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焼津市様

ふるさと納税の返礼品発注業務に、RPAを適用。
月間13万件もの発注処理を円滑に遂行

業種:
  • 自治体・公共
業務:
  • 経理・財務
製品:
  • ソフトウェア/その他

事例の概要

課題背景

  • 新鮮な魚介類などの返礼品が納税者から支持され、寄附申込件数が増加。
    繁忙期には返礼品を発送する事業者への発注業務が膨大になり、残業が続いていた
  • 職員の疲弊が、人的ミスの発生に繋がることが懸念された。寄附者に対する「丁寧かつ正確な対応」というモットーが、十分に実践できない状況となっていた

成果

発注業務の中の定型的なプロセスを自動化

「NEC Software Robot Solution」の導入によって、返礼品発注業務にかかっていた時間が10分の1に削減された

寄附者からの苦情件数が大幅に減少

寄附者からのお問い合わせの電話に対し、丁寧・正確に応じるための時間が十分に確保できるようになった

導入ソリューション

NEC Software Robot Solution

Webサイトからのデータダウンロードやデータ入力など、同じパターンを繰り返す業務を、RPAによって自動化。

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事例の詳細

導入前の背景や課題

焼津市
水産部
ふるさと納税課
主幹
佐藤三夫氏

年末の繁忙期は、残業が連続する日々。
時間的・心理的な余裕がなくなり、作業ミスも懸念


静岡県中部に位置する焼津市様は「ふるさと納税」(*1)の受入額で常に全国上位にランクされる自治体です。「地元産業の振興と焼津市を全国に発信するシティプロモーションを目的に、返礼品の種類を充実させるというのが焼津市の戦略です。新鮮な魚介類や水産加工品など約1600品(*2)をラインナップしており、公式サイトなどを用いて情報発信に力を入れています」。ふるさと納税課 主幹の佐藤三夫氏は、寄附者から広く支持されている背景をこのように説明します。

焼津市
水産部
ふるさと納税課
主査
太田大介氏

寄附受入件数の増加に伴って、ふるさと納税課の業務は膨大となり、職員には多大な負担がかかっていました。その要因のひとつは、返礼品を発送する事業者への「発注業務」と呼ばれるものです。具体的には、各自治体の返礼品をとりまとめている6つのポータルサイトと、焼津市様の公式サイトが受け付けた寄附申込データをダウンロードして集約し、寄附者が選んだ返礼品ごとに仕分けを施して、発注書を送付するまでの事務業務を指します。「とりわけ2016年度は23万件もの申込をいただき、11~12月の繁忙期は他部署の応援も受けながらほぼ毎日、深夜まで残業が続いていました」と同課 主査の太田大介氏は話します。

焼津市
水産部
ふるさと納税課
主事
早川光司氏

同課 主事の早川光司氏は、職員が直面していた課題を次のように語ります。「繁忙期には電話が鳴りっぱなしの状態が続きます。加えて、電子メールによるお問い合わせも、一日に百数十件ほど寄せられます。そこで、通常は発注業務に専念している職員も電話でのお問い合わせに対応します。職員にかかる負担はますます増え、作業ミスが生じやすくなります。たとえば、寄附者からお届け日などのお問い合わせを電話でお受けし、その受話器を置くとすぐに、次の電話がかかってきます。一つ一つのご要望はメモに残しているのですが、メモの件数がどんどん膨らみ、ご対応が遅れてしまったりするわけです」(早川氏)。「私たち職員は、寄附者に対して常に丁寧かつ正確な対応を心掛けています。当時も同様に業務に取り組んでいましたが、発注業務が時間的・心理的にかなりの負担となっていました」と佐藤氏は振り返ります。

  • (*1)
    ふるさと納税・・・生まれ故郷や応援したい自治体に寄附ができる制度。 手続きをすると、所得税や住民税の還付・控除が受けられる。多くの自治体では、寄附金額に応じて特産品などの「返礼品」を用意している。
  • (*2)
    約1600品目 ・・・2018年度の実績

選択のポイント

シナリオのつくりやすさなどを評価して、
導入を決定


返礼品を送付する事業者への発注業務には、定型的なプロセスが多く含まれます。「RPA製品の導入によって定型業務を自動化し、職員の負荷を軽減しながら繁忙期に備えようという方針を、2018年の春ごろから固めていました」と、太田氏は語ります。その後、NECソリューションイノベータから「NEC Software Robot Solution」を紹介された焼津市様は、他社製品と比較検討した結果、同年10月に導入を決定しました。

「パソコン操作が得意ではない職員も含めて、市役所内の誰もが扱えることなどを要件に掲げ、製品を選定しました。NEC Software Robot Solutionは、デモを見せていただいた際、シナリオのつくりやすさも含めて、最もわかりやすい製品だという印象を受けました」と早川氏は評価します。また、佐藤氏は「われわれが求める機能がほぼ備わっており、しかも導入しやすい価格体系でした」と補足します。

導入後の成果

月間13万件もの発注処理を、RPAによって
円滑に遂行。寄附者からの苦情件数も激減


返礼品の発注業務には、各ふるさと納税ポータルサイトからダウンロードした寄附申込データを、Excelの定型フォーマットに沿って貼り付ける工程など、コピー&ペーストを繰り返すような作業が多数あり、人的ミスを誘発する原因となる可能性がありました。NEC Software Robot Solutionの導入によって、こうした定型作業はすべて自動化されています。現在、職員が自ら行っている作業は、寄附者が「備考欄」に記載した内容の確認と、発注票のFAX送信のみとなっています。(図1)

最繁忙期である12月を対象に、発注業務に充てていたすべての時間を測定したところ、RPA導入後は、およそ9割もの作業時間の削減効果が得られています。(図2)

こうした定量的な成果に加えて、早川氏は「人的ミスの防止効果も絶大であり、とくに発注ミスはほとんど起きていません」と強調します。また、今回新たに創出できた時間を電話対応など、他の業務に充てたことで、寄附者からの苦情件数が大幅に減少しています。

ふるさと納税による、寄附の件数は、制度改正や返礼品の入れ替えなどの影響で、毎年かなりの変動が生じます。

つまり前年度と比べて、業務量がどれくらい増減するのかが見通しにくい面があります。「しかも焼津市の返礼品は、正月に食べたくなる水産物を数多く取り揃えているため、12月に申込件数が集中する傾向が他の自治体よりも顕著なのです。2018年度の申込件数は、12月だけで13万件に達しました。RPAの活用によって、このピーク時期を乗り切れたという事実は大きいですね」と佐藤氏は語ります。

「RPA導入は業務時間とコストの削減効果だけでなく、業務を棚卸しする良い機会にもなっています」と、太田氏は付け加えます。「今後、自動化対象業務を追加する際にも、自分たちの仕事のやり方を再度見直す効果が得られると予想しています」(太田氏)

焼津市様は、他にもRPAに置き換えられる業務がかなり存在するという認識を持っています。そして現在、NEC Software Robot Solutionの、より幅広い活用を構想しています。

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図1:焼津市様 水産部 ふるさと納税課が行っている、返礼品の発注業務
図2

NEC担当者の声

NECソリューションイノベータ株式会社
営業統括本部
東海営業部
望野恭市

シナリオ構築やマニュアル作成など、
導入工程全般をサポートさせていただきました


焼津市様におけるNEC Software Robot Solutionの案件にあたっては、SEと連携しながら、業務フローのシナリオ構築などを支援しています。できあがったソフトウェアロボット上で、まず100件分の申込データを動作させ、焼津市様に検証いただきました。その後も件数を増やして検証を重ね、1万件超のデータを扱う際にも問題が起こらないよう、本稼働までにシナリオの一部を改修しました。このほか操作マニュアルの作成など、導入工程全般をサポートさせていただきました。

また、シナリオ構築の簡易性はもちろん、業務プロセスの見直しなどに対応してシナリオを変更しやすく、臨機応変に活用できるツールである点などをご理解いただけるよう、これからもプロモーションに注力していきます。

お客様プロフィール

焼津市

市役所
所在地
静岡県焼津市本町2-16-32
人口 約14万1千人
世帯数 約5万5千世帯
概要 京浜と中京のほぼ中間、静岡県の中央部に位置する自治体。年間平均気温が16.5度と気候は温暖。全国屈指の漁業のまちとして知られている。市内には遠洋漁業の基地として、主にカツオ・マグロが水揚げされる焼津港と、近海・沿岸のアジ・サバなどが水揚げされる小川港の2つを総称した「焼津漁港」、シラスやサクラエビが水揚げされる「大井川港」がある。とくに焼津漁港は、全国に13港ある「特定第三種漁港」のひとつに指定されており、全国有数の水揚げを誇っている。自然条件に恵まれていることから、米、野菜、茶などの農業も盛んに展開している。
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焼津市様

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(2019年3月25日)

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