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「お客さまの声」データ活用調査レポート

激しい市場環境の中、企業競争力を高めるうえで、多様化するお客さまのニーズをいち早く捉え、商品やサービスに活かしていくことの重要性は、益々高まっていると言われています。
そこで今回は、コンタクトセンターなどに集まる「お客さまの声」データの活用実態について、インターネット調査を実施しましたので、その結果をご紹介します。

  • 調査方法:インターネットリサーチ
  • 実施期間:2015年10月02日(金) ~ 2015年10月05日(月)
  • 有効回答数:413

(調査機関:株式会社マクロミル)

企業内外に存在する「お客さまの声」データの活用状況

様々な「お客さまの声」データの中で期待が最も大きいコンタクトセンターのデータ

まずは、「今後活用したいとあなたがお考えになったり、あなたのお勤め先で活用が検討されている『お客さまの声』データはありますか。」という問を行いました。

その結果を見ると、「営業部門からの情報」や「アンケート結果」も比較的期待が高かったのですが、それ以上に、すべての業務部門の方々が「コンタクトセンターに集まる『お客さまの声』データ」をもっとも活用したいと考えていることが分かりました。

部門ごとに異なる「お客さまの声」データを活用する上での課題

コンタクトセンターに集まる『お客さまの声』データ活用への期待は、裏を返せば、すべての業務部門の方がその活用に課題を抱えているということが考えられます。
そこで次に、「『お客さまの声』データを一部もしくは全く活用できていないとしたらその理由はなにか、または、活用できていても何か問題があるか」、調査しました。

「お客さまの声」データを使いたい研究開発/企画・マーケティング部門側では、「データが共有されていない」から活用ができないという課題を多くあげていました。
一方、「お客さまの声」データを直接収集・保有する部門である、コンタクトセンターや営業部門では、「分析が追いつかない」「定性的な情報を整理できない」「人員や予算がない」といった課題が多くあげられ、それが他の業務部門にデータが共有されない要因となっていることが類推できます。

次に、コンタクトセンター部門での「お客さまの声」データの取り扱い状況について、さらに詳しく調査を行いました。

「お客さまの声」データにおける収集・蓄積の課題

まず、そもそもコンタクトセンターに集まった「お客さまの声」データとはどんなデータか、蓄積されているデータのデータ形式について、各企業様に質問しました。

「音声データを蓄積していて、且つテキストデータも蓄積」しているコンタクトセンター部門もありますが、「音声データのみが蓄積」されている企業も約半数と数多くみられるのが現状でした。

さらにコンタクトセンターに質問すると、「お客さまの声」データの収集・蓄積をするにあたり、次のような課題があることがわかりました。

そもそも「音声データのままで困っている」「データサイズが大きく長期蓄積ができない」などといった収集・蓄積に関する課題を持たれている企業様が多く、さらに「扱い方がわからない」などといった分析・活用の課題も見受けられました。
その結果、「部門共有ができない」という課題認識に繋がっていることが分かりました。

まとめ

今回の「お客さまの声」データの活用に関するインターネットリサーチによって、まず、すべての業務部門で、「お客さまの声」データ、特にコンタクトセンターに集まるデータの活用ニーズが高いことが分かりました。
また一方で、コンタクトセンターでは、「お客さまの声」データの収集・蓄積から分析・活用に至るまで、「音声データのまま」で困っていたり、テキスト化されていても「扱い方が分からない」、「膨大なデータ量の処理ができない」などの多くの課題があり、他部門との共有に至らないことも、浮き彫りとなりました。

この調査結果を踏まえ、コンタクトセンターにおいて、音声のままのデータはもちろん、テキスト化されているデータも含め、これら定性的な情報をいかに効率的かつスピーディに分析・活用するかが、全社的な「お客さまの声」データの活用にとって重要であると結論付けられました。

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