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株式会社 世田谷自然食品様

ECとコールセンターを統合した新基幹システムを構築
変化に強い設計でこれからの成長にも柔軟に対応

業種:
  • 卸売・小売業・飲食店
業務:
  • 経営企画
  • 営業・販売
  • ICT管理・運用
製品:
  • その他
ソリューション・サービス:
  • 共通業務/CRM
  • 共通業務/その他

事例の概要

課題背景

  • ビジネスの成長に伴ってシステムのパフォーマンスの限界を迎えつつあった
  • ECフロントは外部サービスを利用していたが、まれにデータ連携のエラーが発生
  • オペレーターの手作業に依存している業務プロセスをシステム化して効率を向上したい

成果

総合通販への展開も見据えた最適な設計

単にシステムのパフォーマンスを強化できただけでなく、これからの成長を見据えて最適な設計を行った新基幹システムを構築できた。

ECまで統合した基幹システムが実現

外部サービスを利用していたECフロントも1つのシステムに統合。データ連携のエラーなどがなくなった上、ECとコールセンターの情報共有も行いやすくなった。

業務改善やデータ活用を加速

手作業だった業務のシステム化、扱うデータの種類を拡大するための機能を実装。業務の効率化やプロモーションの高度化などを実現した。

導入ソリューション

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世田谷自然食品様の新基幹システム

ECフロントからコールセンター、販売管理、配送などのバックオフィス業務まで幅広い処理や業務をカバーしている。

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事例の詳細

導入前の背景や課題

次の成長を見据えて基幹システムを全面刷新

グルコサミンなど、自然の力を活かした健康食品、自然派食品、自然派化粧品などを開発し、通信販売で提供している世田谷自然食品様。品質管理を徹底するために、原料を提供する生産者たちと良好な関係を構築しながら、「健康」「自然」「安心」「笑顔」の4つの想いを大切にした事業を展開しています。

定期購入やリピート購入の多さが示しているように同社の商品に対する満足度は非常に高く、ファンの数は年々増え続けています。

株式会社世田谷自然食品
ITシステム部
課長
岸 克典 氏

しかし、会員数と売上高の増加に比例してシステムへの負担も増大。会員マスタ、商品マスタに加えて、コールセンターやECなどのフロント業務、販売管理や出荷、入金管理などのバックオフィス業務からなる同社の基幹システムは、次第にパフォーマンスの問題が目立つようになっていました。「IaaSに通販パッケージを乗せて運用してきたのですが、当時、想定していたトランザクション数を上回り始めており、パフォーマンスが劣化していました」と同社の岸 克典氏は話します。

株式会社世田谷自然食品
ITシステム部
課長
長妻 秀和 氏

そこで同社は基幹システムの刷新を検討。「パフォーマンスの問題ならチューニングで対応する方法も考えられますが、コストをかけるのなら急場しのぎのためではなく、将来を見据えた戦略的な投資としたい。そう考えて、文字通り大規模な全面刷新プロジェクトに着手しました」と長妻 秀和氏は続けます。

選択のポイント

株式会社世田谷自然食品
企画3部
係長
鈴木 大佑 氏

変化への対応を意識した提案を高く評価

新しい基幹システムとして同社が採用したのがNECのEC・通販統合ソリューション「NeoSarf/DM」です。

まず、決め手となったのがNeoSarf/DMが、ECとコールセンターの2つのチャネルをカバーしたシステムを構築できることです。「既存システムは、ECフロントだけ別のクラウドサービスを組み合わせて利用していました。ECフロントの注文データを販売管理に連携させていたのですが、まれにデータ連携でエラーが発生し、処理が停滞してしまうことがありました。全社を挙げてECの強化に取り組んでいることもあり、次期システムはECも統合した構成にしたいと考えていたのです」と鈴木 大佑氏は話します。

また、NeoSarf/DMの柔軟性とNECの持つノウハウに対する期待も採用を後押ししました。

株式会社世田谷自然食品
新規事業準備室
室長
服部 達昭 氏

現在、同社は単品通販として事業を展開していますが、いずれ総合通販にも展開すべき時期が来ると見ています。NECおよびNeoSarf/DMは、特性の異なる様々な事業者のビジネスに柔軟に対応している実績があり、そのような私たちの変化にもしっかりと対応してくれると考えました。実際、NECは、私たちの目指す将来像を踏まえて『システムはこのように設計しておいた方が対応しやすい』などの提案を行ってくれました。私たちの要求にそのまま従うのではなく、より最適な方法を検討し、提案してくれる姿勢を見て、パートナーに選んで正解だったと感じました」と服部 達昭氏はNECの対応を評価します。

導入後の成果

株式会社世田谷自然食品
カスタマーサービス1部
副部長
小林 亮太 氏

ECとコールセンターの連携など業務改善が進む

NeoSarf/DMによる新基幹システムは、パフォーマンスやデータ連携の課題をクリアして安定的に稼働しているのはもちろん、業務改革や力を入れているデータ活用に対応した工夫がなされ、様々なメリットを同社にもたらしています。

例えば、コールセンター業務はシステム化が進み、より効率化を図ることができました。「以前は同じ商品でも単体とセットで価格を変える場合は、別の商品としてマスタ登録されていました。そのため『単体×3個』ではなく『3個セット×1』で正しく受注するためのオペレーションにチェック業務などを設けていました。現在はセット商品も柔軟に設定できることから、そうしたチェック業務の必要やミスのリスクがなくなっています」と小林 亮太氏は言います。またECとコールセンターの情報共有がより進み、問い合わせ対応などの質と効率の向上にもつながっています。

他にも広告などのマーケティング施策管理では、管理できる項目が増加。「そこからデータを抽出してBIで分析しているのですが、より詳細な分析を行い、商品特性と媒体の相性などを踏まえた計画を立て、費用対効果の最大化に役立てています」と鈴木氏は続けます。

さらに、最近はサイバー攻撃への対応も重要な経営課題となっていましたが、セキュリティ面でも豊富な知見を持つNECにシステム設計・構築を委ねたことでセキュリティの強化も図ることができました。

「新システムは、総合通販への展開や海外市場への挑戦など、私たちのこれからの挑戦を支える重要なシステムです。そのシステムの構築を通じてNECをビジネスパートナーに迎えることができたことが今回のプロジェクトの最大の成果だとも考えています。今後も積極的なアドバイスや提案に大いに期待しています」と服部氏は最後に強調しました。

NEC担当スタッフの声

NECソリューションイノベータ株式会社
プロダクト・エンジニアリング事業部
第三グループ
第一基盤グループ
プロフェッショナル
大坂 勇一

NECソリューションイノベータ株式会社
プロダクト・エンジニアリング事業部
第三グループ
第一基盤グループ
相川 卓也

蓄積したノウハウを活かしカスタマイズの最適なバランスを実現

一言でECや通販と言っても、扱う商品の種類、会員管理やマーケティング施策の方針などによって、それを支えるシステムの仕様も変わります。特にビジネスの強みにつながる独自性なら、システムに正確に反映すべき。そう考えてNECは高いカスタマイズ性を備えたシステム部品が豊富に用意されており、それらを柔軟に組み合わせることで、お客様に最適なシステムを提供できるEC・通販統合ソリューション「NeoSarf/DM」を提案しています。今回も世田谷自然食品様のビジネスの特長ややりたいことを理解し、それに合わせたシステム設計を行うことを強く意識しました。

例えば、マーケティングの最適化を図るために、より詳しい分析を行いたいという要望を受けて、管理できる項目を追加した上で、それをBIツールに連携させるための機能を開発するなどしています。

一方、現在のビジネスだけを想定してシステムを作り込んでしまうと、場合によっては、それが将来の変化対応力を削いでしまうリスクもあります。そう考えて、あえて最小限のカスタマイズにとどめている部分もあります。

このようなカスタマイズの最適なバランスを実現するため、過去の事例を参照したり、社内で他の担当者の意見も聞いたりしながら、最適な着地点を検討しました。このような対応ができたのは柔軟性や拡張性に優れたNeoSarf/DMと、豊富な経験を持つNECならではだと自負しています。

今後もビジネスパートナーとして世田谷自然食品様の期待に応え、その成長を力強く支えていきます。

お客様プロフィール

株式会社 世田谷自然食品

所在地 東京都世田谷区用賀4-10-1
創業 1995年
概要 健康食品・自然派化粧品・自然派食品の通信販売を行う。保存料・合成着色料などをできるだけ排除し、体にやさしい自然の素材を多く使った商品作りにこだわっている。
URL new windowhttps://www.shizensyokuhin.jp/

株式会社 世田谷自然食品様

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(2021年9月30日)

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