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NEC Communication Agent

～AIによる自動応答で、コミュニケーターの負荷を軽減。顧客体験価値を最大化～

NEC Communication Agent とは

NEC Communication Agentは、LLMを活用したコンタクトセンター向けAIソリューションです。

AIとの自然な対話で自己解決を促進し、迅速な解決により顧客満足度を高めます。
また、電話、チャット、SNSなど、多様なチャネルで最適な顧客体験を提供するとともに、コミュニケーターの負荷を軽減します。

【NEC Communication Agentの全体像】

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コンタクトセンターが抱える課題と、NEC Communication Agentによる解決

NEC Communication Agentは、最新のAI技術を駆使し、コンタクトセンターが抱える課題を解決します。

コンタクトセンターが抱える3つの課題

課題1
顧客対応の属人化と品質のばらつき

現状

  • 単純問合せが多く、丁寧に対応すべき問合せに時間を割けない場合がある。
  • コミュニケーターの人材確保、離職に伴う再教育に都度手間がかかる。

課題2
AI活用のスキルとメンテナンスの手間

現状

  • AIを活用して質問者の自己解決力を向上したいが、ITスキルが必要。
  • 生成AIを利用する場合、誤った回答をするリスクがある。
  • AIに回答させるためのQ&A作成やメンテナンスに手間がかかる。

課題3
チャネル分断による顧客体験の低下

現状

  • 電話、チャット、SNSなど、複数のチャネルで顧客対応を行う場合、情報が分断され、一貫性のない顧客体験となる。
  • チャネルごとに対応品質が異なり、顧客満足度の低下が懸念される。

解決策1

Agentがお客様からのさまざまな問い合わせに回答でき顧客の自己解決力を向上。

導入効果

  • 顧客満足度向上（CS向上）
  • 問合せ対応コスト削減、コミュニケーター教育コスト削減
  • コミュニケーターのスキルに依存しない安定した品質の顧客対応

解決策2

NECのノウハウを活かしお客様のデータに合ったプロンプトを提供、誤った回答を出すリスクを抑制可能。

導入効果

  • 高いITスキル不要で、運用の手間をかけずにAI活用が可能。

解決策3

全チャネルでお客様の応対とナレッジを一元管理可能で、一貫性のある情報を提供。
顧客の状況や問合せ内容に応じて、最適なチャネルをお客様が選択可能。

導入効果

  • 顧客体験の向上（CX向上）
  • 顧客満足度の向上（CS向上）
  • 運用負荷低減

NECの強み

日本語能力に強みを持つ音声認識と生成AIが誤った回答を出すリスクを抑制する対話制御により
お客様からの問合せに対して、精度の高い回答が可能

①生成AI(LLM)を活用した自然で柔軟な問合せ対応

ハルシネーション※1による誤回答の生成を防止する仕組みを組み込んだ対話制御機能を搭載
回答精度を高めながら、より自然で柔軟な問合せ対応を実現します
生成AIはお客様のニーズや要件に応じてAzure OpenAI Service（AOAI）だけでなく、NECの生成AI「cotomi」※2が選択可能
  • ※1：
    ハルシネーション＝事実と異なる内容を生成すること
  • ※2：
    「cotomi(コトミ)」はNECが開発した生成AIの名称
    https://jpn.nec.com/LLM/index.html

②日本語に強い音声認識

電話対応では、日本語に強いNEC独自の音声認識エンジンを採用
高品質な文字起こしを実現し高精度な電話での回答が可能です

③様々なチャネル対応を1つのサービスで提供

電話※3、Webチャットに加え、Microsoft Teams、Slack、LINEとの連携が可能
用途に合わせたチャネルで問合せの自動化ができます
  • ※3：
    対応PBXはSV9500、Genesys Cloud

④上流コンサル～運用までワンストップで支援可能

上流コンサルからCRM、電話音声基盤を含めたインフラ構築から運用まですべてをご支援可能
コンタクトセンターのDX化をワンストップで対応します

機能紹介

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電話、チャットからの問合せ対応自動化により問合せ対応の工数削減、人材確保コスト削減
お客様に合わせてボイスボット、チャットボット単体での導入から、機能拡張可能
ボイスボット、チャットボットの対話履歴やナレッジを一元管理することで運用効率化
コンタクトセンターAIプラットフォーム NEC Speech Analysis Platformと連携し、Agentの対話履歴をコミュニケーターが確認可能
今後、問合せ対応だけでなく、業務ユースケース用途の機能も提供予定

NEC Communication Agent検証サービスのご紹介

NEC Communication Agent検証サービス概要

NECが検証環境をご用意し、お客様のナレッジを登録、プロンプトチューニングを実施。お客様がAgentと会話をし、効果を確認。本導入に向けた効果検証のためのサービスを提供しています。

【期間】
検証期間　5週間～

  • ※
    詳細については別途お問い合わせください

プレスリリース

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