監視オペレータによる監視通報業務は、非効率的かつ通報遅れや漏れのリスクあり

株式会社ＪＲ東日本情報システム様(以下、JEIS様)は、東日本旅客鉄道株式会社(ＪＲ東日本)様から情報システム部門が独立して1989年に設立され、現在では、200を超えるシステムやサービスを開発・提供しています。JEIS様の中央指令室は、それらシステムの監視運用をはじめ、インシデント発生時の情報発信を行う管理業務が主体の部署となります。高齢化や要員減少が進むなか、将来的なシステム監視業務・オペレーションの無人化を見据えた生産性向上とリソース確保を中長期的な課題としています。その施策の1つとして取り組まれたのが、監視通報業務の自動化です。

中央指令室は、約80名体制であり、うち監視オペレータ約20名が24時間365日体制で勤務しています。監視オペレータはアラートを検知すると目視で確認し、ガイドラインに則り100通り以上にもなるシステム担当者の緊急連絡先を調べ、人手による電話通報を行っています。メールによる自動通知だけでは見落としや遅延などのリスクがあるため、システム担当者に電話することで確実にエスカレーションする運用を重視しています。しかし、人手による電話通報にはさまざまな課題がありました。

「休日や夜間には、なかなか電話がつながらない事象はもちろん、つながらないことによる伝達の遅延や通報漏れ、電話のかけ間違いなどの問題も生じていました」と中央指令室 室長の酒井博氏は語ります。

監視オペレータよりも速く的確な通報と、運用部門主導での改善に取り組める点が決め手

JEIS様は、NECのWebSAM Automatic Message Call (以下、AMC)に早くから着目し、自分たちの求める機能・品質・サービスレベルを満たせるかを確認すべく、2021年10月から2022年2月までの5カ月間にわたり徹底的に検証を行いました。検証の結果、課題だった通報の遅延や漏れもなく、人手より速く正確な自動電話通報が実現可能であることが確認できました。また、中央指令室には開発部門が構築した監視システムがすでに整備されているため、通報自動化に向けてこれらの仕組みを改変する余地はなかったが、AMCは既存の監視システムに影響を与えることなく運用部門主導で改善に取り組めるという点も採用の決め手となりました。

「検証を通じて課題が十分にクリアできることがわかると同時に、私たちが目指す運用を自動化するためにはAMCが最適だという確信が持てたので、導入を決断しました」と、中央指令室サポートセンターグループ マネージャーの栗谷良幸氏は経緯を語ります。本番運用への適用に向けた新たな課題については、毎月行われるAMCの機能アップデートにより素早くクリアできたため、当初の予定通りサービスインすることができました。

「わがままな要望もあったと思いますが、それを汲みとっていただきながらAMCをより便利で使いやすく改善いただきました。NECとは長年のお付き合いがあり、非常に信頼性が高く心強いサポートを受けられたと思います」(酒井氏)

また、本番運用開始に向けた設計/設定フェーズにおいては、自動電話通報の適用先システム数の増加に比例してAMCの設定ボリュームも増加するという課題もありました。

「NECへサービス改善を要望するとタイムリーに機能のアップデートをしていただけたため、設定作業の負荷が大きく軽減されました。これからAMCを適用するシステムが拡大していくうえでは、たいへん有効だと感じています」と中央指令室サポートセンターグループ シニアエンジニアの倉田哲三氏は語ります。

こうして、鉄道の運輸業務や収入業務、また事業のバックヤード業務など約30システムにAMCを導入し、2022年10月に本番運用を開始しました。

JEIS様は鉄道をはじめ、社会インフラを担うシステムを数多くご提供されています。AMCの機能やサービスレベルを評価いただき、このような重要なシステムの運用に活用いただけるのを嬉しく思います。今後も適用範囲拡大を一緒に進めさせていただくなかでAMCをより便利で使いやすいサービスに改善し、JEIS様のような社会インフラを担うシステムを支えている運用現場の皆様にもお役に立てるサービス提供を目指していきます。