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製造業が新たな付加価値を提供できる保守・サービスビジネス”のあり方とは

製造業が新たな付加価値を提供できる
“保守・サービスビジネス”のあり方とは

Webセミナーレポート

2020.09.11

保守サービス

製造現場において、変動対応力の強化が喫緊の課題となっている現在、 課題解決に向けて新たな付加価値を提供するサービスには大きなビジネスチャンスがあるといえます。
このソリューションとしては、SCMとLCMの情報を統合し、サービスビジネスを効果的に実施していくことが有効であると考えられます。
そこで、9月11日に行われたWebセミナーでは、当該ビジネスのあり方と、その実現方法についてご紹介しました。

収益拡大につながるアフターサービス改革

講師:NEC CRMコンサルタント 平賀智子

第1部として、「収益拡大の実現につながるアフターサービス改革」についてご説明します。 アフターサービスの領域には、2つのビジネスの方向性が考えられます。従来どおりの「保守を中心としたアフターサービス」と、「新たな価値提供によるアフターセールス」です。それぞれにおいて、図のとおり技術の高度化によるサービスの広がりが見られます。

アフターサービス領域の収益拡大のステップ

「保守を中心としたアフターサービス」では、有償化や業務効率化といった基本的な改善活動や、より高度なデータの活用による予測や最適化が挙げられます。

「新たな価値提供によるアフターセールス」では、顧客の囲い込みや、より高度な新事業・新サービスによる継続的な収益拡大の取り組みが生まれています。

では、これらの取り組みはどのように進めればいいのでしょうか。検討のポイントをご紹介します。

保守を中心としたアフターサービス

「保守を中心としたアフターサービス」においては、 ①COVID-19(新型コロナウイルス)の影響による“非対面・非接触”や“無人化・自動化”という顧客接点における社会的要請や新たな技術的潮流と、 ②自社のデータ保有状況について押さえておく必要があります。

①は、特にビジネスシーンにおけるデジタル化の加速をもたらし、リモートワークやペーパーレス、 無人店舗、無人工場・倉庫などの導入を促進する契機となっています。
②については、データ保有状況が施策検討の基準となります。データを予測や最適化といったビジネスに活用するには、 データを活用できる形で蓄積できていることが前提であり、データの保有状況(データ活用ステージ)を 踏まえて取り組むべき施策を検討することが必要です。また、目的や取組みたい施策に合わせてデータを整備することも考えられます。

新たな価値提供によるアフターセールス

「新たな価値提供によるアフターセールス」においては、“顧客接点やサービスの統合・最適化”と、バリューチェーン全体で価値を提供する“循環型のビジネスモデル”の構築が求められます。

顧客接点やサービスの統合・最適化においては、コミュニケーションチャネルの多様化により部門ごとに行われていた“点”の顧客サービスを、“チャネル横断サービス基盤”にデータを統合し、“面”の顧客サービスに進化させる必要があります。

循環型のビジネスモデルは、事業活動のバリューチェーン全体で情報を共有しながらKPI達成に向け、関連組織が一体となって顧客に価値を提供し続けるというものです。これにより継続した収益拡大、さらには最大化に貢献できると考えます。

アフターサービスビジネス検討においては、NEC自身のCX向上推進、また保守事業での実体験や、製造業・他業種でのコンサルティング実績によって培ったノウハウを元に、ご支援が可能です。本日ご紹介したナレッジや検討テンプレート・ワークシート、また先進のIoT・AI技術を活用しながら推進いたします。

アフターサービスを支える
「IFS Applications フィールドサービスマネジメント」

講師:NECソリューションコンサルタント 清水治彦

次に、第2部として、アフターサービスを支えるソリューションとして、「IFS Applications サービスマネジメント」についてご説明します。

「IFS Applicationsサービスマネジメント」とは、サービスマネジメントに特に強みを持ち、当該領域で5年連続トップリーダー(ガートナー社調べ)という製品です。グローバルでは1万社以上のユーザに利用されています。

「IFS Applicationsサービスマネジメント」がカバーしている代表的なプロセスは、図のとおり据付工事管理や保守BOMから請求まで一貫しています。作業計画最適化や作業準備、作業報告のプロセスのみをカバーしている一般的なフィールドサービスマネジメントの製品と大きく異なる点です。

サービスマネジメント 機能概要

現場では、サービススタッフがモバイルを活用して作業報告から請求処理まで行うことができます。 さらに、返品修理や保守パーツの管理まで行えるという点が大きな特徴になっています。
本製品により、設置機器からIoT連携でアラーム通知を行うことで、半年間で6000件以上の作業指示を自動作成するといった数々の業務効率化事例があります。

「IFS Applicationsサービスマネジメント」の機能の特長は、次の6点に集約できます。

  1. ①機器の保守ビジネスを機器の納品時から契約、現場作業、請求までサポート
  2. ②顧客に関する契約、製品、問い合わせなど諸情報の集約管理
  3. ③作業員の作業場所や内容、スキルなどを考慮した最適化スケジューリング
  4. ④モバイル活用による現場作業の効率化
  5. ⑤アフターサービスの改革を進めるための、保守ビジネス収益化の基盤に
  6. ⑥項目の追加変更や処理の追加、他システムとのインターフェースなど柔軟な機能拡張

以上から、特徴的な「最適化スケジューリング」「モバイル」「保守業務のKPI分析」の3機能を抽出してご紹介します。

最適化スケジューリング機能

例えば、作業員5名で作業要求箇所が30カ所あった場合の作業パターンは、12,301,367×10の29乗という天文学的な数字になります。これに、サービスレベルや保有資格、移動時間などが加わると事実上、最適化スケジューリングは不可能でしょう。
本製品は、独自開発のAIを活用することで、大量の条件からの最適化スケジューリングを可能にしています。

モバイル機能

Android、iOS、Windowsという主要プラットフォームに対応。表示画面やメニュー、項目を柔軟に設定可能です。さらに、オフライン対応により、電波が届かない場所や電波を発してはならない場所での利用も可能です。
機能としては、ジョブ登録、ジョブ報告、販売管理、在庫管理、顧客情報管理、勤務時間報告など標準的なものを揃えています。さらに、現場画像を共有して、遠隔でより具体的な支援が行える「マージド・リアリティ」の技術も搭載しています。

保守業務のKPI分析機能

ダッシュボード画面で修理業務のKPI評価や、エクセルへのレポート出力によるダウンタイム分析などが行えます。

以上、新しい保守・サービスビジネスの姿と、これに活用できる製品についてご紹介しました。ご参考となれば幸いです。

当日はQ&Aも実施し、ご参加された皆さまの疑問点にも回答させていただきました。こういった双方向のコミュニケーションが行えるのも、Webセミナー参加のメリットです。当Webサイトでも引き続き開催の案内をさせていただきますので、奮ってご参加いただけますと幸いです。

【関連リンク】

製品&設備のサービス・保守ソリューション

製品&設備のサービス・保守ソリューション

保守ビジネスから創業したIFS社が提供する「IFS Applications」。
利用ユーザからのリクエストを重視した製品開発を継続し、業種や利用シーンが多岐にわたるサービス・保守業務を広範囲かつ深くカバーしています。

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