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NECが11万人規模の自社実践で辿り着いた
実証止まりにならないAIエージェント導入の最適解

NECの最先端技術

2026年11月11日

NEC ナレッジサイエンス研究所
主席研究員　小山田 昌史（右）

NEC ナレッジサイエンス研究所
シニアプロフェッショナル　竹岡 邦紘（左）

ChatGPTに代表されるLLM（大規模言語モデル）の普及から数年。

今、ビジネスの現場ではテキストを生成するだけのAIから、PC操作やシステム連携を自律的に実行するAIエージェントへと主役がシフトしつつあります。しかしその一方で、「1%の失敗リスクが怖くて本番運用に踏み切れない」「実証実験止まりで社内に定着しない」という悩みの声も少なくありません。

今回は、AIエージェントの研究開発と社会実装を最前線で牽引する小山田 昌史と竹岡 邦紘が、AIエージェントの現在地から未来像までを語ります。

言葉を返すだけのAIから、人間を超える自律行動するAIへ

― 「AIエージェント」は、従来の生成AIとは何が根本的に異なるのでしょうか？

小山田： 一言で言えば、「テキストを返すだけの脳みそ」から「自らコンピュータを操作してタスクを実行する手足を持ったAI」への進化です。LLM単体でも、例えれば東大入試などの非常に難易度が高い論述試験を解くような賢さを持っていますが、質問に文章で答えるだけでは、私たちの日常業務は変わりません。 実際に業務を変えるには、ブラウザを開く、社内システムに入力する、検索するといったアクションが必要です。指示を出す「脳」としてLLMを使い、脳が出した命令に従ってPCやシステムを動かすプログラムをループさせる、これがAIエージェントの正体です。

3年前のGPT-4登場初期は、AIエージェントによるPC自動操作タスク成功率はわずか14%程度（※1）でしたが、直近2年で推論モデルや推論時計算の進化などのパラダイムシフトが起き、62%台（※2）へと一気に上昇しています。

NEC ナレッジサイエンス研究所
主席研究員　小山田 昌史

竹岡：NECは、様々な工夫を積み重ねることにより、コンピュータ操作AIエージェントである「NEC cotomi Agent」で人間の平均を超える精度を実現し、実業務で動くレベルに到達しています。これは、自社開発LLM「cotomi」で培った業務や課題に合わせた細かなチューニングを活かしたからこその高精度といえます。今や自分の仕事を代行してくれる、代理人として動かせるフェーズに入ってきた実感がありますね。

なぜAIエージェントは現場で「実証止まり」になるのか？ 「暗黙知」の克服

NEC ナレッジサイエンス研究所
シニアプロフェッショナル　竹岡 邦紘

― それほどの精度がありながら、なぜ多くの企業でAIエージェント導入が実証実験で止まってしまうのでしょうか？

竹岡：要因の一つは、リスク懸念です。例えば、チーム内でファイルを共有するクリックと、銀行口座から1億円を送信するクリックは、AIから見れば同じ「クリック」という操作ですが、人間にとっての意味やリスクの重みはまったく異なりますよね。


小山田：加えて、今もっとも課題とされているのが、「暗黙知」と呼ばれる人間ならではの経緯や文脈です。例えば人間同士なら「いつもの感じで資料まとめておいて」で通じますが、AIにはその背景(文脈)が見えません。そこでこれらの課題に対して、NECでは、これまで人間が無意識に行ってきた承認フローやダブルチェックの仕組みを、AIエージェント側にも組み込みました。


竹岡：さらに、ユーザの日常的なPC操作を観察し、社内のローカルルールや文脈といった「暗黙知」をAIが自動で吸い上げて学習する仕組みを作りました。（※3）これにより、人間とAIのコミュニケーションのギャップを埋めることに成功しています。

経営判断の新たな視点。恐れるべきは、AIを導入しないことによるリスク

― 企業にとっては、中長期的な投資対効果の回収見通しも、重要なハードルになりますよね。

小山田：それはその通りだと思います。しかし最近は、ROIを踏まえて「AIを入れるかどうか」を判断するのではなく、 「AIを入れないこと自体のリスク」を考慮して経営判断を下すフェーズに入ってきています。

例えば、AIを活用する企業が1週間かかっていた業務を1日で終えられるようになった場合、AIを入れていない企業は導入コストこそかかりませんが、スピードや品質という市場競争で致命的な差をつけられてしまいますよね。「競争力の維持・獲得」という観点からも、AI導入はもはや必須になりつつあると言えるでしょう。

11万人規模の自社実践「クライアントゼロ」

― NECでは自社を最初の顧客と見立てて実践する「クライアントゼロ」に取り組んでいますが、AIエージェントの実践では、どのような試行錯誤があったのでしょうか？

小山田： やはり失敗はたくさんありますよ。例えば初期段階では、AIエージェントが社内のコミュニケーションツールで誤送信してしまうことも。もちろんこれは、改めて強固な安全性を担保できる設計へ改修しています。

また、「コンピュータを自動操作するエージェント」という概念が多くの社員にとって新しかったためか、「自由に何にでも使ってください」と全社公開した当初は、蓋を開けてみると長文の要約くらいにしか使われていませんでした。しかし、出張申請や勤務登録など具体的な業務別テンプレートを用意し、画面起動時に何ができるかを一目で分かるように改修したことで、利用率は一気に跳ね上がりました。


竹岡： さらに、積極活用するグループがアンバサダーとして推進を担ってくれて、社内SNSや意見箱にフィードバックがたくさん届くようになりました。いずれも、辛辣な意見ばかりです（笑）でも、それが、現場実装においての貴重なデータになったんです。


小山田：とはいえ、AIエージェントの導入は推進チームレベルの熱量だけでは限界があります。NECでは、CEOの森田自らがAIを使い倒し、その意義や価値を社内外に見せ続けています。AI導入には一定のコストも必要ですし中長期的な視点も必須だからこそ、トップが本気でAIと向き合う背中を見せることが、最大の推進力になっていると感じています。


竹岡：我々のAIエージェントにはこのような背景と実績があるので、あらゆるユースケースやROIも明示したうえで、課題解決にしっかりフィットした導入が実現できます。11万人規模のNECが自ら血と汗を流してきたからこそ、お客さまに「こうすれば現場に定着します」と確信を持って言えるノウハウが蓄積されたと言えますね。

AIが、チームを組む未来。人間とAIが描く新しい働くかたち

― 今後、AIエージェントはビジネスをどう変えていくのでしょうか？
また、人間とAIはどう共存していくことになるでしょうか？

小山田： これからは単体のAIエージェントを使う段階から、「チームや組織そのものをAIで構成する」段階へ進むと考えています。実際、NEC社内では部署の人事ライン全体をAIエージェントで置き換えた、AI自律型組織を構築する取り組みも始めています。

私は長年AIの開発に携わってきましたが、だからこそ、AIが人間をあらゆる面で代替できるわけではないと痛感しています。人類は長い歴史の中で、幾度もの環境の変化に適応し、進歩してきました。AIという大きな地殻変動を迎え、これから人類は何を新しく生み出していくか。ある意味、楽観的に、楽しみに思っています。


竹岡： 私も、人間にしかできないことによりよい未来の鍵があると考えています。よく「AIに仕事が奪われるのでは」と言われますが、個人的にはむしろ「早くAIに奪われてほしい」と思ってもいます。その分人間は、お客さまとなるようなユーザの声を聞いて新規事業やプロダクトを企画するなど、面白い、やってみたいと思える創造的な仕事に集中する。そんな未来のためのパートナーが、AIエージェントです。


── 最後に、AIエージェントの導入を検討している企業のDX担当者さまへメッセージをお願いします。

小山田： 小さくても効果が実感できるユースケースを選定し改善を地道に積み重ねる、といった進め方が、現場観点でも経営観点でもうまくいくケースが多かったように思います。NECの重ねてきた成功や失敗の「経験値」をご活用いただくことで、スムーズにユースケースの選定ができる可能性もありますので、ぜひご相談ください。


竹岡： ツールを入れること自体を目的にせず、自社で「一番解決したい切実な課題は何か」を突き止めることが第一歩かと思います。そこさえ明確になれば、実践知を持つNECが、上流のコンサルティングからシステム実装・日々の運用まで、一貫して伴走いたします。

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