Micro Focus Service Management Automation X - 機能詳細

機能詳細

サービスデスク

  • 連絡先情報やCIの詳細情報など問い合わせユーザに関連する情報をService Deskエージェントに提供
  • インシデント、問題、変更など他のプロセスへのリンクを提供
  • スマートチケットは、説明フィールドに基づくインタラクションのカテゴリ分けを自動的に提案
  • 不必要なエスカレーションを回避し、一次解決率の向上を実現

サービス依頼管理画面

インシデント管理

  • インシデントの起票から解決までのプロセスの追跡
  • ビジネスプロセスの中で適時タスクによるアクションを管理
  • アラートと通知の提供
  • 問題や変更など他のプロセスへのリンクを提供
  • 同じ障害に対して複数のインシデントが開かれている場合、親インシデントと子インシデントの関連付け設定

インシデント管理画面

問題管理

  • 問題の横展開などリアクティブではなくプロアクティブな対応が可能
  • IT部門は、ホットトピック分析からドリルダウンしていくことによりインシデントを特定し、関連付けることが可能
  • 既知のエラーや傾向、過去の変更をレビューすることで、インシデントの再発を予防
  • インシデントの迅速な解決とサービス稼働時間確保のために回避策を提供

問題管理画面

変更管理

  • CABメンバーなどへの承認ワークフロー
  • 影響分析を自動化
  • 変更スケジュールにより変更の衝突を検出
  • ツール化によるワークフローや記録の確保により監査対応とコンプライアンスを改善

変更管理画面

ナレッジ管理

  • ナレッジ管理のプロセスを支援
  • ツールによる支援の例
    過去インシデントから候補のナレッジを提示
    ナレッジの状態(ドラフト、公開)
    ナレッジ利用回数のカウント

ナレッジ管理イメージ図

サービスカタログ

  • IT部門はエンドユーザに対して提供する商品やサービスを明確にし、簡単に注文できる仕組みを提供
  • ブラウザベースのショッピング形態により、注文を迅速化
  • 容易なカタログセットアップと管理

サービスカタログ管理画面

リクエストフルフィルメント(要求実現)

  • リクエスト、注文、フルフィルメントプロセスを合理化
  • サービスリクエストを満たすための前提条件、必要な権限、タスクの順序付けを階層または並行フローで定義可能なリクエストモデルの提供
  • 製品の詳細表示やカスタマイズが可能なカタログの提供
  • サービスリクエストや派生するタスクのスケジューリングをサポート

イメージ図

構成管理

  • すべての構成・資産情報を共通のCMDBに格納
  • 他のプロセス内のCIステータスを参照
  • ビジネスサービス視点でCIとCIの関係性を可視化
  • 変更の影響やシステムの安定性、ベンダーのパフォーマンス、資産のベースラインを分析する機能の提供
  • Universal CMDBとの連携により、 CIの関連性の図示など構成管理システム(CMS)を強化

イメージ図