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「顧客満足度向上」で売上アップにつながる、飲食店の顧客管理方法とは?

はじめに

飲食店の売上向上には、顧客満足度を高めて、リピーターの創出や、口コミによる新規顧客の獲得を目指すことが重要です。

顧客満足度の向上には、お客様がどのようなニーズを持っているのか?現行のサービスやメニューにどのような不満を抱いているのか?といったデータを蓄積・分析し、サービスの改善やメニューの改良・拡充に取り組まなければなりません。

そのためには、お客様ごとに来店回数や注文品、接客・メニューに対する評価といった情報を統合する顧客管理を行うことが不可欠です。そこで、本コラムでは、顧客満足度の向上につながる顧客管理について解説します。

顧客情報の収集方法/活用例

顧客管理の第一歩は、顧客情報の収集です。氏名や性別、生年月日、連絡先といった情報のほか、来店時の注文履歴や同伴者数、来店回数といった情報が顧客情報にあたります。

では、こうした顧客情報はどのような方法で入手できるのでしょうか?また、収集した情報をどのように活用すれば良いのでしょうか?

1. 氏名や連絡先は予約管理システムで収集/お客様に合わせたサービス提供に活用

氏名や連絡先、来店回数といった情報は、予約管理システムを介して予約時に入手できます。

予約時に取得できるので、来店時には先回りした接客が可能になります。例えば、新規のお客様か?リピーターのお客様か?を判断できるので、常連のお客様に対してメニューやコースの説明を省略したり、挨拶の文言を変更したりといった対応が可能になります。あるいは、誕生日や記念日の近いお客様に対しては、デザートやお酒、お土産のプレゼントといったサプライズなおもてなしを行うこともできるでしょう。

2. 注文品や同伴者数はPOSレジで収集/メニュー・サービスの改良・拡充に活用

メニューの注文履歴や同伴者数といった情報は、来店時にPOSレジに記録しておくことで、後から確認できます。こうした情報を蓄積することでお客様の趣向を把握できるようになり、お客様に合わせた提案がしやすくなります。

例えば、性別や年齢別に売れ筋のメニューを把握できるので、「女子会限定プラン! 人気デザートブッフェ付き」といった形で、ターゲットを絞ったメニューを開発できます。また、来店目的を把握しておくことで、顧客ニーズに合わせたサービスの提供が可能になります。具体的には、ビジネスパーソンのランチ利用が多い場合には、食後のコーヒーをテイクアウト用のカップで提供するといったサービスが考えられます。

このように、来店前・来店時に顧客情報を取得することで、お客様のニーズに合わせたサービスの提供が可能になります。その結果、顧客満足度が向上すれば、リピーター率も上がり、売上向上にもつながるでしょう。

そして、予約管理システムとPOSレジを連動させることで、より細かいデータの収集・分析によって、ワンランク上のサービスを提供している企業もあります。では、2つのシステムの連携には具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか?

予約管理システムとPOSレジの連携 3つのメリット

1. 顧客管理の手間が大幅に減り、売上向上につながる業務に費やせる時間が増える

多くの飲食店では、Excelなどで作成した顧客台帳で顧客情報を管理しています。しかし、予約管理システムとPOSレジ、それぞれを参照しながら顧客情報を1つにまとめていくのは大変手間のかかる作業です。来店客数によっては、この作業に毎日1時間以上かかるのも珍しいことではありません。

一方、予約システムとPOSレジを連携することで、この作業にかかる時間を削減できます。予約管理システムに登録された氏名や性別、生年月日、連絡先といった情報と、POSレジに登録された注文履歴などが自動的に統合されるので、人手に頼って台帳を作成する必要がなくなるからです。

その結果、正確な情報をより短時間で管理できるようになります。そして、顧客情報の分析や新メニューの開発といった、より戦略的で売上向上につながる業務により多くの時間を費やせるようになるでしょう。

2. 空席管理の精度を高めて回転率の向上・機会損失の防止を実現できる

2つのシステムが連携することにより、POSレジで管理しているテーブルの空席情報を、予約管理システムへリアルタイムに反映させることができるようになります。その結果、空席管理の精度を高めることができ、回転率の向上につながるでしょう。

POSレジによっては、お客様の入店時間や滞在時間といったテーブルステータスをリアルタイムに確認できる機能も搭載されています。こうした機能のあるPOSレジであれば、来店したお客様に対して「10分後にご案内できます」といった形で、待ち時間を正確に伝えることができるようになります。その結果、機会損失を防止できるでしょう。

3. お客様の好みに合わせたメニューの提案が可能になる

システム連携によって、予約時と来店時、それぞれのタイミングで取得した顧客情報の統合が可能になります。注文履歴や趣味・趣向、記念日やアレルギー情報まで、きめ細かい情報を確認することが可能になるので、お客様に合わせてメニューを提案できるようになります。また最近では、お客様との会話内容を、後から登録することができる機能を持つPOSレジも登場しています。こうした機能を利用すれば、過去の内容を参考に会話のきっかけを見つけやすくなり、話が弾みやすくなるでしょう。

このように、予約管理システムとPOSレジを連携させることで、お客様ごとに情報を統合し、サービスの改善やメニューの改良・拡充のヒントを見つけやすくなります。結果として、顧客満足度の向上によるリピーターの創出や、口コミによる新規顧客の獲得が期待できます。

予約管理システムと連携しやすいPOSレジとは?

予約管理システムとPOSレジを連携し、顧客管理の徹底を目指すのであればNECの提供する「NECモバイルPOS」がおすすめです。

「NECモバイルPOS」は、「TableSolution」、「トレタ」、「ebica」、「EPARKResty」といった異なる4社の予約管理システムに対応しており、それぞれのシステムで得た情報をフィードバックすることが可能です。また、前述したような、予約情報を店舗のテーブルレイアウトに紐付ける機能も利用することができます。

顧客管理の徹底を目指したいという方は、予約管理システムとの連携が容易な「NECモバイルPOS」をご検討ください。

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参考

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