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三井住友信託銀行株式会社様

200を超える大規模システムのアラートエスカレーション時間を
3分の1に短縮し、運用工数を50%削減

業種:
  • 情報サービス業
  • 金融機関
業務:
  • ICT管理・運用
  • その他業務
製品:
  • ソフトウェア/運用管理
  • その他
ソリューション・サービス:
  • クラウド
  • IoT
  • サービス/アウトソーシング

事例の概要

課題背景

  • 1,800台のサーバ/ネットワーク機器からなる200を超えるシステムのアラートエスカレーション業務を監視オペレータが24時間365日人手で対応していたため負荷が問題視されていた
  • アラート発生時には30分以内に担当者へエスカレーションする必要があったが、複数のアラートが同時多発した場合には時間を要していた
  • 電話エスカレーション時の伝達内容がオペレータの経験によってバラつきがあるため、システム担当者はアラート内容の把握に時間を要し、対応への遅延も発生していた

成果

オペレータの対応工数50%削減

自動化によりオペレータのアラート対応に要する工数を50%以上削減し、システム担当者への電話回数も90%以上削減

エスカレーション時間を3分の1に短縮

同時に複数のエスカレーションが必要なケースでも自動化により3分の1以下に時間を短縮

アラートの正確な把握と迅速な対応を推進

システム担当者は自動電話&メール通知によりアラート内容を的確に把握、迅速な対応が可能に

導入ソリューション

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事例の詳細

導入前の背景や課題

三井住友トラスト・システム&サービス株式会社
運営部
第一グループ
主任
安達 侑 氏

エスカレーションの迅速化・品質向上が大きな課題

三井住友信託銀行株式会社様(以下、SuMiTB様)には、クラウド、オンプレミス含めて約1,800台のサーバ/ネットワーク機器で構成される200を超えるシステムが存在します。各システムからは、統合監視を行う監視マネージャーへ、多種多様なアラート情報が日々届いています。

それらのアラートは、オペレータからシステム担当者へすぐに連絡されるのではなく、アラート内容による切り分けや時間帯に応じた担当者の選定など、さまざまな判定基準が設定されています。判定基準は200~300通り、エスカレーション先の数は750にも及んでいます。

「従来は、オペレータが基準書を参照して対応の切り分けを実施していたため、その確認だけでも5~6分を要し、システム担当者が不在の場合には次の担当者へのエスカレーションが必要になるなど、スムーズではありませんでした。担当者への連絡は30分以内という社内規定があり、それらをすべて人海戦術でやっていたので膨大な対応工数を要していました」と、三井住友トラスト・システム&サービス株式会社の安達侑氏は当時を振り返ります。

アラートは同時多発的に発生するケースもあるため、オペレータの負荷が急激に高まることもありました。その課題を解決するため、監視運用をアウトソースしたこともありました。しかしながら、要望への対応力やコスト面など新たな課題が生じたため、内製により自分たちで運用改善に取り組む方向に舵を切りました。

三井住友トラスト・システム&サービス株式会社
運営部
第二グループ
主任
島村 純 氏

「連絡を受ける側のシステム担当者からすると、オペレータの経験によってアラート内容が把握できないことがありました。電話で受けたメッセージを都度メモして、それがどのような問題であるかを推測し読み解いて、内容を把握するのに時間がかかっていたのです」と、同社の島村純氏は導入前の課題を語ります。

選択のポイント

圧倒的な使いやすさと今までの大手ITベンダーにはなかったスピード感&対応力

SuMiTB様は、数社のサービスを調査し検討するなかで、NECのWebSAM Automatic Message Call (以下、AMC)に出会いました。

2021年6月から無償トライアルを実施。検討を重ねた結果、採用を決めました。その理由として、(1)わかりやすく直観的なUI/操作性で、運用に適用できることがすぐにイメージできたこと、(2)SaaS型のサブスクリプションサービスでコストが明確であり、従来よりもコストが削減できたこと、(3)機能改善に関する圧倒的なスピード感と対応力で、採用した後も安心して使い続けられることに確信を持てたことの3点を挙げています。

「AMCは無償トライアルで手間なく手軽に試すことができ、我々が目指しているシステム運用の自動化を実現できるという感触がすぐに持てました。画面を見ただけで、操作のイメージを簡単につかむことができ、提供されている機能を把握するのもスムーズでした」(安達氏)

サービスがわかりやすいからこそ、適用するにあたって不足している機能もすぐに判明し、リクエストも上げやすかったといいます。また、AMCはSaaSのため低コストで利用することができ、従来の運用アウトソーシングよりもコストが抑えられる点も大きな魅力でした。さらに、迅速なサポートや手厚い支援も導入を後押ししました。

「AMCを導入していく過程で、NECの対応は非常に丁寧で、とてもフットワークがよいという印象を強く持ちました。NECからはアジャイル開発に取り組んでいるとは聞いていましたが、その通り毎月新機能のリリースがあり、今後継続して使っていくにあたっても安心感を持てました」(島村氏)

こうして2022年4月末、SuMiTB様が国内外に展開する200を超えるシステムにおいて、AMCを適用した監視運用がスタートしました。

導入後の成果

エヌアイシー・ソフト株式会社
ICTインフラソリューション本部
ICTインフラサービス部
新井 梨奈 氏

自動化により月間約7,500分に及ぶ対応工数を削減

AMCの導入により、オペレータの対応工数やリードタイムが、50~60%も削減しました。また、システム担当者へのエスカレーションは30分以内に行う必要がありましたが、自動化により3分の1以下に短縮することに成功しています。

オペレータがシステム担当者に架電する件数も90%減と飛躍的に減少しました。ある月の実績ではAMCで約500件電話通報していますが、オペレータが手作業で実施した場合、1件あたりの対応時間を15分と換算すると7,500分削減できていることになります。

「AMCの導入によるメリットを享受したのは監視オペレータだけではありません。電話を受けるシステム担当者にアンケートを取ったところ90%以上の方がオペレータ運用と比較してAMCの方が利用しやすいという回答でした。アラート情報がリアルタイムで届くようになり、特にメール通知で内容がすぐに確認・把握でき、同時にアラートの発生状況や対応状況が証跡として残るので、担当者からの照会対応も容易で楽になりました」と、エヌアイシー・ソフト株式会社の新井梨奈氏はAMCの効果について語ります。

AMCはエスカレーションの過程が可視化されるため、いつ自動電話やメールが担当者に通知され、それに対していつ誰が回答し対応したかの確認が取れるので、オペレータ業務が飛躍的に効率化できたといいます。

また、今まではオペレータが電話でアラート内容を伝える運用をしていましたが、AMCによる電話通報はシステム担当者へ“気づき”を与えるものとし、詳細は通報メールで確認するという運用形態を採用しています。これにより、従来のようにオペレータの“経験知“に左右されず、システム担当者はアラート内容を的確に把握して素早い対応ができるようになりました。

「アマゾン ウェブ サービス(AWS)を始めとするクラウドサービスでは通常、アラートメールを送信するまでしかできません。メールで通報した、だけでは“運営業務が完了”したとはいえません。対応担当者のアサインが確認できて初めて連絡ができた、ということになります。それができるのがAMCの強みです」(安達氏)

今後は、オペレータ業務に残る手動プロセスを、できるだけゼロにしていく考えです。

また、AMCの適用範囲をサーバなど分散系システム以外の勘定系ホストについても拡大していく計画です。

NEC担当スタッフの声

NEC
スマートオーケストレーションサービス統括部
主任
吉村 侑祐

AMCは、システム運用現場の皆様が日々の運用業務をこなしながらも手軽に運用改善に取り組んでいただけるよう、シンプルでわかりやすい機能をお求めやすい価格で提供することを目指してきました。大規模かつ高い性能、可用性、セキュリティが求められるSuMiTB様にご利用いただき、監視オペレータ様、システム担当様ともに満足いただけたのは大変嬉しく思います。

今後も、さまざまなシステム運用現場の皆様のお役に立てるよう、より良いサービスを提供していきます。

NEC
スマートオーケストレーションサービス統括部
主任
空野 皇司

SuMiTB様には、ご利用いただくなかでさまざまなフィードバックをいただきました。ご要望を単純に実装するのではなく、より多くのお客様への価値につなげるためにはどのように対応すべきか、開発チーム内でも何度もディスカッションを重ねました。こちらの検討結果に対して、SuMiTB様からは運用現場とシステム担当者様の目線で素早く的確なご意見をいただけたので、アジャイル開発を進める上では大変参考になりました。運用現場の皆様のお役に立てるよう、今後も継続してサービスを改善していきます。

お客様プロフィール

三井住友信託銀行株式会社

本店所在地 東京都千代田区丸の内一丁目4番1号
設立 1925(大正14)年7月28日
(2012(平成24)年4月1日商号変更)
事業内容 信託の力で、新たな価値を創造し、お客さまや社会の豊かな未来を花開かせる
専業信託銀行グループとして長年培った、銀行のみならず信託、不動産といった高度な専門性と多彩な商品・サービスを駆使し、お客さま一人一人の世代やライフプランに応じたソリューションを提供致します。
URL new windowhttps://www.smtb.jp/

三井住友信託銀行株式会社様

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(2022年9月5日)

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