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Salesforce - CTI連携ソリューション

Salesforceのサービス&サポート機能を大幅に強化し、応対品質向上を実現

SalesforceやCSVIEW/Contact Center Cloudと高機能CTIミドルウェア(GenesysUNIVERGE ContactCenter Integrator)を連携することで、お客様のコンタクトセンターの操作性向上や効率化を図り応対品質向上を実現します。

機能・特長

着信ポップアップ機能

発信電話番号から電話応答前にお客様情報を参照できます。

画面転送機能

画面と電話を同時に二次対応者に転送することができます。

ソフトフォン機能

Salesforce画面上で電話操作ができます。顧客情報の電話番号からワンクリックで発信が可能です。

通話録音連携

応対履歴登録時に関連する通話録音データを手動選択紐づけすることにより、後から個々の応対内容に対応する通話録音を検索/確認することが容易になります。

本ソリューションで実現できること

顧客満足度の向上

充実したルーティング機能により、受信した電話を最適なオペレータに自動分配し、お客様をお待たせしない対応を支援します。また、過去の応対記録を検索できるため、お客様に最適なご案内が可能になります。

オペレータ作業の効率化

着信時のお客様情報はポップアップで表示されるため、お客様を特定する時間を短縮することが可能です。
また、画面/電話同時転送により、オペレータの作業を効率化します。

蓄積データの活用

 Salesforceに蓄積したCRM情報(問合せ種別、商品、オペレータ等)やCTI情報(通話時間、保留時間等)を組み合わせることで、様々な分析が可能になります。

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