ServiceNowは強力なプラットフォームですが、IT運用管理から導入を始めたものの、そこから活用領域を広げられずに“部分導入”で留まっている企業は少なくありません。ServiceNowは活用領域を広げるほど効果が積み上がる仕組みでありながら、多くのモジュールを本当に幅広く使いこなせている企業は多くないのが実情です。

こうした課題に対し、NECは自らを“クライアントゼロ”として新機能をいち早く活用し、定番のIT・セキュリティから人事・法務・顧客窓口まで1インスタンスで多領域を運用してきました。加えて、Tanium・Exastro・Teams・生成AIなど、他システム・技術との連携の実績も豊富です。この総合力を活かして、お客さまが抱える多様な課題に、柔軟に対応し、構想から運用改善まで一貫してご支援します。

分散した問合せ・申請の窓口を、
サービスポータルに一元化

■課題
社内の各種手続きや問合せは、内容ごとに窓口がバラバラで、導線も手続き方法も統一されていませんでした。そのため社員は「どこに聞けばよいか」を都度探す必要があり、問合せ先を特定するだけでも時間がかかっていました。

■解決
これまで分散していた申請や問合せの窓口を単一のポータルに一元化しました。社員は内容ごとに担当窓口を探すことなく、ポータル上から問合せ・各種申請・回答一覧・申請進捗の確認までを完結可能になりました。

ナレッジ活用とプロセス可視化で、
回答者の工数を削減

■課題
社内には大小さまざまな問合せが日々寄せられ、その都度個別に対応する必要がありました。対応は担当者ごとの経験や知識に依存するため、ナレッジに差が生まれやすく、回答の品質にもばらつきが発生。問合せが集中するとタイムリーに対応しきれず、担当者の負荷が高まることが課題でした。

■解決
問合せ内容に応じた担当への自動振り分けを実現しました。さらに、社員が問合せフォームに入力する段階で関連するナレッジを予測表示。過去の対応で蓄積したナレッジを活用し、社員自身がその場で疑問を自己解決できる仕組みを整えました。

生成AIで調査・回答文案を自動作成し、
対応工数を約60%削減

■課題
お客さまからの問い合せに回答するには、運用者が仕様書や設計ドキュメント、マニュアルなどを都度調査し、内容を整理したうえで回答文案を作成する必要がありました。この調査・回答作成に多くの工数がかかるうえ、回答の精度や表現は担当者の知識や経験に依存し、品質にばらつきが生じやすいことが課題でした。

■解決
ServiceNowと生成AIを組み合わせ、ドキュメント調査と回答文案の作成を大幅に効率化しました。運用者は「AI検索」ボタンを押すだけで、図表の意図まで理解した回答案が得られます。NEC Generative AIにより社内の秘密情報にも安全にアクセスでき、参照元の記載で事実確認も可能です。

手作業のナレッジ更新から、
確認・公開だけの運用へ

■課題
ドキュメントが更新されるたびに、運用者はその内容を確認し、更新が必要なナレッジを自ら特定する必要がありました。さらに、対象ナレッジの修正から文章の校閲までを手作業で行うため、更新作業に多くの工数がかかります。対応が運用者の判断に依存し、ナレッジの品質にばらつきが生じやすいことも課題でした。

■解決
生成AIがドキュメントを参照して更新箇所を自動で特定し、ServiceNow上のナレッジ修正案を自動生成します。これまで手作業だった「更新対象の抽出・ナレッジ修正・校閲」をAIが代替。運用者は生成された修正案を確認し、公開するだけでナレッジ更新が完了する仕組みを整えました。

進捗のブラックボックス化を解消。
ワークフローで一元管理し、対応漏れを低減

■課題
従業員・管理者・システム運用者の間のやり取りがメール中心で、業務プロセスが可視化されていませんでした。依頼した側は「対応してくれているか」進捗が見えず、都度メールで指示・報告を重ねる運用は煩雑です。やり取りが個別に分散するため管理が難しく、対応漏れが発生しやすいことが課題でした。

■解決
ServiceNowのサービスポータルを中心に、これまで個別のメールで行っていたやり取りをワークフローとして一元化しました。従業員は一括での問合せと進捗確認ができ、管理者は承認や進捗管理を同じ画面上で実施。運用者への対応指示も、ポータルからまとめて行える仕組みを整えました。

システムデータ収集から可視化まで自動化し、
状況をリアルタイムに把握可能に

■課題
運用に必要なシステムの構成情報を、IT管理者が各システムごとに手動で確認する必要がありました。そもそもシステム構造がどうなっているかを把握しづらいうえ、集計や報告書の作成にも手間がかかります。CIOに届く情報は1週間前の障害報告など古くなりがちで、状況をタイムリーに把握できないことが課題でした。

■解決
ServiceNowとCMDBを連携し、システム情報の収集から集計までを自動化しました。各システムに散在していた構成情報が自動で集約され、リアルタイムダッシュボード上に可視化。IT管理者が手動で確認・報告することなく、状況報告までを自動で完了できる仕組みを整えました。

脆弱性の検出から対応・報告までを自動化し、
通知リードタイムを7日間→最大24時間以内に短縮

■課題
社内のサーバ・PC・ネットワーク機器などの脆弱性対応は、複数の窓口・手段に分かれて煩雑化していました。脆弱性を検出しても、対応の依頼先を探してメールで個別に連絡する必要があり、進捗管理や未対応者への催促も手作業。集計・報告のたびにExcelでレポートを作成しており、経営層や管理者がリアルタイムに状況を把握できないことが課題でした。

■解決
Taniumで検出した脆弱性情報をもとに、ServiceNow上で対処フローを自動化しました。サーバ・PCのHW/SW情報を一元管理し、脆弱性通知から対応依頼・進捗管理・催促までをデジタルワークフロー化。報告・集計も自動化し、経営層や管理者はダッシュボードでリアルタイムに状況を確認できます。これにより、脆弱性通知のリードタイムを従来の7日間から最大24時間以内へと短縮しました。

HW：ハードウェア、SW：ソフトウェア