AIで実現する真の顧客接点改革― BluStellar Scenario「コンタクトセンターDX」 [02:08]

コンタクトセンターは、顧客接点が多様化し、対応が複雑になる中で、より高度な運用が 求められています。その一方で、対応品質のばらつきやオペレーターの負荷増大といった課題が、その妨げとなっています。NECは大規模コンタクトセンターでの豊富な実績、AIを活用したノウハウ、戦略立案からシステム構築、運用までの一貫したサポートをBluStellar Scenarioに集約し、コンタクトセンターを高度化。さらに新たなビジネスチャンス創出の場に変革します。戦略コンサルティングを通じて課題を整理し、最適な戦略を提案。チャットボットやボイスボットによる自動応答でセルフ解決を促進し、オペレーターは対応が必要な問い合わせに集中できます。オペレーター対応時にはコンタクトセンターシステムがCRMと連携し、顧客理解に基づいた受け答えをサポート。また、AIが通話内容をリアルタイムにテキスト化し、回答候補を提示することで、応対時間の短縮と品質の均一化を実現します。また、顧客の注意ワードを即時に検知し 必要に応じて早期介入を可能に。アフターコールワークにおいては通話は自動的に要約・記録され、オペレーターの記録作業を軽減。人材定着に貢献します。さらに、AIが顧客の声を分析し、 サービス改善へつなげます。NECは、コンタクトセンターを 次のステージへ導きます。

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