飲食店を経営されている方の中には、予約のキャンセルや無断キャンセル（ノーショー）に頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか？

予約キャンセルは飲食店経営において避けられない課題であり、適切に対応しなければ売上の損失や食材の無駄につながります。特に直前キャンセルや無断キャンセルは、確保していた席や準備した食材が無駄になるだけでなく、他のお客様の機会損失にもつながる深刻な問題です。

本記事では、飲食店におけるキャンセル料の基本的な考え方から、法律に則った適切な設定方法、業態別の相場、トラブル防止のための具体的な対策まで、幅広く解説します。さらに、POSシステムや事前決済の活用など、キャンセル対応を効率化する方法についてもお伝えします。

最後まで読むことで、適切なキャンセル料の設定方法や、それを通じたリスク軽減について理解を深めることができます。予約キャンセルの悩みを解消し、安定した店舗運営を実現するためにぜひご一読ください。

また、POSはもちろん、モバイル・セルフオーダーシステム、テイクアウトやデリバリー、ポイント管理、予約システムなど、周辺サービスとの連携を含めた飲食店のDX推進に関するご相談は下記よりお問い合わせください。

お気軽にご相談ください

キャンセル料とは

キャンセル料とは、飲食店などで事前に予約したサービスや商品を利用者の都合によってキャンセルした際に発生する料金のことです。店舗側は予約に基づいて座席の確保や食材の準備、スタッフの手配などを行うため、キャンセルがあると損失が生じてしまいます。この損失を補填するために徴収される費用が「キャンセル料」です。

キャンセル料の額は一律ではなく、キャンセルのタイミングによって変わるのが一般的です。予約日に近づくほど店舗側の損失は大きくなり、キャンセル料も高くなる傾向があります。特に当日キャンセルや無断キャンセル（ノーショー）の場合は、最も高い料金設定となることが多いでしょう。

飲食店がキャンセル料を設定するメリット

飲食店が適切なキャンセル料を設定することで次のようなメリットがあります。

ここでは、これらのメリットについて詳しく解説していきます。

損害の補填ができる

キャンセル料の第一のメリットは、予約キャンセルによって生じる実質的な損失を補填できることです。

飲食店では予約を受けた時点で、その予約に対応するための準備が始まります。具体的には、座席の確保によって他のお客様の受け入れを制限し、食材の仕入れや準備、シェフやスタッフのシフト調整なども行います。特にコース料理など特別な準備が必要な場合は、前日から食材の下準備を行ったり、仕入れ先に特別発注をしたりすることもあります。

しかし、直前のキャンセルがあるとこれらの準備が無駄になってしまいます。そのため、キャンセル料を徴収し、これらの損失を抑えることで、店舗運営の安定化につなげます。

無断キャンセルを防ぐことができる

キャンセル料の設定には、無断キャンセルや直前キャンセルを抑止する効果があります。キャンセル料の存在により、予約者は安易な予約やキャンセルを控えるようになり、より責任を持って予約を行うようになります。

無断キャンセルは飲食店にとって最も損失の大きい問題の一つです。席を空けておいたにもかかわらず来店がないと、他のお客様を受け入れるチャンスを逃すだけでなく、準備した食材も無駄になってしまいます。特に小規模な飲食店では、数組の無断キャンセルが当日の売上に大きな影響を与えることもあります。

キャンセル料の設定と周知により、予約者の意識が変わり、キャンセルする場合も事前連絡が増えることで、店舗側も代替策を講じる時間が確保できます。

トラブルを未然に防げる

明確なキャンセルポリシーを設定し、事前にお客様に周知することで、キャンセル時のトラブルを未然に防ぐことができます。キャンセルの際の手続き方法や期限、料金体系などを明確にしておくことで、キャンセル発生時の対応がスムーズになるでしょう。

キャンセル料の請求は時にお客様との間で摩擦が生じることがありますが、事前に明確なルールを示しておくことで、「聞いていなかった」「知らなかった」といった主張を避けることも可能です。また、ポリシーに基づいた一貫した対応ができるため、スタッフの判断による対応のばらつきも防止できます。

キャンセルポリシーには、災害や急病などやむを得ない事情による場合の例外規定を含めておくと、お客様からの理解も得やすくなるでしょう。透明性の高いポリシー設定は、店舗の信頼性向上にもつながり、長期的な顧客関係の構築に役立ちます。

キャンセルポリシーの詳しい書き方についてはこちらの記事も参考にしてください。
飲食店に大切なキャンセルポリシーとは？正しい書き方で損失を防ぐ方法を解説

法律上のキャンセル料の扱い

飲食店でキャンセル料を設定する際は、法的な根拠と制限を理解しておくことが重要です。

キャンセル料の設定は自由ではなく、消費者契約法などの法律によって適正範囲が定められているため、この法的枠組みを理解し、有効かつ適切なキャンセルポリシーを構築しましょう。

消費者契約法の基本ルール

消費者契約法は、事業者と消費者間の情報・交渉力の格差から消費者を保護するための法律です。この法律の観点から、飲食店の予約は「消費者契約」に該当し、予約のキャンセルは「契約の解除」として扱われます。

消費者契約法では、契約の解除（キャンセル）に伴って事業者が請求できる損害賠償額について明確な基準を設けています。つまり、飲食店は予約がキャンセルされた場合、損害賠償としてキャンセル料を請求できる法的根拠があるのです。

ただし、キャンセル料を自由に設定できるわけではありません。消費者契約法は消費者に不当に不利益をもたらす契約条項を無効とする規定を持っており、キャンセル料についても一定の制限が設けられています。店舗運営者は、この法的枠組みの中で適切なキャンセルポリシーを設計する必要があります。

「平均的な損害」の考え方

消費者契約法第9条1号では、キャンセル料について重要な制限を定めています。具体的には、「事業者に生じる平均的な損害の額を超える」キャンセル料条項は、その超過部分について無効とされています。

参考元：e-Gov 法令検索

この「平均的な損害」とは、契約の解除（キャンセル）によって事業者が被る典型的な損害を指します。飲食店の場合、確保していた座席による機会損失、仕入れた食材のコスト、準備のための人件費などが含まれます。

しかし、キャンセルによる損害は必ずしも予約金額の100%とはならないことに注意が必要です。たとえば、キャンセルされた席を他のお客様に提供できた場合や、食材を他のメニューに転用できた場合などは、実質的な損害は減少します。そのため、一律に高額なキャンセル料を設定することは、法的に問題となる可能性があります。

消費者保護の観点から、キャンセル料は実際に生じる平均的な損害に見合った金額に設定することが求められます。これにより、消費者の権利を保護しつつ、事業者の正当な利益も守られる公平なバランスが保たれます。

飲食店でのキャンセル料の考え方

飲食店におけるキャンセル料の設定では、キャンセルの時期がきわめて重要な要素となります。キャンセル時期によって店舗側が対応できる可能性と損害の程度が大きく異なるためです。

予約日の数週間前にキャンセルされた場合、店舗側は比較的容易に代替の予約を確保できる可能性が高く、実質的な損害は最小限に抑えられます。そのため、このような早期キャンセルでは低額のキャンセル料もしくはキャンセル料を課さないという設定が適切です。

一方、予約日直前や当日のキャンセルでは、代わりのお客様を受け入れる時間的余裕がなく、すでに仕入れた食材や確保したスタッフの対応も難しくなります。特にコース料理など特別な準備が必要な予約では、直前キャンセルによる損害はより大きくなります。

「平均的な損害」は、これらの要素を総合的に考慮して判断されるため、一律の基準ではなく、キャンセル時期や予約内容に応じた段階的な料金設定が法的にも合理的です。たとえば、コース料理の場合は予約日の7日前までは無料、3日前から30%、前日50%、当日100%といった段階的な設定が多く見られます。

消費者契約法に適合したキャンセル料を設定するには、自店のビジネスモデルや提供サービスの特性を分析し、実際に生じる損害の程度を合理的に算定することが大切です。

お気軽にご相談ください

飲食店のキャンセル料相場

飲食店のキャンセル料設定を検討する際には、業界の相場を把握することが重要です。

適切な相場観を持つことで、お客様に理解されやすく、かつ店舗の損失を適切に補填できる料金体系を構築できるでしょう。

コース料理予約の場合

コース料理予約のキャンセルは、一般的な予約よりも店舗側に大きな影響を与えることが多いです。これは、コース料理が事前準備を必要とし、専用の食材発注や仕込みが行われるためです。また、コース料理は通常の食事よりも客単価が高く、キャンセルによる機会損失も大きくなります。

コース料理のキャンセル料相場は、キャンセル時期によって段階的に設定されるのが一般的です。たとえば、次のようなキャンセル料設定が考えられるでしょう。

このキャンセル料は「平均的な損害」の考え方に基づいて設定されています。早期のキャンセルであれば、まだ食材発注が完了していない、あるいは他の予約で埋められる可能性があるため、キャンセル料は低めになります。一方、当日キャンセルでは、すでに全ての準備が整っており、代替予約も見つけにくいため、高めのキャンセル料が設定されています。

キャンセル料を設定する際は、転用可能な食材や変動可能な人件費などを考慮することで、より公平で法的にも適切な金額を算出できるでしょう。

席のみ予約の場合

席のみの予約の場合、コース料理予約と比較してキャンセルによる損害は限定的です。しかし、席を確保することによる機会損失は依然として発生するため、適切なキャンセル料設定が必要です。

席のみ予約のキャンセル料算定では、店舗の平均客単価を基準とすることが多いです。一般的には平均客単価の50～70%がキャンセル料の目安とされていて、たとえば、平均客単価が5,000円の店舗であれば、無断キャンセルの場合2,500円～3,500円程度が設定されています。

この設定においても、固定費や転用可能な費用を除外して考えることが重要です。特に席のみ予約の実際の損害は機会損失（その席で得られたはずの利益）が主であるからです。キャンセル料を請求する際には、合理的な根拠を説明できるようにしておくことで、お客様の理解も得やすくなるでしょう。

キャンセル料に消費税はかかるのか

キャンセル料に消費税がかかるかについては、キャンセル料の性質によって異なります。国税庁によれば、キャンセル料は「損害賠償金」と「役務の対価」の2つの性質に分類できます。

キャンセルに伴う事務手数料として徴収する場合は、「役務の対価」とみなされ、消費税の課税対象となります。たとえば、時期にかかわらず一定のキャンセル手数料を設定している場合などが該当します。

一方、食材費用の損失や本来得られたはずの利益（逸失利益）に対する補償として徴収するキャンセル料は、「損害賠償金」として扱われ、消費税は課税されません。飲食店の多くのキャンセル料はこちらに該当することが多いです。

キャンセル料と消費税の関係は複雑なため、店舗の経営方針や提供するサービスの性質に応じて、税理士に確認するなどして適切な税務処理を行うことが重要です。

参考元：No.6253 キャンセル料｜国税庁

キャンセル対応をスムーズにする方法

飲食店において予約キャンセルは避けられない現象です。キャンセルが発生した際にスムーズに対応できる体制を整えることは、顧客満足度の維持と業務効率化の両面で重要になります。

適切なシステムとプロセスを導入することで、キャンセル対応の負担を軽減し、トラブルを未然に防ぐことができるでしょう。

キャンセルが発生した際の課題

キャンセル対応において飲食店が直面する課題は複数あります。まず、キャンセルポリシーを店舗内やウェブサイトに掲示していても、お客様に見落とされるケースが多発します。予約時には確認したはずのポリシーも、キャンセル時には「知らなかった」と主張されることもあるでしょう。

また、キャンセル時期によって料金が異なる段階的な設定は、お客様にとってわかりにくく、店舗側の管理も煩雑になりがちです。たとえば、「7日前までは無料、3日前は30%、前日は50%、当日は100%」といった設定では、キャンセル日時を正確に記録し、適用すべき料率を判断する必要があります。

さらに、キャンセル料の請求自体も課題となります。特に電話予約の場合、クレジットカード情報などを事前に取得していないため、キャンセル料の回収が困難になることがあります。また、キャンセル料の請求に対してお客様が納得しないケースも少なくなく、関係が悪化するリスクも伴います。

これらの課題に対処するためには、明確なポリシー、効率的な予約管理システム、そして適切なコミュニケーションが必要です。

POSシステムを活用した予約管理

現代の飲食店経営において、POSシステムを活用した予約管理は業務効率化の重要なポイントとなります。従来の紙の予約台帳と比較して、デジタル化された予約管理システムでは、さまざまな予約情報を一元管理できるため、二重予約や予約漏れのリスクを大幅に削減できます。

特に効果的な機能としては、予約の数日前に自動でリマインドメールやSMSを送信する機能があります。この機能により、お客様の予約忘れを防ぎ、無断キャンセル率を減少させることができます。また、キャンセルが発生した場合も、システム上で簡単に処理でき、キャンセル日時に応じた料金が自動計算される機能もあります。

さらに、予約データとキャンセルデータを分析することで、曜日や時間帯別のキャンセル傾向を把握し、予約受付に対する対応方法やスタッフ配置の効率化に役立てることができます。特に繁忙期と閑散期でキャンセルポリシーを変更するなど、柔軟な運用が可能になります。

事前決済の導入

事前決済システムは無断キャンセル対策として非常に効果的です。クレジットカード情報の事前登録やデポジット（預り金）方式を採用することで、キャンセル発生時の料金回収が確実になり、店舗の経営リスクを軽減できます。

事前決済の運用方法には、全額前払い、一部デポジット、カード情報の保持のみで実際の決済は来店時に行うなど、さまざまなバリエーションがあります。店舗のコンセプトや客層に合わせて最適な方式を選択することが重要です。

導入の際は、事前決済の目的や仕組みをお客様に丁寧に説明し、理解と協力を得ることが成功のポイントとなります。

お気軽にご相談ください

特殊な状況へのキャンセル対応

キャンセル料を設定する際に、お客様が原因ではない特殊な状況への対応を含めることは非常に重要です。民法第415条では「社会通念上債務者の責めに帰することができない事由」による債務不履行の場合、損害賠償責任が免責されると定められています。そのため、飲食店経営においても、この原則を踏まえたキャンセルポリシーの設計が必要です。

具体的には、台風や豪雨・大雪などの自然災害、公共交通機関の大幅な乱れ、感染症の流行や感染拡大防止のための自粛要請などが免責事由に該当します。このような状況下でのキャンセルに対しては、キャンセル料を減額または免除する柔軟な対応が望ましいでしょう。

こうした対応は法的リスクを減らすだけでなく、お客様からの信頼獲得にもつながります。キャンセルポリシーに特殊状況への対応を明記し、状況に応じて日程変更の提案や特別クーポンの発行など、代替策を用意しておくことも効果的でしょう。

参考元：e-Gov 法令検索

キャンセル料にまつわるトラブル発生時の対応

キャンセル料に関するトラブルは、適切な対応策を知っておくことで効果的に解決できます。予防策と発生時の対応方法を理解し、お客様との良好な関係を維持しながら店舗の権利も守ることが大切です。

トラブル対応の基本姿勢として、冷静さと一貫性を保ちつつも柔軟な対応を心がけましょう。

キャンセル料を払わない人への対応の流れ

キャンセル料の支払いを拒否するお客様に対しては、段階的かつ丁寧な対応が必要です。

まず最も重要なのは、感情的にならず冷静な態度を維持することです。お客様の主張をしっかりと聞き、なぜキャンセル料の支払いを拒否しているのかを正確に把握しましょう。支払い拒否の理由は「知らなかった」「金額が高すぎる」「やむを得ない事情があった」などさまざまです。

次に、キャンセル料の根拠や必要性を丁寧に説明します。食材の仕入れやスタッフの確保など、予約に伴って店舗側が行った準備や投資について説明し、キャンセルによる損失が実際に発生することを理解してもらいましょう。また、消費者契約法に基づいた適正なキャンセル料であることも併せて説明できると良いでしょう。

予約時にキャンセルポリシーを明示し、お客様の同意を得ていたことを確認することも重要です。予約確認メールや予約表など、キャンセルポリシーを伝えた証拠があれば、それを示すことで説得力が増します。ただし、証拠の提示は威圧的にならないよう配慮しましょう。

さらに、状況に応じた柔軟な対応も検討すべきです。たとえば、キャンセル料の全額ではなく一部のみの支払いを提案したり、別日への振替やコース変更などの代替案を提示したりすることで、双方にとって納得できる解決策を見つけられる場合があります。特に、常連客や初回のトラブルの場合は、長期的な顧客関係を考慮した対応が望ましいでしょう。

トラブル解決のポイント

キャンセル料に関するトラブルを効果的に解決するためには、いくつかの重要なポイントがあります。まず、予約時のやり取りや規約同意の記録を適切に保管しておくことが基本です。予約確認メール、予約フォーム入力内容、キャンセルポリシーへの同意記録など、トラブルの際に参照できる証拠を用意しておきましょう。また、キャンセルの経緯やトラブル発生後のやり取りも文書化しておくと、後の対応に役立ちます。

また、コミュニケーションの質も重要です。お客様の話をしっかりと聞き、共感的な態度で接することで、感情的な対立を避けられます。「ルールだから」と一方的に主張するのではなく、店舗側の事情も丁寧に説明し、理解を求める姿勢が大切です。さらに、解決に向けた提案を積極的に行い、歩み寄りの姿勢を示すことで、お客様の態度が軟化することもあります。

トラブルが深刻化した場合は、専門家の助けを借りることも検討しましょう。弁護士など法律の専門家に相談すれば、法的に適切な対応方法をアドバイスしてもらえます。また、消費者センターなどの公的機関に相談し、中立的な立場からの調停を依頼することも一つの選択肢です。

最終的には、当該トラブルだけでなく、今後の顧客対応や店舗運営全体を見据えた判断が求められます。一件のトラブルにこだわりすぎて風評被害を受けるリスクと、安易に譲歩して悪用されるリスクのバランスを考慮し、最適な対応を選択することが経営者としての重要な判断といえるでしょう。

トラブルを防ぐための取り組み

キャンセル料に関するトラブルは、事前の予防策によって大幅に減らすことが可能です。

まず重要なのは、キャンセルポリシーの定期的な見直しです。業界基準や顧客ニーズの変化、過去のトラブル事例などを踏まえて、ポリシーの内容を適宜更新しましょう。特に、キャンセル料の金額設定や免除条件については、消費者契約法の「平均的な損害」の基準に照らして適正かどうか定期的に検証することが重要です。

また、スタッフ教育とマニュアルの整備も欠かせません。キャンセルポリシーの内容や説明方法、トラブル発生時の対応手順などを明確にしたマニュアルを作成し、全スタッフが一貫した対応ができるようにしましょう。

さらに、予約時からの丁寧なコミュニケーションも重要です。予約受付時には、キャンセルポリシーを明確に説明し、お客様の理解と同意を得ておきましょう。また、キャンセルが発生しそうな場合には早めに連絡するよう促し、人数変更や日程変更などの提案も行うと良いでしょう。

そして、地域の飲食店組合や業界団体との情報共有も有効です。キャンセルに関する情報を共有することで、自店の対応を改善できます。また、個人情報の問題に触れない範囲で常習的なキャンセル客に関する情報を共有するのも、リスク管理の一環として検討する価値があります。

このような予防策を徹底することで、キャンセル料に関するトラブルを大幅に減らすことができ、顧客満足度の維持と店舗経営の安定化の両立が可能になります。

適切なキャンセル料を設定して予約トラブルを未然に防ぎましょう

適切なキャンセル料の設定は、飲食店の安定経営とお客様との信頼関係構築の両面で重要です。消費者契約法に基づき「平均的な損害」を超えない範囲で、キャンセル時期や予約内容に応じた段階的な料金設定を行いましょう。また明確なキャンセルポリシーを策定し、予約時からお客様に周知することでトラブルを未然に防げます。

NECが提供するサブスクリプション型POSシステム「NECモバイルPOS」は、キャンセル料金を事前にマスタ登録しておくことで、キャンセル発生時の処理がスムーズになり、日々のレジ締め作業も効率化できます。さらに、NECモバイルPOSは、予約管理サービスとの連携もでき、キャンセル防止にも役立てることができます。

予約管理からキャンセル対応までの業務効率化をお考えの飲食店経営者の方は、まずはお気軽にお問い合わせください。