カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの体制

NECではお客さまからの声（VoC）をさまざまな接点で継続的にとらえて、タイムリーに事業運営に反映させる活動を推進しており、その一環として年2回の「NECお客様アンケート」を実施しています。

この結果を毎回お客さま視点で分析し経営トップに報告するほか、関連の事業領域とも共有することをとおし顧客エンゲージメントの向上に向けた活動のPDCAサイクルを回しています。また、主要グループ各社のCRM推進部門間においても定期的な情報連携などを行いグループ全体での活動向上に努めています。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの方針

NECでは「ベタープロダクツ・ベターサービス」をPrinciplesの1つに掲げ、1992年にCS向上活動の基本コンセプトとして、CSマネジメントの意義・活動体系・ゴール・行動指針からなる「CSM（Customer Satisfaction Management）コンセプト」を策定しました。

顧客満足

顧客エンゲージメント向上に関する施策

「お客さまからの声（VoC）」に基づく活動の推進

2023年度はお客さまからのNECの製品・サービスに対するご期待がより明確化され適切な対応につながるように、年2回の「NECお客様アンケート」においてご興味のあるテーマ・領域をフリーコメント形式でお聞きして、生成AIも用いた解析結果を営業部門、製品部門などの関連の事業領域に展開しました。

また、2023年度からはこのアンケートを海外のお客さまへ広げる取り組みを開始すると同時に、NECが開催するセミナーなどのアンケートにおいても一部共通の設問項目を用いてより幅広くお客さまのエンゲージメント状況を確認しました。

お客さまから選ばれ続ける活動の推進

NECとお付き合いいただいているお客さまとの永続的な関係を作るために、2023年度もお客さまからのご期待に沿って社内のナレッジを効果的に利用できる仕組みの構築に継続して取り組みました。引き続きお客さまからの特に関心が高いDX領域の提案力を高めてお客さまの期待に応えるための従業員向けの内部啓発プログラム（DXアカデミア）を年間をとおして展開するとともに、新たに「NECお客様アンケート」のフリーコメントからお客さまのご期待レベルに即したフォローアップが可能となるよう、ナレッジコンテンツのラインアップを整備・拡充しました。

広告宣伝活動

責任ある広告宣伝活動

広告・宣伝活動においては、法令や規定を遵守するとともに、「NEC Visual Identity ガイドライン」「NECグループ広告／動画／カタログ制作ガイド」「NECグループWebサイトガイドライン」など、デザインやアクセシビリティ、制作上の注意点などについて各種ガイドラインを定めるとともに、SNSが一般に普及する以前から「ソーシャルメディアポリシー」を社外に発信するなど、公正かつ適切な表示・表現を用いるよう努めています。

お客さまの苦情・意見への対応

お客さまとのコミュニケーション窓口としては、個人・法人のお客さま別、製品別に各種お問い合わせ窓口を設け、ご相談、ご意見、ご要望をお伺いしています。また、NECの製品、システム、サービスについてご相談いただくための国内総合窓口として、「NECカスタマーコミュニケーションセンター」（CCC）を設けています。

なお、海外のお客さまからのご相談については、NECグローバルサイトにご用意しているお問い合わせフォームにご記入いただき、メールによる対応を行っています。

中長期目標／重点活動と進捗／成果／課題

中長期目標／重点活動

（対象：特に記載のない場合は日本電気（株）、期間：2021年4月〜2026年3月）
M：マテリアリティに関わる主な非財務目標を示しています。

お客さまからのゆるぎない信頼を獲得し、“選ばれる企業”であり続ける

2023年度の目標と進捗／成果／課題と2024年度の目標

2023年度の目標

進捗／成果／課題

2024年度の目標

広告宣伝活動に関する違反実績

広告・宣伝活動において、違反やその恐れがある場合には、関係省庁の指導に基づいて適切に対処しています。
2023年度は、マーケティング・コミュニケーションに関する違反事例はありませんでした。