラートメールの通知先にAMCを加えるだけで導入でき、既存システムへの影響を最小限に抑えられます。こうした特長に加え、「アラートの集約から電話・メールでの通報まで、すべての機能が一括で含まれていた点が導入のしやすさにつながった」と鳥羽氏は評価します。

PoC(概念実証)を通して、「人手で行っていたアラート通報業務をそのままシステムに置き換えられると確信できたことも、決め手になった」と説明を加えます。

「約4ヶ月間のPoCで、従来のやりかたと比べて遅延がなく、オペレータと同等、あるいはそれ以上の速さで通報できることを確認できました。さらに、大きな決め手となったのは、AMCの仕組みが、当社の複雑な通報ルールに対応できたことです」(鳥羽氏)

DKI様では数千以上のジョブが稼働しており、ジョブ名+特定の文字列(警告、異常、即時など)で通報の有無や通報先を判別しています。また、月初月末や期初期末のみ即時通報を実施するなど、複雑な通報ルールが多数定められています。

「PoCでは、こうしたルールを、現場のオペレータと共に洗い出し、特に複雑なものをAMCのフィルタリング設定に落とし込んでいきました。その上で、人手と同じように、自動検知・通報されるかどうかを1つひとつ確認していき、『これなら十分任せられる』と確信するに至りました。このことが導入の最大の決め手となっています」(鳥羽氏)

DKI 様では2022年秋からPoCを実施。その後AMCの導入工程に移り、2023年10月から本番環境での運用をスタートしています。こうした導入プロセスにおけるNECの対応についても、鳥羽氏は高く評価します。

「もともとダイキングループとNECは、今回のプロジェクト以外にもさまざまなシステムで連携しており、私たちとしては、気心の知れた相手ということで取り組みやすかったです。加えて、現場担当者からの質問や要望に、NEC側の担当者がフレキシブルに対応してくれたこともあり、スムーズに導入が進みました。そうしたサポートも含め、AMCを選んだことは間違いではなかったと感じています」(鳥羽氏)

今後はDKI様への”企画・提案”にも注力したい

DKI様がAMCに登録したアラート通報の切り分けルールは、数百件ほどあったと記憶しています。人手で行っていた際には、それだけ多くのルールを元に判断しており、かなりの時間を割いていたと想像いたします。今回のAMC導入により、この判断のスピードアップにも大いに貢献できたと自負しております。今後、営業担当としては、DKI様のお考えに先回りし、こちらから積極的に提案できるよう注力したいと考えています。

AMCで改善した人的リソースでさらなる業務改善を目指す

DKI様とはAMCの導入をきっかけに、ほかの運用業務についても、人手により時間がかかっている業務や過去からの慣習で続けている業務の廃止等、運用現場の改善を一緒に検討しています。

AMCの導入を業務改善のスタートとして捉え、改善により得られたリソースを活用して、他監視基盤(AWS、Azureなど)へのAMC横展開や、通報アラートを元にした障害一次対応の自動化など、さらなる改善にチャレンジしていきたいと考えています。