業界の動向

鉄道業界では少子高齢化等に見られる人口動態の変動により、将来的な鉄道利用減少の可能性に直面しています。
これにより、鉄道事業者はサービス事業へのシフトを加速させるとともに、小売り、不動産、観光等の複数事業を有する複合企業としての強みを活かしたサービス自体の変革が求められています。

課題

鉄道事業者は多様なアセットと、それらを利用する顧客の多様なデータを保持しています。現状では事業個別でのサービス提供になっており、サービス起点で沿線価値向上を検討する傾向にありました。今後、グループアセット全体を活かした既存サービスの強化や新サービスの創出を進めようとすると、組織の壁やデータの分断といった課題を解決し、顧客起点でサービスをつなぐという発想が必要になります。

顧客体験革新アプローチ

ターゲットとした顧客の流入や顧客支出を引き出す為、「顧客目線でグループアセットを繋いだサービス」や、「魅力的なエリア・サービス開発から、顧客の誘引・利用やそれ以降までを通した継続的なコミュニケーション」等のアプローチを行っていくことが有効です。