「顧客をもっと理解して売上アップにつなげたい」「リピーターを増やすには何をすればいいのか」「顧客データをどう活用すればいいか」と悩む飲食店経営者の方は多いのではないでしょうか。

今日の飲食業界では、新規顧客獲得のコストが高まる中、既存顧客との関係強化がますます重要になっています。しかし、顧客情報の効果的な管理方法や活用法については、多くの経営者が試行錯誤している状況です。

本記事では、飲食店における顧客管理（CRM）の基本から、導入メリット・デメリット、適切なシステム選びのポイントまで詳しく解説します。さらに、顧客管理を通じた業務効率化や売上向上の具体的な方法もご紹介します。

「顧客データを経営に活かしたい」「効果的な顧客管理システムを導入したい」と考えている飲食店経営者の方は、ぜひ最後までお読みください。

また、POSはもちろん、モバイル・セルフオーダーシステム、テイクアウトやデリバリー、ポイント管理、予約システムなど、周辺サービスとの連携を含めた飲食店のDX推進に関するご相談は下記よりお問い合わせください。

お気軽にご相談ください

顧客管理(CRM)とは

顧客管理(CRM)とは、飲食店に来店してくれるお客様に関する情報を体系的に収集・管理し、それを活用してお客様との関係性を強化するための取り組みです。CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称で、単なる顧客データの保存だけではなく、そのデータを分析して顧客満足度を高め、リピート率の向上や売上アップにつなげる経営戦略の一つです。

近年の飲食業界では、新規顧客の獲得コストが上昇していることから、既存顧客との関係強化がますます重要になっています。CRMを活用することで、お客様の好みや来店パターンを把握し、一人ひとりに合わせたサービスや情報提供が可能になります。また、効率的な顧客管理によって、限られた経営資源を最適に配分し、競争力を高めることができるでしょう。

顧客管理に必要な情報

効果的な顧客管理を実現するためには、さまざまな顧客情報を収集・管理することが必要です。基本となるのはお客様の氏名や電話番号・メールアドレスなどの連絡先といった基本情報ですが、それだけでは十分とは言えません。来店履歴や注文履歴、会計金額、利用時間帯、同伴者数なども重要なデータとなります。

さらに顧客管理を深めるには、お客様の好みやアレルギー情報、記念日や誕生日、特別なリクエスト、過去の問い合わせ内容なども記録しておくと良いでしょう。SNSのフォロー状況や、アンケート回答から得られた満足度評価、改善要望なども貴重な情報です。

こうした多角的な情報を組み合わせることで、お客様一人ひとりの特性やニーズを把握し、パーソナライズされたサービス提供や効果的なマーケティング施策の立案が可能になります。ただし、個人情報の取り扱いには十分な配慮と適切な管理が必要です。

顧客管理のメリット

飲食店での効果的な顧客管理を行うことにより、さまざまなメリットが得られます。主なものとして次のような点が挙げられます。

これらのメリットが互いに連携し、相乗効果を生み出すことで、飲食店の持続的な成長を支えることができるでしょう。

業務効率が向上する

顧客管理システムの導入により、スタッフの日常業務の効率化が図れるという点は大きなメリットといえます。

お客様の基本情報、来店履歴、注文履歴などを一元管理することで、情報検索が瞬時に行え、お客様対応がスムーズになります。それらのデータを確認することで、後述する顧客満足度向上に役立てることができます。

さらに、POSレジや予約管理システムと連携することで、データ入力の二重作業を排除できます。また、予約情報がシステム間で自動的に共有されれば、電話での予約内容を手作業で転記する必要がなくなり、入力ミスも防止できます。

これは特に人手不足に悩む飲食店にとって大きなメリットとなり、限られたスタッフでも効率的な店舗運営が行えるでしょう。そして、データの自動集計機能により、売上分析や顧客動向の把握も容易になります。

売上向上につながる販促活動ができる

顧客管理システムに蓄積されたデータを活用することで、的確なターゲティングと最適なタイミングでの販促活動が可能になります。お客様の属性や購買パターン、来店頻度などを分析し、それぞれの顧客層に合わせたクーポンやお得な情報を配信できます。

たとえば、平日のランチタイムに利用が多いお客様には平日限定クーポン、誕生日月には特別なバースデー特典、長期間来店していないお客様には「お久しぶりクーポン」など、お客様の状況に応じたパーソナライズされた施策が展開できます。また、新メニューの告知もお客様の好みに合わせて選別して発信することが可能です。

こうした精度の高いマーケティングにより、クーポンの利用率や来店頻度が向上し、結果として売上アップにつながります。さらに、リピーター化や客単価アップといった長期的な効果も期待できるでしょう。

顧客満足度が向上する

効果的な顧客管理により、お客様一人ひとりのニーズや好みを把握し、パーソナライズされたサービスを提供することができます。

たとえば、前回の来店時に注文したメニューや席の好み、アレルギー情報などを記録しておけば、次回来店時にそれらを考慮したサービスを提供できます。これにより、「いつも通りのご注文でよろしいですか？」といった声掛けや、アレルギー食材を避けたメニュー提案など、お客様に寄り添ったサービスが可能になります。

また、お客様の記念日や誕生日などの特別な日を記録しておくことで、サプライズのデザートプレートやメッセージカードなど、心に残るおもてなしを提供できます。こうした細やかな気配りは、お客様との信頼関係を深め、特別な体験を作り出すことができるでしょう。

さらに、店舗スタッフ間で顧客情報を共有することで、担当者が変わっても一貫したサービスを提供できるため、お客様は安心して来店することができます。こうした顧客満足度の向上は、口コミやSNSでの好評価につながり、新規顧客の獲得にも貢献します。

データに基づいた最適な店舗運営ができる

顧客管理システムから得られるデータは、日々の店舗運営における意思決定のための強い根拠となります。

たとえば、お客様の年齢層や来店時間帯の傾向を分析することで、ターゲット層に合わせた店内BGMの選定や、混雑時間帯に合わせた人員配置の最適化が可能になります。

メニュー開発においても、どの料理が人気か、どのような組み合わせで注文されることが多いかなどのデータから、新メニューの方向性やメニュー改善のヒントを得ることができます。売れ筋商品と不人気商品を明確に把握することで、メニュー構成の見直しや原価率の改善にもつながります。

また、曜日や季節、イベントなどによる来店客数の変動パターンを把握することで、より精度の高い売上予測が可能になります。これにより、食材の仕入れ量の適正化や、シフト作成の効率化が図れます。「勘」や「経験」だけに頼らない、データに基づいた科学的な店舗運営が実現し、経営の安定化と成長につながります。

コストを削減できる

顧客管理システムの導入は、さまざまな面でコスト削減にも効果的です。

まず、お客様の来店パターンや時間帯別の混雑状況を分析することで、効率的な人員配置が可能になります。繁忙時には十分なスタッフを配置し、閑散時間帯は最小限の人員で運営することで、売上に対する人件費の最適化が図れます。

また、データに基づいた販促活動により、効果の低いチラシやDMなどの販促費用を削減できます。従来の物量に頼った広告宣伝ではなく、反応率の高いターゲットに絞ったマーケティングが可能になるため、投資対効果が向上します。

さらに、在庫管理と連携し最適化することによって、食材の廃棄ロスを大幅に削減できます。売上予測や季節変動のデータから最適な仕入れ量を算出し、過剰在庫や品切れを防止することができます。加えて、データ入力や売上集計などの事務作業が自動化されることで、バックオフィス業務の工数も削減されます。

これらのコスト削減は、単なる経費節減だけでなく、限られた経営資源を効果的に活用することで、サービス品質の向上や設備投資など、店舗の価値を高める施策に振り向けることができるという点でも重要です。

顧客管理のデメリット

顧客管理がもたらす多くのメリットがある一方で、導入・運用にあたっては考慮すべきデメリットも存在します。主なデメリットとして次のようなものが挙げられます。

これらのデメリットを事前に理解し、対策を講じることで、顧客管理システムの導入を成功に導くことができるでしょう。

顧客管理システムの導入・運用コストがかかる

顧客管理システムを導入する際には、初期費用や継続的な運用コストが発生します。初期費用としては、システム本体の導入費用、サーバーやタブレット端末などのハードウェア購入費、カスタマイズ費用などが考えられます。また、インターネット環境が整っていない店舗では、通信環境の整備費用も必要になるでしょう。

そして、運用面では月額のライセンス料やサブスクリプション料金、クラウドサービスの利用料などの固定費が発生します。さらに、システムのアップデートやバージョンアップに伴う追加費用、万が一のトラブル時の保守・サポート費用なども考慮する必要があります。

特に小規模な飲食店では、これらのコストが経営を圧迫する可能性もあるため、投資対効果を慎重に検討することが重要です。導入前に複数のシステムを比較検討し、自店の規模や必要な機能に見合った適切なプランを選択することがポイントです。また、無料トライアル期間を設けているサービスを活用して、実際の使用感や効果を確認してから本格導入を決めるのもおすすめです。

スタッフ教育が必要になる

顧客管理システムを効果的に活用するためには、それを使用するスタッフ全員への適切な教育が不可欠です。システムの基本操作から、顧客データの入力方法、分析レポートの見方まで、さまざまな知識を習得する必要があります。特に飲食業界ではアルバイトスタッフが多く、入れ替わりも頻繁なため、継続的な教育体制の構築が課題となります。

新しいシステムの導入直後は、操作に不慣れなスタッフが多くミスも発生しやすいため、一時的に業務効率が低下する可能性があります。特に繁忙時間帯には、システム操作よりも接客や調理を優先せざるを得ない状況も考えられ、データ入力が後回しになったり、不完全なデータが蓄積されたりする恐れがあります。

こうした課題に対応するためには、マニュアルの整備や定期的な研修の実施、ベテランスタッフによるOJT体制の構築などが効果的です。また、できるだけ直感的で使いやすいインターフェースを持つシステムを選ぶことも重要です。さらに、段階的な導入や、まずは最低限の機能から始めて徐々に活用範囲を広げていくという方針も、スタッフの負担を軽減する方法として有効といえます。

お気軽にご相談ください

代表的な顧客管理システム

飲食店で活用できる顧客管理システムには、シンプルなツールから高度な分析機能を備えた専門システムまで、さまざまな種類があります。代表的な顧客管理システムは次の5つです。

ここでは、これらについて、その特徴やメリット・デメリットを解説します。

エクセルなどの顧客管理ツール

表計算ソフトを活用した顧客管理は、多くの飲食店が初期段階として取り組みやすい基本的な方法です。Microsoft ExcelやGoogle スプレッドシートなどを使用して、顧客情報を表形式で管理します。基本的なIT環境があれば追加コストなく始められるため、初期投資を抑えたい小規模店舗に適しています。

エクセルの強みは高いカスタマイズ性にあります。顧客情報の項目や入力フォーマットを自由に設計でき、店舗独自の管理方法を構築できます。また、関数やピボットテーブルを活用すれば、売上分析や属性別の集計も可能です。さらに、マクロ機能を使えば、一部の作業を自動化することもできます。

一方で、エクセルでの顧客管理には限界もあります。複数人での同時編集が難しいため、データ更新のタイミングで衝突が発生し、誤データの原因になる可能性があります。また、履歴管理機能が弱いため、データの変更履歴を追跡しにくく、過去データとの比較分析も手間がかかります。加えて、セキュリティ面も脆弱で、誤操作によるデータ消失や外部流出のリスクも考慮する必要があります。

CRM（顧客関係管理）

CRMはお客様との関係性やコミュニケーションを包括的に管理するシステムです。顧客情報だけでなく、来店履歴、購買行動、問い合わせ内容、顧客満足度など、お客様に関するさまざまなデータを一元管理し、長期的な関係構築が可能になります。また、飲食店向けCRMでは、予約管理や会員プログラム、ポイント管理などの機能を備えたものもあります。

CRMの大きな利点は、顧客情報のリアルタイム更新と共有が可能な点です。複数の店舗やスタッフ間でデータを共有でき、どのスタッフが対応しても一貫したサービスを提供できます。また、高度な分析機能により、お客様の嗜好や来店パターンを把握し、効果的なマーケティング戦略の立案が可能になります。

ただし、CRMは導入・運用コストが比較的高く、また効果を実感するまでには一定期間のデータ蓄積が必要です。システムの機能を十分に活用するには、スタッフ教育も重要となります。CRMは中長期的な投資として捉え、継続的な運用と改善を前提に導入を検討すべきでしょう。

SFA（営業支援システム）

SFA（営業支援システム：Sales Force Automation）は、主に営業活動の効率化と可視化を目的としたシステムです。

飲食店においては、法人向けケータリングや宴会予約、外販活動などの営業プロセスを管理するのに適しています。商談の進捗状況やお客様との接触履歴、成約率などを記録・分析することで、営業活動の最適化を図ります。

SFAの強みは、営業プロセスの標準化と営業ノウハウの共有化にあります。個々の営業担当者の経験やスキルに依存していた営業活動を、システム化することで組織的な営業力の強化が可能になります。また、営業案件の進捗状況をリアルタイムで把握できるため、優先度の高い案件への適切な対処が可能になります。

一方で、SFAは日々の営業データの入力が必須となるため、導入初期には営業担当者の負担が増加する可能性があります。特に、データ入力を面倒に感じるスタッフが多いと、十分な情報が蓄積されず効果を発揮できないことも考えられます。また、飲食店の一般的な接客業務よりも、法人営業や大規模宴会受注など、特定の営業活動に特化したシステムであるため、小規模な一般飲食店では機能過多となることも多いでしょう。

MA（マーケティング自動化）

MA（マーケティング自動化：Marketing Automation）は、マーケティング活動の自動化と効率化を実現するシステムです。お客様の行動データを基に、適切なタイミングで最適なメッセージを自動的に配信する機能があり、飲食店では、来店頻度や購買履歴に応じたパーソナライズされたクーポン配信、誕生日や記念日の自動メール送信、お客様の属性に合わせたキャンペーン展開などに活用できます。

MAの最大の利点は、少ない人的リソースで効果的なマーケティング施策を展開できる点です。たとえば、「3週間来店がないお客様には自動的に割引クーポンを送信」「誕生月のお客様には特別メニューの案内を送信」といったルールを設定することで、きめ細かいコミュニケーションを自動化できます。また、キャンペーンの開封率やクリック率、コンバージョン率などを測定・分析することで、マーケティング効果の検証も容易になります。

しかし、MAは比較的高度なマーケティングスキルを必要とし、システム自体のコストも高額な場合が多いです。効果的な運用には、顧客行動の分析や適切な分類、魅力的なコンテンツ作成など、専門的な知識が求められます。また、自動化に頼りすぎるとお客様とのコミュニケーションが機械的になる恐れもあるため、人間味のあるメッセージ作りには注意が必要です。

顧客管理アプリ

スマートフォンやタブレットで利用できる顧客管理アプリは、モバイル端末の普及に伴い飲食店でも活用が広がっています。直感的な操作性と手軽さが特徴で、店舗の現場でリアルタイムに顧客情報を確認・更新できる利便性があります。お客様の写真登録や来店履歴の記録、メモ機能など、基本的な顧客管理機能を備えたアプリが多く、中には予約管理や会計連携機能を持つものもあります。

顧客管理アプリの最大の利点は、その機動性にあります。タブレットを持ちながら接客することで、お客様と対面しながらデータ確認や入力ができるため、情報の即時性と正確性が向上します。また、クラウド同期機能により複数端末間でデータを共有できるアプリも多く、店内のどこからでも最新の顧客情報にアクセスできる環境を構築できます。

一方で、モバイル端末を活用するがゆえのリスクも存在します。紛失や盗難によるデータ漏洩の危険性があるため、セキュリティ対策は必須です。また、小さな画面での入力作業は効率が落ちる場合もあり、大量のデータ分析や複雑な操作には向いていません。顧客管理アプリは、簡易的な顧客情報の記録や参照に適しており、より高度な分析や大規模なデータ管理には、PCベースのシステムとの併用が望ましいでしょう。

お気軽にご相談ください

飲食店における顧客管理システムを選ぶポイント

顧客管理システムを選ぶ際には、飲食店特有の業態や運営環境に適したものを選ぶことが重要です。主に次のポイントを確認してみましょう。

導入前にはデモや試用期間を活用して、実際の使用感を確かめることをおすすめします。長期的な視点で店舗の成長に貢献するシステム選びが、成功の鍵となります。

誰でも使いやすい操作性

飲食店では、店長からアルバイトまでさまざまな立場のスタッフがシステムを利用するため、直感的で分かりやすい操作性は極めて重要です。特に繁忙時間帯には複雑な操作を行う余裕がないため、少ないステップで必要な情報を入力・参照できるシンプルな操作画面が求められます。

操作性を評価する際のポイントとしては、画面レイアウトの見やすさ、ボタンやアイコンの分かりやすさ、情報の階層構造の適切さなどが挙げられます。また、タッチパネル対応や、スマートフォン・タブレットでの操作感も重要な要素です。店内で移動しながら操作することも多いため、モバイル端末での使いやすさも確認しましょう。

導入を検討する際には、実際にスタッフに操作してもらい、「直感的に操作できるか」「覚えやすいか」「ストレスなく使えるか」といった点を確認することが大切です。多くのシステムが無料トライアルや体験版を提供しているので、これらを活用して実際の使用感を確かめることをおすすめします。

他システムとの連携ができるか

飲食店では、すでにPOSレジや予約管理システム、会計ソフトなどさまざまなシステムを導入している場合が多いため、新たに導入する顧客管理システムがこれらと連携できるかどうかは非常に重要なポイントです。システム間の連携ができれば、データの二重入力を防ぎ、業務効率が大幅に向上します。

たとえば、POSレジとの連携により、お客様の注文履歴が自動的に顧客管理システムに反映されるようになれば、スタッフの入力作業が削減されるだけでなく、データの正確性も向上します。また、予約システムと連携することで、予約情報から顧客データを自動取得し、来店前の準備や接客に活かすことができます。

また、将来的に導入を検討しているシステムとの互換性も視野に入れることも重要です。システム間の相性により導入後のトラブルを避けるためにも、事前に十分な調査と検証を行うことがおすすめです。

店舗に合ったカスタマイズ性があるか

飲食店の業態や規模、客層は店舗ごとに大きく異なるため、顧客管理システムは自店の特性やニーズに合わせてカスタマイズできることが重要です。オーダーメイドのシステムではコストが高くなるため、予算に悩む場合は適度なカスタマイズ性を持つ市販のシステムがおすすめです。

カスタマイズの観点では、管理項目の追加・変更ができるか、画面レイアウトの調整が可能か、独自のタグやカテゴリの設定ができるかなどを確認しましょう。たとえば、居酒屋であれば好みの酒類や苦手な食材、カフェであれば好みのコーヒー豆や使用するカップの種類など、業態特有の情報を記録できることが理想的です。

また、将来的な店舗の成長や事業拡大を見据えた拡張性も重要です。店舗数の増加やメニューの多様化、新サービスの導入など、ビジネスの変化に柔軟に対応できるシステムであることが望ましいでしょう。システム選定時には、現在の需要だけでなく、3〜5年後の事業計画も考慮に入れて判断することが大切です。

サポート体制が整っているか

顧客管理システムを効果的に活用するためには、充実したサポート体制の存在が不可欠です。特に飲食店では夜間や週末も営業していることが多いため、営業時間中にトラブルが発生した際に迅速に対応してもらえるサポート体制があるかどうかは極めて重要なポイントとなります。

サポート体制を評価する際には、24時間365日サポートしてくれるのか、電話やメール、チャット、訪問などどのような方法で対応してくれるのか、サポートが有料の場合はあるのかなどを確認しましょう。また、トラブル時だけでなく、導入時のセットアップサポートや、運用開始後の定期的なフォローアップがあるのかどうかも重要な判断材料です。

加えて、マニュアルやFAQ、オンライン教材などの充実度も確認しておくと良いでしょう。スタッフの入れ替わりが多い飲食業界では、新人教育がしやすい環境も重要です。システム提供会社のサポート実績や利用者の評判も調査し、安心して長期的に使えるシステムを選択することが重要です。実際に問い合わせをしてみて、レスポンスの速さや対応の丁寧さを事前に確認することも有効な方法でしょう。

コストパフォーマンスがいいか

顧客管理システムの導入にはさまざまなコストが発生するため、機能と価格のバランスを考慮し、投資対効果の高いシステムを選ぶことが重要です。初期費用と運用コストの双方を総合的に評価しましょう。

コスト評価の際には、単に価格の安さだけでなく、システム導入によって得られる業務効率化や売上向上などの効果も含めて判断することが重要です。たとえば、月額費用が少し高くても、リピート率の向上や客単価アップによって十分な利益を生み出せるのであれば、長期的には良い投資となります。

また、契約条件にも注目しましょう。最低契約期間、解約時の違約金、料金プランの変更可否、データのエクスポート方法など、契約に関する細かい条件を確認することで、将来的なリスクを回避できます。

飲食店にオススメな顧客管理システム

飲食店向けの顧客管理システムは多数存在しますが、特におすすめのシステムをご紹介します。

まず、多くの飲食店で導入実績のある「ビートレンド」は、会員管理や予約管理、ポイント制度の運用が一元化できるシステムで、利用者の属性や来店頻度に応じたアプローチが可能です。また、要望に応じて機能のカスタマイズが柔軟に行える点も魅力です。

参考元：特長と導入事例 - ビートレンド株式会社

バリューデザインが提供する「Value Card」は、独自Payの発行をサポートする総合型キャッシュレス支援サービスです。顧客データの分析機能が充実しており、顧客属性や購入履歴をもとに効果的なマーケティング施策を展開。リピーターの育成に貢献します。

参考元：株式会社バリューデザイン｜キャッシュレス決済×マーケティングで販売促進

この2つは、NECのモバイルPOSシステムとの連携が可能で、POSレジから得られる顧客データを統合管理できる点も大きなメリットです。

これらのシステムは、飲食店特有のニーズに対応した機能を備えており、初期導入のハードルも比較的低いのが特徴です。また、システム選びの際には、自店の規模や業態、導入目的を明確にし、複数のシステムを比較検討することをおすすめします。さらに、実際に導入している同業他社の評判や事例も参考にすると、より適切な判断ができるでしょう。

効果的な顧客管理システムを導入して売上アップと業務効率化を実現しましょう

飲食店における顧客管理は、単なる情報収集ではなく、お客様との長期的な関係構築を通じて売上向上と経営の安定化を実現する重要な経営戦略です。適切なシステム選びにより、業務効率化、顧客満足度の向上、データに基づいた経営判断が可能になります。

NECが提供するサブスクリプション型POSシステム「NECモバイルPOS」は、顧客管理機能とPOSレジ機能を統合し、顧客データと売上データを一元管理できる優れたソリューションです。NECモバイルPOSは、ビートレンドやValue Cardをはじめとしたさまざまな顧客管理システムとの連携も容易で、顧客情報の入力から分析、マーケティング活用までをシームレスに実現します。直感的な操作性と充実したサポート体制により、飲食店の規模を問わず安心して導入できる点も魅力です。

顧客管理とPOSシステムの融合による経営改善をお考えの方は、まずはお気軽にお問い合わせください。