SNSやモバイル、アナリティクスを介してパーソナライズ化された適切なコンテンツが提供されるなど、これらの新興技術により求められる顧客体験は大きく変化しています。このようにサービス活用による成果やサービス利用全体の体験に対してその価値が重要になるなか、企業は、AI、IoT、VR、AR、ドローンなどの新興技術を活用し、持続可能な競争優位を築いていくことが不可欠になっています。そこで本稿では、DX推進における課題を考慮し、企業が実施すべきDX施策の立案やDX実現に向けてのロードマップ策定の支援を可能とするDXオファリングである、DX構想策定コンサルティングサービスについて紹介します。

1. はじめに

近年、SNSやモバイルが世の中に浸透するだけでなく、企業は、ビッグデータやAIを活用しお客様に対する理解を深めパーソナライズ化されたコンテンツの提供を進めています。このような変化により企業と消費者の関係性は、大きく様変わりしています。これまでは、より良い商品を所有することに価値を見出し、企業から発信される情報が重要で、カスタマージャーニーも商品を購入することを中心としたものでした。しかし、近年は技術の進化に伴い消費者の価値観も変化しており、カスタマージャーニーについても考え方を改める必要があります。いつでもどこでもサービスが利用できるようになり、所有よりもサービスを利用することに対する成果が重要で、また、企業とのコミュニケーションも双方向になっていることから、購入を中心としたカスタマージャーニーではなく、サービス利用後も関係を強化していくためのカスタマージャーニーを検討する必要があります。

また、新興技術の進展は、SNSやモバイル、アナリティクスにとどまらず、ARやXRなどの顧客体験自体を様変わりさせる技術や、自動運転、ドローン、3Dプリンティングといった流通形態そのものを変革させる可能性のある技術、IoT、AIなど業務のあり方そのものを変革する可能性のある技術が提供され、現在、第5次産業革命であるデジタルトランスフォーメーション（DX）（以下、DX）の真っただ中にあると言われています（図1）。

本稿では、第2章においてDXを推進するうえで企業が答えるべき問いとDXを推進する対象とその期待効果について説明し、第3章においてDXの実情について述べます。続いて、第4章においてDX推進を実現するNECのDXオファリングについて紹介し、最後に本稿をまとめます。

2. DXの推進に向けて企業が答えるべき問いと期待効果

DXは2004年にウメオ大学（スウェーデン）のエリック・ストルターマン教授により、学術的な発展を目的に定義されたことから始まります。近年は、2018年の経済産業省のDX推進ガイドライン上で定義されているように、デジタル技術を活用して企業を変革し競争上の優位性を確立することがDX推進の目的となります（表1）。DXを推進し競争上の優位性を確立するには、企業はいくつかの問いに対する解を導き出し、成果を生み出していく必要があります。

表1　DXの定義の変遷

2.1 企業が答えるべき問い

企業はDXを推進するために、事業自体の変革、顧客への提供価値、DX推進に向けてのケイパビリティ構築の進め方、繰り返し検証し柔軟かつ適時適応することを可能とする組織のあり方、DX時代における事業のパフォーマンスを図る新たな指標の策定など、企業経営全般にかかわるさまざまな問いに答えていくことが必要になります（表2）。

表2　DXを推進するために企業が答えるべき問い

2.2 DXの対象と期待効果

DXの対象は、ビジネス、顧客体験、オペレーションに大きく分けることができます（表3）。ビジネスでは、既存事業を対象にデジタル技術を活用して変革させることと、企業のコアコンピタンスに対してデジタル技術を活用し新たな事業を構築・展開することが対象になります。顧客体験においては、ビッグデータやAIなどを活用し、これまで見出せていなかった新たな顧客インサイトを導き出し、導き出したインサイトをもとに適切な顧客体験を提供し、売上・利益向上につながるように顧客との関係を強化することが対象となります。最後にオペレーションにおいては、業務のスマート化、デジタル技術を活用した働き方の変革を進めて従業員がより付加価値の高い業務へシフトすることを進め、各従業員の業務シフトの実現に向けて、必要となるリスキルを考慮した新たな従業員パフォーマンス管理指標の策定などが対象になります^1）。

表3　DX推進対象領域と期待効果

2.3 日本におけるDXの取り組み

図2にあるように日本においては、業務生産性向上や商品の付加価値向上を重要な経営課題ととらえている企業が多い状況にあります。新規顧客の開拓や新規事業の開発についても、半数近くの企業が重要な経営課題ととらえています。既存事業の徹底的なスマート化を進めつつ、並行して新規顧客の開拓や新規事業の開発を進めていくことが予想されます。デジタル技術が進展するなかで、業界の垣根が曖昧になったり、収益の柱となる事業が変化したりする可能性もあることから、業務効率化がある程度進んだタイミングで、新規顧客の開拓や、新規事業の開発の経営課題の重要度が増していくことが想定されます^2）。

3. DXの実情

現在、第5次産業革命（DX）の真っただ中であり、多くの企業がDXの推進に取り組んでいます。しかし、経済産業省のDXレポート2（中間取りまとめ）に記載されているように、DXプロジェクトの多く（約90％）は、目的としている成果を得られていないと言われています。図3にあるように、DXプロジェクトが当初想定していた成果を得られない理由は多岐にわたります。

3.1 プロジェクトマネジメントにおける課題

DXは本来継続的に事業を変革するものであるにもかかわらず、ワンショットのプロジェクトとして組成するケースが散見されます。また、リーダーシップが不在のままプロジェクトが進められたり、新興技術が魅力的であるがゆえに、技術偏重でプロジェクトを進めてしまうなどのプロジェクトマネジメントにおける課題が散見されます。

3.2 DX推進の各ステップにおける課題

DXプロジェクトは、通常取り巻く環境をさまざまな視点から把握して導き出されたインサイトをもとにアイデアを検討し、検討したアイデアを小さく検証しながらコンセプトをアップデートし、定着化・スケール化を進めて行います。これら各ステップにおいても、さまざまな課題が散見されます。それらは、アイディエーションのステージでは新しいアイデアの芽が着目されなかったり、その逆に良いコンセプトを検討しても、そのコンセプトを実現するためのエコシステムにおいて自らが中心的な役割を担えなかったり、実現に向けてのケイパビリティがないなどの課題です。

3.3 組織浸透・定着化における課題

組織が縦割りであったり、新たなアイデアを推進することへの抵抗があったりと、企業の組織全体に変革を浸透していくことに対する課題も散見されます。また、DXでは小さく検証しながら継続的にアップデートしていくといった活動が望まれますが、これまでそのような活動をしていない場合、どのように組織を構築していくかが課題となります。さまざまな課題が散見されますが、技術、アイデア、強みを含む核となるケイパビリティをバランスよく検討することが重要であり、このバランスを欠いてしまうとプロジェクトの停滞や当初期待していた成果が得られない状況になってしまうことが予想されます^3）4）。

4. DX推進に向けたアプローチ

NECのDX戦略コンサルティング事業部は、NECの他の組織と連携し、オールNECで市場調査やアイディエーションにとどまらず、各種DX戦略の検討やDXを実現するための技術開発・システム構築・運用まで一貫して支援することが可能です。昨今のデジタル化の潮流に合わせ、NEC自らDX時代における価値創出に向けて変革を進めており、自らの経験をもとにしたより具体的かつ実現可能な施策の立案支援を行うことが可能です。

4.1 DX推進における2つのアプローチ

NECでは、DX推進に向けて大きく2つのアプローチを推奨しています。1つは、従来型のウォーターフォール型のアプローチで、企業全体及び各機能領域におけるDXのアジェンダ及びロードマップを策定した後、構想企画、ソリューション企画、変革準備フェーズを経て変革の実行定着化を進めるアプローチになります。もう1つのアプローチは、DXアジェンダの確定後新規事業開発で採用されるリーンスタートアップのように、検証とアップデートを連続しアジャイルな変革を推進するアプローチになります。DXテーマの内容に応じて、ウォーターフォール型のアプローチとリーンスタートアップ型のアプローチを使い分ける必要があります。例えば、顧客体験変革や、新規事業開発では価値を検証しながら進める必要がありリーンスタートアップ型のアプローチを採用しますが、基幹システム構築などミッションクリティカルなテーマに対しては、ウォーターフォール型のアプローチを採用します。

4.2 NECのDX構想策定コンサルティングサービス

NECではビジネス、顧客体験、オペレーションの領域ごとにDX構想策定支援に向けたコンサルティングサービスをDXオファリングとして用意しています。DX戦略構想策定サービスやDXビジネスオーガナイズサービスといった現在または今後のビジネスを対象とするサービスや、顧客体験やオペレーションを対象としたDXを推進するサービスの提供が可能です（図4）。

5. むすび

本稿では、DX推進対象と期待効果及びDX推進における実情と課題について説明しました。企業が持続成長を実現するには、DXを通じて競争優位を築くことが重要となります。

NECは自らのDXの経験を踏まえ、DX戦略コンサルティングサービスの提供を通じて企業のDX実現を支援していきたいと考えています。

参考文献

執筆者プロフィール