2015年11月10日
日本電気株式会社

背景

昨今、ニーズの多様化や業務データの増加が進む中で、企業の新たな価値創出のために、人工知能やビッグデータ活用が注目されています。特に、マーケティング部門や品質管理部門においては、お客さまの意見・要望を把握し迅速に経営や業務へ反映するために、窓口やWebなどに加え、コンタクトセンターなどに貯まるテキストや通話音声などの膨大なお客さまの声の活用にニーズが集まっています。
一方、コンタクトセンターなどの膨大なお客さまの声を活用するには、録音された通話音声の聞き直しや、内容を意味ごとに分類するなど、多大な作業が必要という課題がありました。
NECは、テキスト含意認識技術や音声認識技術、感情認識技術の人工知能技術を活用した「お客さまの声分析ソリューション（会話解析）」の提供により、この課題を解決します。

お客さまの声分析ソリューション（会話解析）の価格および出荷日

特長

1. 経営者の迅速な意思決定を支援
   音声認識技術により、通話音声を高精度にテキスト化します。さらに国際コンテストで第一位の評価を獲得したテキスト含意認識技術により、複数のテキストデータを自動で意味ごとに分類し、人手では困難だったお客さまの意見の定量的な集計を実現します。これらにより、経営者は、商品サービスの改善要望や経営課題を把握し、迅速な意思決定が可能です。
2. オペレータ応対の改善を支援
   感情認識技術により、声の大きさや高さなどを基に、通話音声からお客さまの怒りやオペレータの謝罪の気持ちを自動で判断し、その出現パターンからお客さまの不満・苦情を検出します。これにより、コンタクトセンター部門のスーパーバイザーは、従来行っていた通話音声を聞き直すことなく、通話音声から苦情原因の把握が可能になり、オペレータ応対の改善を支援し、お客さまの満足度向上を実現します。

NECグループは、「2015中期経営計画」のもと、安全・安心・効率・公平という社会価値を提供する「社会ソリューション事業」をグローバルに推進しています。当社は、先進ICTや知見を融合し、人々がより明るく豊かに生きる、効率的で洗練された社会を実現していきます。

以上

• (注1) NECのテキスト含意認識技術が米国国立標準技術研究所（NIST）主催の評価タスクにおいて第一位を獲得
  http://www.nec.co.jp/press/ja/1204/1301.html
• (注2) NEC、大量の文書データを同じ意味で自動的にグループ化できる技術を開発
  http://jpn.nec.com/press/201411/20141118_02.html

http://jpn.nec.com/vca/

NEC　スマートネットワーク事業部
E-Mail: vca@info.jp.nec.com

NECは、社会ソリューション事業を推進する
ブランドメッセージ「Orchestrating a brighter world」のもと、
今後の世界の大きな変化(メガトレンド)に対応する
様々な課題解決や社会価値創造に貢献していきます。
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