リテール業界動向

小売業界では、人口減少・少子高齢化という社会問題が進展する中、スマートフォンの普及やネット社会の深化により消費者ニーズが多様化し今までにない急激な変化が増加しております。簡単にモノが売れない、ひとつのモノが長期間売れ続けることができない市場環境へ変貌しております。店舗にとって新たな顧客体験や顧客価値を提供し顧客とのエンゲージメント強化が必要になります。
一方でオーバーストア、業態間競争の激化、慢性的な人手不足の中で生産性向上を実現することが求められます。新型コロナウイルスの影響もあり、消費者に支持され、従業員にも働きやすい環境を構築する為の企業の変化対応力、事業の構造改革が急速に求められる状況となっております。

主要業態の動向

スーパーマーケット

新型コロナウイルスの影響で内食をはじめとする生活必需品の需要増で消費者の期待が高まっています。食料品や日用品に特化し、品揃えの質とリーズナブルな価格を進化させると同時にネットスーパーなどの補完サービスが必要です。その為にもオペレーションの効率化、構造変革が必要となります。

コンビニエンスストア

市場の拡大が続いてきましたが、近年では客数減少傾向が続き、店舗拡大にブレーキがかかっています。このような苦境を、消費者ニーズを的確に捉えて変化対応してきた業態です。これからは加盟店支援を行いながら市場への新しい価値提供が求められます。

ドラッグストア

調剤、医薬品、化粧品、日用雑貨などこれまでの品揃えにプラスして食品や各種サービスなどを、都市部や地域など出店地域のニーズに応じて幅を広げることが求められます。消費者への訴求、他との差別化をどうするのかのビジネスドメインを定め実行する必要があります。

専門店

近年、消費者の情報量が増大し知識やノウハウのレベルが向上しております。それぞれの専門分野への傾注を行い、個々の消費者へ利用シーンに即した商品提案が求められます。

課題

鉄道事業者は多様なアセットと、それらを利用する顧客の多様なデータを保持しています。現状では事業個別でのサービス提供になっており、サービス起点で沿線価値向上を検討する傾向にありました。今後、グループアセット全体を活かした既存サービスの強化や新サービスの創出を進めようとすると、組織の壁やデータの分断といった課題を解決し、顧客起点でサービスをつなぐという発想が必要になります。

顧客体験アプローチ

小売業での様々な課題に対処する為には既存のビジネスモデルを変革し新たな事業価値の創造や新たな顧客体験を生み出すことが必須です。消費者との最も大事な接点である商品、サービス起点で考え、その顧客体験全体を全社で考え実現するプロセスが必要になります。

高品質で高機能の商品が増えており選択肢は多様化しております。これまでのような大量仕入、大量販売ではない消費者に寄り添うアプローチが必要です。その実現の為に求められることは以下の通りです。

取り組みの質を上げショートスパンで業務フローをまわすことが成功の鍵となります。