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企業文化の醸成

社員全員がCS向上活動を推進

NECでは、企業行動憲章の第一項に「お客さまの満足」を掲げ、グループ社員全ての行動の基軸を「お客さま」においています。

私たちはCS向上活動をお客さまへの価値提供に向けた事業活動の一環であると捉えています。そのため、全社画一的な活動ではなく、各事業領域の特性に応じた取り組みを推進しています。CS向上には組織的な取組みはもちろんのこと、組織を構成する社員一人ひとりの活動も重要です。社員全員がお客さまと向き合い、CS向上に向けて何をすべきかを考え、それぞれの活動に取り組んでいます。組織的な取組みと、現場における社員一人ひとりの改善への取組み、この2つがNECのCS向上活動の大きな原動力となっています。

社員一人ひとりのCSマインド醸成のために

お客さまにご満足いただける製品・サービスを創造し提供するための基盤となるのは「人」です。私たちは、社員一人ひとりがお客さまや社会への貢献意識を持ち、お客さま満足のために常にベターを追求する企業風土の定着が重要と考えています。
NECでは、CS教育プログラムや現場単位での改善活動の促進、優れた取り組みに対する表彰などを通じて、お客さま起点の企業文化の醸成や風土の定着を推進しています。

CS教育

CS向上活動の原動力は「人」です。どれだけ仕組みが整備されていても、それを扱う「人」が顧客志向を体現できなければ、お客さまに質の高い製品やサービス、価値を提供することはできません。NECでは、この観点から「人」に焦点を当てたCS教育・啓発活動に力を入れています。
日々のCS向上活動は、「慣れ」による自己満足的なものに陥りがちです。会社生活における節目の教育(階層別CS教育)では、それぞれの職場や役割に応じて「CSとはなにか?」「お客さま起点とはなにか?」を改めて考え、基本から業務を振り返り、その中で自らの取るべき行動や役割を確認していきます。

また、個別集合教育として、お客さま起点を具体的行動につなげるためのアプローチ方法の習得や、事例をとおして顧客価値創造やCS向上のポイントを学ぶなど、日々の活動のなかでCSを意識から行動へつなげるための一連の教育プログラムを展開するなど、それぞれの現場ニーズに合った教育機会を提供し、広くCSの重要性を唱えることでCSマインドと顧客起点の企業文化を醸成しています。

写真:CS教育の様子
写真:CS教育の様子