ビッグデータの普及やデジタル技術の進歩によりデータの流通量は増加し、多くの企業でデータの活用が進んでいます。中でも顧客データは多くの企業がすでに保有、活用しており、サービスの継続的な利用によるLTV^※1の向上や、今後の新たなサービス価値の提供に向けた示唆が得られる重要な資産であることは、多くの企業における共通認識です。

しかし、いざ顧客データを活用しようとしたとき、多くの企業が陥りがちな課題の一つが、顧客データの連携です。データ管理の実態として、複数の事業や部門ごとでデータを収集・管理しており、独自ルールやシステムでバラバラに存在するデータが組織全体でのデータ活用を阻んでしまっているのではないでしょうか？

例えば…

小中高向けの教育サービスの顧客データが、小学生向け商材、中学生向け商材、高校向け商材それぞれで独立し個別のルールで管理されており、サービスの長期継続利用につなげるためのヒントを得ようにも、まずはデータ連携が必要…

というように、部門で切り分けられたデータ収集が、スムーズなデータ連携を妨げてしまっているようです。顧客の行動パターンが多様化する中、事業部単位などの小規模でしかデータを見ることができていないと、顧客の実態を正確に捉えることは難しく、顧客満足度の向上に向けた打ち手の効果を最大化しにくくなってしまいます。

この記事では、データを連携する方法の一つとしてのプラットフォーム構築や、それを実現するためのID連携の効果について事例を交えつつご紹介します。

目次

1. 顧客データを活用しようとしても、施策に活かせないことはありませんか？

日々、データベースに蓄積される顧客データを活用して、新しい施策を実施しようとしても、次のような問題が立ちはだかり、方針を立てて実行に移せない状況に陥ってしまうというケースがあるようです。

特に、組織横断で大きな施策や全サービス包括型のビジネスを展開しようとするときほど、これらの問題が顕著に表れるのではないでしょうか？

2. 原因は、顧客データを横断的に捉えられていないこと

せっかくデータを蓄積しているのに、施策に活用しきれていない原因の一つとして、顧客ニーズを知るためのデータが、サービスや部門ごとに分断されてしまい、顧客の傾向を捉えきれないことが挙げられます。顧客データを単一的にしか見ることができなければ、次のような問題が派生する恐れもあります。

社会の変化に合わせて顧客の嗜好やニーズ、行動は多様化しています。競合がひしめく市場で生き残るために必要なのは、顧客の価値観に寄り添うことで顧客満足度を高め、競合や新興企業との差別化を図ることです。部門単位で保有する限られたデータを活用し、顧客体験（CX）向上につながる示唆を得るのは、なかなか難しいのが現状です。

今ある顧客データを有効活用しながら市場や顧客の潮流を多角的に捉え、スピーディに自社のビジネスに反映させるために、どのような手を打つべきなのでしょうか？

3. IDで顧客データを連携させ、プラットフォーム化しよう

まずは、部門ごとに分断されたデータベースを連携し、顧客データをワンストップで参照できる顧客データプラットフォームを構築しましょう。このときにポイントとなるのが、複数のシステムで保管されている同一顧客のデータを、予め紐づけておくことです。

例えば、とあるエンドユーザーが利用するサービスA・B・C・Dのデータが4つのシステムで管理され、サービス利用時の顧客IDはもちろん、データも個別に管理されている状態があったとします。

このとき、同一顧客が使うサービスA・B・C・Dの情報を一つの「統合ID」を介して紐づけることで、サービスA・B・C・Dの情報を一元管理できるように統合にする、というイメージです。統合IDで4つのサービスのデータが連携されるため、ユーザーはサービスごとにIDを管理せずとも、一つのIDで利用できるようになり、顧客体験の向上にもつながります。

データを紐づける方法はいくつかありますが、このように「顧客ID」を手がかりにデータを連携し、プラットフォーム化する方法は、顧客の行動の全体感やサービスどうしでの関連性を見出せるようになることから、データ統合で取り入れる企業が多い方法の一つです。

3-1. 顧客データをID連携することで得られる効果

顧客データをID連携することで、一顧客のデータが他のデータベースに蓄積されているデータとも紐づき、より詳細に顧客の動きを捉えることができます。そのため、顧客データを活用した、顧客体験の向上につながる次のようなマーケティングアプローチの実現も期待できます。

顧客データを連携し活用することで、これらの効果が得られるのみならず、最終的には顧客満足度の底上げや企業ブランド全体のイメージアップなどにもつながります。

4. 顧客データのID連携で、顧客満足度向上を実現した例

顧客データのID連携で顧客行動を正確に把握し、サービス体験の向上、パーソナライズ化の実現、シームレスな体験の提供を実現した、一般的な事例をご紹介します。

これらの事例は、顧客データをID連携した結果、顧客満足度向上につながる取り組みを実践したケースですが、より戦略的に顧客理解を進め、施策を見直しながら継続的な顧客満足度向上に活かす、というケースもあります。

競争の激しい飲食店で顧客の継続利用を促すためには、飲食店の選択肢で純想起させる必要があるとされています。そのため、飲食店を営む多くの企業では、味はもちろん、店舗でのサービスを向上させ、少しでも店のことを認知してもらい、リピートにつなげるため、様々な施策を行います。

この例では、リピート来店につなげるために、ID連携を通じた顧客行動の徹底理解やフィードバックの即反映で顧客満足度向上を実現しています。

顧客との接点が拡大し、ニーズも多様化する中では、いかに、他者との競争に埋もれることなく顧客満足度を向上させられるかどうかが、企業の生き残りを左右する重要な課題です。日々収集している顧客データには、顧客満足度向上につながるような施策を実施するためのヒントが多く隠されています。まずは、IDを起点としつつ顧客データの連携から始めてみましょう。このとき、他社の事例を参考しながら、自社ではどんな顧客データを連携できるかイメージしてみると、スムーズに進むかもしれません。

NECでは、国内の先進企業が進めるデータ活用の先行事例を業種別にご紹介しています。顧客データを含むさまざまなデータ同士を連携し活用することで、どんな効果を生み出すことができたのか、まずは事例を見ながらイメージしてみませんか？