導入事例
CRMによる顧客対応の強化が、これからの課題
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- これからの展開についてお聞かせください。
- 村田
- 小売業や外食業界では価格破壊の話題に事欠きませんが、今後、低価格戦略だけでは限界がくるのは間違いないでしょう。これからはCRM(Customer Relationship Management)による、顧客対応の強化が不可欠だと考えています。そのためには、顧客データの検証とフィードバックを行うセクションが必要になるため、組織変更も必要になるでしょうが、全店で展開することのメリットを考えると、それは小さな負担です。とにかく、CRMはぜひ実現したいですね。
- 有村
- せっかくのシステムも、実際に使われなければ何にもなりません。そこで、従業員教育に力を入れています。まずは、Excelの教育から始めて、3ステップのPC教室を開催。これから第2段階へ進むところです。これは、社員やパートさんの区別なく実施しています。お客様に一番近いところで働いている人が、このEOBを普通に使えることを目指しています。
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- ネットワークインフラの強化については？
- 有村
- 通信回線を強化して、売り場の写真などの画像データもスムーズに伝送できるようにしたいですね。現在はISDNですが、フレームリレーなどのより高速回線の採用を検討しています。
- 村田
- 回線の強化と同時に、イントラネットの活用もさらに進めたいですね。いまは、情報の送り先が各店舗ですが、これを個人宛てまでにするのが当面の目標です。そのために、StarOffice Web対応版を採用する計画もあります。そうなると、社内帳票などもすべて電子化したいと考えています。
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- 本日はお忙しい中、どうもありがとうございました。
タイヨー様 財務部 電算課の業務風景
企業訪問を終えて―――「ACOS Club」から
取材前には堅実一本槍の企業イメージがあったのですが、こと情報システムに関しては、EOBやデータウェアハウスを他社に先駆けていち早く採用されるなど、アグレッシブな姿勢が際立っていました。経営の悪化が表面化している企業が目立つ現在の流通業界で、売上高を毎年伸ばしている秘密のひとつがわかったような気がします。いまやるべき情報ストラテジーとは何かということを、しっかりと把握されている企業だと感じました。
[取材日：2001年7月25日]
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