ウエルシア薬局株式会社様: 各種事例

これからの化粧品カウンセリングを「共創」
安全な情報管理とサービス品質向上を実現

業種:: 卸売・小売業・飲食店
業務:: 営業・販売

マーケティング
製品:: その他
ソリューション・サービス:: 共通業務/CRM

共通業務/その他

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事例の概要

課題背景

化粧品カウンセリングサービスのカルテは紙の管理。盗難・紛失のリスクが心配だった
カルテは店舗ごとに管理していたため、店舗をまたいでのサービス提供が難しかった
経験を継承したり、ノウハウを共有したりするのが難しく、カウンセリング業務は属人化しがちだった

成果

お客様情報を安全に管理

EC事業者や百貨店など、採用実績が豊富なNeoSarf/DMによってお客様情報を安全に管理できる仕組みを整えた。

情報共有でサービス品質を向上

お客様のカルテを全社で共有。お客様はどの店舗でも、同じ情報を基にした品質の高いカウンセリングを受けられるようになった。

カウンセリングサービスの属人化を解消

カウンセリングに使用するツールを全社で一統一。サービス品質の標準化、属人化の解消につながっている

導入ソリューション

ウエルシアIDだけでなく、他のポイントサービスIDにも対応。また化粧品電子カルテから外部サービスを立ち上げたり、外部サービスのデータを取り込んだりできるようになっている。

事例の詳細

導入前の背景や課題

化粧品カウンセリングサービスの改善に着手

全国に約2500店舗を超える調剤併設型ドラッグストアを展開するウエルシア薬局様。「調剤併設」「カウンセリング」「深夜営業」、そして「介護」を軸とした店舗運営で地域の人々の豊かな社会生活と健康な暮らしをサポートしています。

健康をテーマにしたオリジナル商品の開発、地域性や店舗形態に合わせた品揃えの工夫、多様なポイントサービスへの対応など、現在、同社はお客様がより便利に買い物ができるよう、様々な施策を進めています。「背景にあるのは少子高齢化による市場規模の縮小などです。このままでは事業継続が危ういと大きな危機感を持っています」と同社の安倍崇氏は言います。

このような危機感を背景に大きなてこ入れを行った業務の1つが化粧品カウンセリングサービスです。

ウエルシア薬局では、ビューティーアドバイザーと呼ぶ化粧品販売の担当者がお客様の相談にのりながら、肌の状態や悩み、好みに合わせた化粧品を提案しています。しかし、従来の方法には課題があったと言います。

「まず1つがセキュリティの課題です。カウンセリング履歴を記録したカルテを店舗ごとに紙で管理していました。鍵付きの書庫で管理するなど慎重に扱ってきましたが、紛失・盗難のリスクが心配でした」と同社の六倉幸司氏は話します。

サービス品質の面でも課題がありました。店舗間でカルテの共有が難しいため、お客様は決まった店舗でしか継続的なカウンセリングを受けられません。またビューティーアドバイザーが得た経験や気付きもカルテには記載していますが、それを複数の店舗で共有するのが難しく、業務の属人化につながっていました。「どの店舗でも、どのアドバイザーが担当しても、同じ品質のカウンセリングサービスが受けられるようにしたいと考えていました」と同社の谷佳代氏は言います。

選択のポイント

サービスのあるべき姿から共に検討してくれる

化粧品カウンセリングサービスの見直しを図るために同社がパートナーとして選択したのがNECです。

化粧品メーカーが行っているカウンセリングサービスとは違い、同社のビューティーアドバイザーは様々なメーカーの幅広い商品を取り扱うことになります。このようなカウンセリングを行っている事業者は少なく、対応しているソフトやサービスを探しても見つからなかったそうです。

「それに対してNECは『共創ワークセッション』というプログラムを含めたシステム開発の提案を行ってくれました。ワークセッションを通じてNECとウエルシア薬局の双方から意見を出し合い、これからのカウンセリングサービスのあるべき姿を検討。それを踏まえてシステム要件を整理し、ウエルシア薬局ならではのカウンセリングサービス、および、それを支えるシステムを構築してはどうかとアドバイスしてくれたのです。システムだけでなく、共に新しいサービスを開発する。その姿勢に感銘を受けました」と安倍氏は言います。

新しい化粧品カウンセリングシステムの基盤となる「NeoSarf/DM」についても、EC事業者や百貨店など、お客様体験の向上を目指す多くの事業者に採用された実績を持っており、安心して導入できると判断しました。「NECはセキュリティ面のノウハウも豊富ですから、お客様情報を安全に管理できるシステムを実現してくれると考えました」と六倉氏は言います。

導入後の成果

カルテからアプリを立ち上げるなど外部サービスと連携

NeoSarf/DMをベースに完成した化粧品電子カルテは、段階的にウエルシア薬局の各店舗に展開されています。「カルテへの登録者数の伸びなどから、化粧品購入を主な目的としているお客様に好意的に受け入れられていることがわかってきました」と安倍氏は言います。

具体的に、お客様が来店したら同社のビューティーアドバイザーは化粧品電子カルテを立ち上げます。ウエルシアIDだけでなく、複数のポイントサービスIDに対応しており、スムーズにお客様のカルテを探すことが可能です。「カルテを見れば、お客様の肌の状態の変化、これまでのアドバイスや使用した化粧品、買い物の履歴が分かり、それらを踏まえて適切なカウンセリングを行えます」と谷氏は言います。カルテはクラウドで一元管理されているため、お客様はどの店舗に行っても、同じカルテを基にした高品質なサービスを受けることができます。

さらに化粧品電子カルテの大きな特長となっているのが様々な外部サービスと連動している点です。ビューティーアドバイザーは、化粧品メーカーが提供している肌診断アプリなど、様々なツールを使ってカウンセリングを行いますが、化粧品電子カルテは、別の画面に切り替えたりすることなく、そこから外部アプリを立ち上げたり、アプリのデータを化粧品電子カルテに取り込んで記録したりできるのです。「化粧品電子カルテの使い勝手を向上しているだけでなく、有効なツールを選択して、全社で統一できるようになり、サービス品質の標準化、属人化の解消にも威力を発揮しています」（谷氏）。

加えてデータ活用への期待も高まっています。「NeoSarf/DMに蓄積したデータを使って傾向分析を行ったり、別のCDP（カスタマーデータプラットフォーム）に展開しており、外部メディアやSNSと連動させたマーケティング施策を企画したり、様々な可能性を検討しています」と六倉氏は言います。

このように同社は、NeoSarf/DMを活用して化粧品カウンセリングサービスにおける情報管理の安全性強化とサービス品質の向上、そしてデータ活用の可能性拡大を実現しました。「これからもウエルシア薬局は、新しい強みを積み上げながら厳しい市場を勝ち抜いていかなければなりません。デジタル技術は、そのための有効な力。NECの今後の提案にも期待しています」と安倍氏は述べました。

NEC担当スタッフの声

新しい化粧品カウンセリングサービスを共に創る

近年、NECは単にシステムやサービスを提供するのではなく、お客様と共に価値を創出する「共創」を事業の柱に据えています。今回、NeoSarf/DMと共に提供した「共創ワークセッション」も、その想いを形にしたプログラムの1つ。ウエルシア薬局様から、お客様情報の安全な管理だけでなく化粧品カウンセリング業務の属人化も課題だと聞き、それを解決するには、まず業務のあるべき姿を検討するべきと考えて提案しました。

ワークセッションでは、議論を重ねてお客様像を明確にしたり、どんな価値を求められているのかを考えたりしながら、ウエルシア薬局様と共に新しい化粧品カウンセリングサービスのあるべき姿を検討しました。それを踏まえて構築した化粧品電子カルテは、現場のビューティーアドバイザー様がお客様の様々な情報を一目で把握し、外部サービスをスムーズに呼び出しながら、カウンセリング業務を行える仕様になっています。ビューティーアドバイザー様に加えて、化粧品をお求めになるお客様にも広く受け入れられていると聞き、共創ワークセッションを含めた提案を行ってよかったと改めて感じています。

お客様プロフィール