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導入事例
アフターサービス変革支援サービス導入事例：製造業A社 アフターサービス事業 変革プロジェクトの支援
本事例のポイント
- 脱ハード依存・保守サービスを軸とした事業変革
- 保守領域に知見を持ったコンサルタントによる上流変革
- FSM(Field Service Management)の導入
導入事例の概要
課題背景
- 製品に対する顧客ニーズの多様化により個別開発が多くなり、価格競争力が低下
- 保守サービス業務において突発対応が多いためやむを得ない面があるものの、目下の事象を間に合わせで対応することが頻発し、保守サービスの品質低下・コスト水準の増加による収益悪化
- 顧客満足度の低下と顧客離れが発生
成果
- 変革プロジェクトメンバが、主体的にプロジェクトに参画することで、新たなサービス事業の方向性を本気で検討するよう意識改革
- 生産性向上や収益向上へ向けてプロジェクト内で策定したKPIに基づき、Field Service Managementを通じて見える化。また、滞留している作業等が分かり、迅速な顧客対応が実現し、サービス品質が向上
- 無駄なプロセスを見直すことで、生産性向上によるコスト削減とCCCサイクルの改善が実現
お客様の声（変革プロジェクトリーダ）
- やみくもに変革を進めるのではなく、プロジェクト開始前に問題を見える化し、変革プロジェクトメンバ自身が事業シナリオを書くことで、自社が置かれている状況とありたい姿、打つべき手立てに腹落ち感があり、変革プロジェクトメンバ自身の意識改革にも成功した。
- 保守をする現場メンバも業務プロセスが見える化され、仕事の優先順位が明確になり、場当たり的な対応が低減され、業務を進めやすくなった。
打ち手
1. 業務プロセス変革支援
現状の問題を抽出するセッションを実施、以下3点の問題が明らかに
- 保守サービス業務のあるべき効率的な業務プロセス、必要な組織機能が定義されていない。
- 保守サービスに必要なインフラが十分に整備されていない。
例）保守の変革に必須の3要素「コールセンタ」「パーツセンタ」「Field Service Management」の情報が連動していない。 - これまで「顧客満足度の向上」が組織のスローガンとしては上がっていたが、アクションに落ちておらず、掛け声で終わっていた。
セッションで明らかになった問題を打破するシナリオを以下2つの観点で策定
- 既存ビジネスの強化
※シナリオ策定の例
保守変革に必須の要素「コールセンタ」「パーツセンタ」「Field Service Management」の3要素の見直し、
保守サービスメニューや教育体系の再定義、等 - 新規ビジネスの開拓
競合と比較したうえでの自社立ち位置・強みを把握。強みに基づいた保守サービス事業拡大の方向性の定義
2. 新業務プロセス策定支援/IT要件策定支援
- 既存システムの課題、データビジネスの目指すべき方向性を可視化
- 顧客・納品装置・契約情報などのマスタ情報の再定義
- 変革後のオペレーションプロセス（新業務フロー）を策定
- システム全体像及び機能・非機能要件を再定義
3. FSM導入支援
Field Service Management導入機能の例
- 現場の業務効率化を目的として、保守員が作業の実績登録・進捗管理ができるモバイルアプリを提供
- 保守員の作業アサイン状況や作業の進捗状況の見える化し、保守員を適材適所へ配置
- 保守業務を対象としたダッシュボードの導入により、サービス組織の生産性の見える化（作業プロセスのボトルネックの見える化）
- A社の顧客に対して、顧客が依頼した作業進捗や結果を顧客が自主的に参照できるようなポータルサイトを提供
ご参考～ プロジェクト関係者における変革前後の意識変化
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ホワイトペーパー
製造業のサービタイゼーションは保守サービスの変革から
グローバル競争の激化で、製造業は競合他社に比べた優位性を打ち出すのが難しい時代になっています。求められるのは機能や品質といったモノだけではなく、サービスと組み合わせた“サービタイゼーション”で新たな企業価値を創造するビジネスモデルへの転換です。
本ホワイトペーパーでは、オムロンフィールドエンジニアリング株式会社で劇的な企業変革を成し遂げた諏訪良武氏（現多摩大学大学院客員教授）に保守サービスに対する思いを語ってもらいました。
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